礼宾服务门岗制度规范

PAGE礼宾服务门岗制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范礼宾服务门岗的工作流程和行为准则，确保门岗服务的高效、有序、安全，为公司/组织营造良好的形象和秩序，保障人员、物资及信息的顺畅流通，维护公司/组织的正常运营环境。（二）适用范围本制度适用于公司/组织礼宾服务门岗的全体工作人员，包括门岗保安、礼宾接待员等相关岗位人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保门岗服务合法合规。2.安全第一原则：把保障人员、财产和信息安全放在首位，预防各类安全事故和突发事件。3.优质服务原则：以热情、周到、专业的服务态度，为来访人员、车辆及内部员工提供高质量的服务。4.严谨规范原则：明确各岗位职责和工作流程，做到操作规范、执行严格、监督有力。二、岗位职责（一）门岗保安职责1.人员出入管理负责对进入公司/组织区域的人员进行身份核实，严格执行来访登记制度，要求来访人员出示有效证件，详细登记来访时间、来访事由、被访人姓名等信息，并经被访人确认后方可放行。对于内部员工，检查其工作证件，核实身份后予以放行。如发现证件异常或人员行为可疑，及时与相关部门或人员核实情况。禁止无关人员进入公司/组织区域，对拒绝登记或强行闯入的人员，要及时制止并采取相应措施，如通知上级领导或报警。2.车辆出入管理引导外来车辆在指定位置停车，检查车辆外观及相关证件，如行驶证、驾驶证等。对于送货车辆，要核对送货单与预约信息是否一致。对进入公司/组织区域的车辆进行登记，记录车牌号码、进入时间、来访事由等信息。指挥车辆按照规定路线行驶，确保车辆停放有序，不影响交通和公司/组织正常秩序。对于违规停车的车辆，及时进行劝阻和纠正。对离开公司/组织区域的车辆进行检查，确认车内人员及物品与登记信息相符后，予以放行。如发现异常情况，要及时核实并报告上级。3.安全巡逻按照规定的巡逻路线和时间间隔，对门岗周边及公司/组织区域内的重点部位进行巡逻，包括出入口、停车场、围墙等。注意观察周边环境，发现异常情况，如火灾隐患、可疑人员、异常声响等，及时进行排查和处理，并向上级报告。在巡逻过程中，要检查各类安全设施设备是否完好，如消防器材、监控设备等，发现问题及时记录并通知相关部门维修。4.突发事件处理制定门岗突发事件应急预案，熟悉各类突发事件的应对措施。在遇到突发事件时，要保持冷静，迅速采取有效措施进行处置。如发生火灾，立即拨打火警电话，并组织人员疏散，引导消防车进入现场。如遇治安事件，要及时制止违法犯罪行为，保护现场，并迅速通知上级领导和公安机关。在突发事件处理过程中，要及时向上级报告事件进展情况，配合相关部门做好后续处理工作。（二）礼宾接待员职责1.来访接待以热情、礼貌的态度迎接来访人员，主动询问来访事由，并引导其至接待区域就座。根据来访人员的身份和来访目的，及时联系被访人，确认是否接待。如被访人同意接待，告知来访人员稍候，并通知相关部门做好接待准备。在接待过程中，为来访人员提供必要的服务，如茶水、资料等，保持接待区域的整洁和舒适。记录来访人员的反馈意见和需求，及时传达给相关部门，并跟进处理结果，确保来访人员的问题得到妥善解决。2.信息传达负责接听门岗电话，及时准确地记录来电信息，并按照要求进行传达。对于紧急电话，要立即通知相关人员。接收和传递各类文件、信件、包裹等资料，做好登记和交接手续，确保资料安全、准确地送达收件人手中。协助内部员工传达信息，如通知会议、活动等，确保信息传递的及时性和准确性。3.形象展示保持良好的职业形象，着装整齐、仪态端庄、举止文明。注重言行举止，使用礼貌用语，展现公司/组织的良好风貌。维护接待区域的秩序和环境，营造温馨、舒适的接待氛围。三、工作流程（一）人员出入流程1.来访人员来访人员到达门岗，门岗保安礼貌询问来访事由。来访人员出示有效证件，保安进行登记（包括姓名、单位、来访时间、来访事由、被访人姓名等）。保安通过对讲机或电话联系被访人，确认是否接待。如被访人同意接待，保安指引来访人员至接待区域等待，并通知相关部门。来访人员离开时，保安在登记本上记录离开时间。2.内部员工内部员工到达门岗，保安检查其工作证件。核实身份无误后，保安予以放行。（二）车辆出入流程1.外来车辆外来车辆到达门岗，保安引导车辆在指定位置停车。保安检查车辆外观及相关证件（行驶证、驾驶证等），对于送货车辆核对送货单与预约信息。保安进行车辆登记（包括车牌号码、进入时间、来访事由等）。指挥车辆按照规定路线行驶至指定停车区域。车辆离开时，保安检查车内人员及物品与登记信息相符后，予以放行，并记录离开时间。2.内部车辆内部车辆到达门岗，保安检查车辆通行证或工作标识。核实无误后，予以放行。（三）物品出入流程1.物品进入送货人员到达门岗，保安检查送货单与预约信息是否一致。核对送货物品清单，检查物品包装是否完好。对于贵重物品或特殊物品，要求送货人员提供相关证明文件，并进行详细登记。