导游规范行为制度

PAGE导游规范行为制度一、总则（一）目的为加强导游队伍建设，规范导游执业行为，提高导游服务质量，保障旅游者合法权益，促进旅游业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等法律法规及相关行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在本公司/组织注册并从事导游服务工作的全体导游人员。（三）基本原则导游人员应遵守国家法律法规，诚实守信，文明服务，尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯，严格履行导游服务合同约定的义务，为旅游者提供优质、高效、安全的导游服务。二、导游执业规范（一）执业准备1.导游人员应提前熟悉接待计划，明确旅游行程安排、服务标准、旅游者特殊要求等事项。2.做好物质准备，携带必要的导游证、身份证、行程单、导游旗、扩音器等物品。3.了解旅游目的地的基本情况，包括历史文化、风俗习惯、景点特色、交通状况等，以便更好地为旅游者讲解和服务。（二）接站服务1.导游人员应提前到达接站地点，与旅游者取得联系，确认身份和人数。2.引导旅游者前往乘车地点，协助旅游者搬运行李，安排座位。3.致欢迎辞，介绍自己和司机，代表公司/组织对旅游者表示欢迎，简要介绍旅游行程和注意事项。（三）讲解服务1.讲解内容应丰富、准确、生动，具有针对性和趣味性，能够满足旅游者的需求。2.运用多种讲解方法，如实地讲解、多媒体展示、互动问答等，提高讲解效果。3.尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，避免使用不当语言和行为。4.讲解过程中应注意观察旅游者的反应，及时调整讲解节奏和内容。（四）游览服务1.合理安排游览时间，避免旅游者长时间等待或过度疲劳。2.引导旅游者有序游览，提醒旅游者注意安全，遵守景区规定。3.解答旅游者的疑问，提供必要的帮助和服务。4.注意保护旅游资源和环境，倡导文明旅游。（五）用餐服务1.提前了解旅游者的用餐口味和特殊要求，与餐厅协调安排合适的用餐地点和菜品。2.引导旅游者进入餐厅，协助安排座位，介绍餐厅的菜品特色和用餐注意事项。3.在用餐过程中，关注旅游者的用餐情况，及时解决出现的问题。（六）住宿服务1.提前与酒店沟通，确保旅游者的住宿安排符合合同约定。2.引导旅游者办理入住手续，协助分发房卡，介绍酒店的设施和服务。3.提醒旅游者注意保管个人财物，告知酒店的安全注意事项。4.处理旅游者在住宿过程中遇到的问题，及时与酒店协商解决。（七）送站服务1.提前确认送站时间和地点，通知旅游者做好准备。2.协助旅游者办理退房手续，清点行李。3.引导旅游者前往乘车地点，致欢送辞，对旅游者的合作表示感谢，征求旅游者的意见和建议。4.将旅游者送至车站、机场等指定地点，确保旅游者顺利离开。三、导游职业道德规范（一）爱国爱企，自尊自强导游人员应热爱祖国，热爱旅游事业，自觉维护国家利益和民族尊严。树立正确的职业理想，自尊自强，努力提高自身素质和业务能力。（二）遵纪守法，敬业爱岗导游人员应严格遵守国家法律法规，自觉遵守导游服务行业的规章制度。敬业爱岗，认真履行导游职责，努力为旅游者提供优质服务。（三）公私分明，诚实善良导游人员应公私分明，不谋私利，自觉抵制各种不正之风。诚实守信，如实向旅游者介绍旅游目的地的情况，不欺骗、不误导旅游者。（四）克勤克俭，宾客至上导游人员应发扬艰苦奋斗的精神，勤俭节约，反对铺张浪费。始终把旅游者的利益放在首位，全心全意为旅游者服务，努力满足旅游者的合理需求。（五）热情大度，清洁端庄导游人员应热情友好，态度和蔼，耐心细致，为旅游者提供热情周到的服务。举止大方，端庄稳重，服饰整洁，展现良好的职业形象。（六）一视同仁，不卑不亢导游人员应平等对待每一位旅游者，尊重他们的人格尊严和风俗习惯。在与旅游者交往中，不卑不亢，既不盲目崇外，也不妄自尊大。（七）优质服务，好学向上导游人员应不断提高服务质量，努力为旅游者提供优质、高效、安全的导游服务。勤奋学习，积极进取，不断更新知识，提高业务水平。（八）保护环境，义不容辞导游人员应增强环保意识，引导旅游者爱护旅游资源和环境。积极宣传环保知识，倡导文明旅游，为保护生态环境贡献自己的力量。