餐饮撤台服务规范制度

PAGE餐饮撤台服务规范制度一、总则1.目的为了确保餐饮服务的高效、有序进行，提升顾客满意度，特制定本餐饮撤台服务规范制度。本制度旨在规范撤台流程，明确各岗位职责，保障餐厅运营的顺畅，维护餐厅的良好形象。2.适用范围本制度适用于本公司旗下所有餐饮门店的撤台服务工作。3.基本原则安全第一原则：在撤台过程中，确保员工和顾客的人身安全，避免因操作不当引发安全事故。高效规范原则：撤台工作应按照规定的流程和标准进行，确保高效、有序，不影响餐厅的正常营业。顾客至上原则：尽量减少撤台过程对顾客用餐体验的影响，如有必要，应提前与顾客沟通协调。二、撤台准备工作1.人员安排根据餐厅的规模和客流量，合理安排撤台人员。一般情况下，每[X]桌配备[X]名撤台服务员，确保撤台工作能够及时、高效完成。撤台人员应经过专业培训，熟悉撤台流程和操作规范，具备良好的服务意识和团队协作精神。2.工具准备准备齐全撤台所需的工具，如托盘、餐车、垃圾桶、清洁用品等，并确保工具完好无损、清洁卫生。检查托盘的防滑性能，餐车的轮子是否灵活，垃圾桶是否有异味等，如有问题及时更换或处理。3.环境清理在撤台之前，先清理餐厅内的杂物和垃圾，保持餐厅环境整洁。将餐椅摆放整齐，便于撤台操作，同时避免影响顾客通行。4.与顾客沟通当顾客用餐接近尾声时，服务员应礼貌地询问顾客是否可以撤台，如顾客表示同意，应尽快安排撤台工作。如顾客有特殊需求或尚未用完餐，服务员应耐心等待，并适时提供必要的服务，确保顾客用餐不受干扰。三、撤台流程1.餐具回收服务员应先将餐桌上的餐具分类摆放，玻璃器皿、瓷器、银器等分别放置在托盘上，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出声响。对于有汤汁或食物残留的餐具，应先将汤汁或食物倒入垃圾桶，然后再进行清洗，防止汤汁滴落在餐厅地面上。回收餐具时，应检查餐具是否有破损，如有破损应及时记录并更换，确保餐具的完整性。2.桌面清理使用干净的抹布将餐桌上的食物残渣、污渍等清理干净，抹布应定期清洗消毒，保持清洁卫生。对于难以清理的污渍，可以使用适量的清洁剂进行擦拭，但要注意避免清洁剂残留影响桌面美观。清理桌面时，应注意不要将水溅到顾客身上或周围的物品上，确保桌面干燥、整洁。3.桌椅摆放将餐椅整齐地摆放回原位，椅子间距应保持一致，方便顾客进出。检查桌椅是否摆放平稳，如有晃动应及时调整，确保顾客使用安全。4.地面清洁撤台过程中，如发现地面有食物残渣、汤汁等污渍，应及时清理干净。使用拖把或吸尘器对地面进行全面清洁，确保地面无污渍、无杂物，保持地面干净整洁。清洁地面时，应注意避免水渍残留，防止顾客滑倒。5.垃圾处理将撤台过程中产生的垃圾及时倒入垃圾桶内，垃圾桶应放置在指定位置，保持餐厅环境整洁。垃圾应分类存放，可回收垃圾和不可回收垃圾分别放置，定期清理，避免垃圾堆积产生异味。清理垃圾时，应注意垃圾袋的密封性，防止垃圾散落。6.物品归位将撤台过程中使用的工具和物品归位，如托盘、餐车等应放置在指定的存放区域，摆放整齐。检查清洁用品是否齐全，如有缺失应及时补充，确保下次撤台工作的顺利进行。四、特殊情况处理1.顾客投诉如在撤台过程中引起顾客投诉，撤台人员应立即停止操作，向顾客道歉，并耐心倾听顾客的诉求。及时将顾客投诉反馈给上级主管，主管应根据顾客投诉的内容，采取相应的措施进行处理，如为顾客提供补偿、重新安排服务等，确保顾客满意。对顾客投诉进行记录和分析，找出问题所在，采取针对性的措施进行改进，避免类似投诉再次发生。2.突发状况在撤台过程中，如遇到突发状况，如火灾、地震等，撤台人员应保持冷静，立即按照应急预案进行处理。首先确保顾客和员工的人身安全，引导顾客迅速疏散到安全区域，并及时通知相关部门进行救援。在确保安全的前提下，尽量减少餐厅财产损失，对撤台工作进行妥善安排，待事故处理完毕后，尽快恢复餐厅的正常营业。五、质量监督与考核1.监督机制设立专门的质量监督小组，定期对餐饮撤台服务工作进行检查和监督。监督小组可以通过现场观察、顾客反馈、员工自查等方式，对撤台服务的质量、效率、卫生等方面进行全面评估。2.考核标准制定详细的撤台服务考核标准，包括撤台流程执行情况、服务态度、顾客满意度等方面。考核标准应明确具体的考核内容和评分细则，确保考核结果客观、公正。3.奖惩措施根据考核结果，对表现优秀的撤台人员进行奖励，如奖金、荣誉证书等，激励员工提高服务质量。对考核不达标或违反撤台服务规范制度的员工进行相应的处罚，如警告、罚款、辞退等，以维护制度的严肃性。六、培训与提升1.培训计划制定系统的撤台服务培训计划，定期组织撤台人员参加培训，不断提升员工的业务水平和服务能力。培训内容应包括撤台流程、操作规范、服务技巧、安全知识等方面，确保员工全面掌握撤台服务的各项技能。2.培训方式采用多种培训方式，如理论讲解、现场演示、模拟操作、案例分析等，使培训内容更加生动形象，易于员工理解和接受。定期邀请专业讲师进行培训，分享最新的餐饮服务理念和撤台技巧，拓宽员工的视野。3.员工发展关注撤台人员的职业发展，为员工提供晋升机会和职业发展规划指导。根据员工的工作表现和个人能力，合理安排岗位，让员工在适合