通知相关部门前来接收物品，在物品交接完成后，做好记录。2.物品离开内部人员携带物品离开公司/组织区域，保安检查物品出门证或相关审批文件。核对物品名称、数量与出门证一致后，予以放行，并记录出门时间。四、服务规范（一）仪容仪表1.门岗保安和礼宾接待员应统一着装，保持制服干净整洁、无破损。2.佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸前，字迹清晰。3.头发应梳理整齐，不得留怪异发型。男性保安头发不宜过长，女性礼宾接待员头发应束起。4.面容整洁，保持面部清洁，不得留胡须，女性应化淡妆。5.不得佩戴夸张的首饰，保持手部清洁，指甲不宜过长。（二）言行举止1.礼貌待人，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.接待来访人员时，应主动站立迎接，微笑服务，眼神专注，不得东张西望或做其他无关动作。3.与来访人员交谈时，语气平和、语速适中，不得大声喧哗或使用粗俗语言。4.指挥车辆时，手势规范、动作简洁明了，不得有不耐烦或粗暴的表现。5.保持良好的站姿和坐姿，不得弯腰驼背、倚靠物体或随意蹲坐。（三）服务态度1.热情主动，积极为来访人员和内部员工提供帮助，解答疑问。2.耐心细致，对于来访人员的问题要认真倾听，详细解答，不得敷衍了事。3.周到全面，关注服务对象的需求，提供全方位的服务，确保服务无遗漏。4.保持微笑，以良好的精神状态投入工作，传递积极向上的态度。五、培训与考核（一）培训1.新员工入职培训对新入职的门岗工作人员进行入职培训，培训内容包括公司/组织概况、门岗制度规范、岗位职责、工作流程、服务规范等。通过理论讲解、现场演示、实际操作等方式，使新员工尽快熟悉工作环境和工作要求，掌握基本的工作技能。2.定期培训定期组织门岗工作人员进行培训，培训周期根据实际情况确定，一般每月不少于一次。培训内容包括法律法规、安全知识、服务技巧、突发事件处理等方面的更新知识和技能。邀请专业讲师或内部经验丰富的人员进行授课，提高培训的专业性和实用性。3.专项培训根据工作需要和实际情况，适时组织专项培训，如消防安全培训、礼仪培训、应急演练等。通过专项培训，提升门岗工作人员在特定领域的知识和技能水平，增强应对各类情况的能力。（二）考核1.考核内容工作业绩考核：包括人员出入管理、车辆出入管理、安全巡逻、物品出入管理等工作任务的完成情况。服务质量考核：主要考核服务态度、言行举止、仪容仪表等方面是否符合服务规范要求。业务知识考核：考查门岗工作人员对公司/组织制度、岗位职责、工作流程、法律法规等知识的掌握程度。2.考核方式定期考核：每月进行一次定期考核，通过日常工作记录、现场检查、客户反馈等方式收集考核信息。不定期考核：根据工作需要，随时进行不定期考核，如在重大活动期间、突发事件处理后等，对门岗工作人员的表现进行评估。3.考核结果应用将考核结果与绩效奖金、晋升、奖励等挂钩，激励门岗工作人员积极工作，提高工作质量和效率。对于考核不合格的人员，进行针对性的培训和辅导，如仍不能达到要求，按照公司/组织相关规定进行处理。六、监督与检查（一）内部监督1.设立门岗监督岗位，由专人负责对门岗工作人员的工作情况进行日常监督。2.监督人员定期检查门岗的工作记录、设备设施运行情况等，发现问题及时督促整改。3.收集内部员工和来访人员对门岗服务的反馈意见，及时反馈给门岗工作人员，并跟踪处理结果。（二）上级检查1.上级领导定期对门岗进行检查，检查内容包括工作制度执行情况、服务质量、安全管理等方面。2.对检查中发现的问题，下达整改通知，要求门岗及时整改，并跟踪整改落实情况。3.将门岗检查情况纳入公司/组织整体管理考核范围，作为评价门岗工作的重要依据。（三）外部监督1.接受相关政府部门、行业协会等的监督检查，积极配合并按照要求整改存在的问题。2.收集社会公众对门岗服务的意见和建议，不断改进服务质量，提升公司/组织的社会形象。七、奖惩制度（一）奖励1.对于在门岗服务工作中表现突出的个人，给予以下奖励：通报表扬：在公司/组织内部进行公开表扬，肯定其工作成绩。奖金奖励：根据贡献大小给予一定金额的奖金奖励。晋升机会：优先考虑晋升到更高的岗位。2.具体奖励情形包括但不限于：严格执行制度，有效阻止安全事故或治安事件发生，为公司/组织挽回重大损失的。热情服务，获得来访人员或内部员工高度赞扬，收到书面表扬信或锦旗的。在突发事件处理中表现英勇、果断，为保护公司/组织人员和财产安全做出突出贡献的。（二）惩罚1.对于违反门岗制度规范的个人，视情节轻重给予以下惩罚：批评教育：对初次违规且情节较轻的人员，进行批评教育，责令其改正错误。罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定金额的罚款。辞退：对于严重违规、屡教不改或给公司/组织造成重大损失的人员，予以辞退。2.具体惩罚情形包括但不限于：未严格执行来访登记制度，导致