四、导游服务质量监督与考核（一）监督机制1.公司/组织设立专门的服务质量监督部门，负责对导游服务质量进行日常监督和检查。2.建立旅游者投诉处理机制，及时受理旅游者的投诉和建议，对导游人员的违规行为进行调查处理。3.定期收集旅游者的评价意见，通过问卷调查、在线评价等方式，了解导游服务质量情况。（二）考核内容1.导游人员的服务态度、服务质量、讲解水平、应急处理能力等方面的表现。2.遵守导游执业规范和职业道德规范的情况。3.旅游者的满意度评价。（三）考核方式1.定期考核：每季度对导游人员进行一次全面考核，考核结果作为导游人员绩效评定、晋升、奖励等的重要依据。2.不定期考核：根据旅游者投诉、日常监督检查等情况，对导游人员进行不定期考核。（四）考核结果处理1.对考核优秀的导游人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.对考核不合格的导游人员，进行批评教育，责令其限期整改。整改仍不合格的，按照相关规定进行处理，如暂停执业、吊销导游证等。五、导游培训与发展（一）培训计划制定根据导游人员的实际情况和行业发展需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。（二）培训内容1.法律法规培训：包括《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等相关法律法规。2.业务知识培训：如旅游目的地知识、导游服务技能、应急处理知识等。3.职业道德培训：加强导游人员的职业道德教育，提高职业道德水平。4.语言能力培训：根据市场需求，开展外语、方言等语言能力培训。（三）培训方式1.内部培训：由公司/组织内部的培训师进行授课，培训内容具有针对性和实用性。2.外部培训：邀请行业专家、学者等进行专题讲座，拓宽导游人员的视野。3.实地培训：组织导游人员到旅游目的地进行实地考察和学习，增强实践能力。4.在线培训：利用网络平台，提供在线学习课程，方便导游人员随时随地进行学习。（四）职业发展规划1.为导游人员提供明确的职业发展路径，如初级导游、中级导游、高级导游、特级导游等。2.建立导游人员晋升机制，根据导游人员的考核成绩、业务能力、工作表现等，选拔优秀导游人员晋升到更高等级。3.鼓励导游人员参加各类导游大赛、行业评选等活动，提升自身知名度和影响力。六、导游薪酬与福利（一）薪酬体系1.导游人员的薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。2.基本工资根据导游人员的等级、工作年限等因素确定。3.绩效工资根据导游人员的服务质量考核结果发放，考核优秀的导游人员绩效工资相应提高。4.奖金根据导游人员的工作业绩、游客满意度等情况发放，如带团人数多、游客评价高的导游人员可获得额外奖金。（二）福利保障1.为导游人员缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.提供带薪年假、病假等福利，保障导游人员的休息权益。3.定期组织导游人员进行健康体检，关心导游人员的身体健康。4.为导游人员提供培训、学习、晋升等机会，帮助导游人员提升职业能力和发展空间。七、导游违规行为处理（一）违规行为界定导游人员在执业过程中，如有下列行为之一的，视为违规行为：1.未取得导游证从事导游活动。2.导游证未有效注册或未佩戴导游证上岗。3.擅自变更旅游行程安排。4.擅自中止导游活动。5.向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品。6.以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。7.欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。8.讲解内容低俗、迷信、反动，或者有损害国家利益和民族尊严的言行。9.违反导游服务质量标准，服务态度恶劣，引起旅游者强烈不满。10.其他违反法律法规、行业标准和公司/组织规定的行为。（二）处理措施1.对于轻微违规行为，给予警告批评，责令其立即改正，并记录在案。2.对于一般违规行为，暂停导游执业[X]个月，扣除