酒店应急值守制度规范

PAGE酒店应急值守制度规范一、总则（一）目的为有效应对各类突发事件，保障酒店宾客生命财产安全，维护酒店正常运营秩序，特制定本应急值守制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等各部门工作人员。（三）基本原则1.预防为主：建立健全突发事件预防机制，加强日常安全管理和隐患排查，尽可能减少突发事件的发生。2.快速反应：一旦发生突发事件，应立即启动应急响应机制，迅速采取有效措施进行处置，最大限度降低事件造成的损失和影响。3.统一指挥：在应急处置过程中，实行统一指挥、分级负责的原则，确保各项工作有序开展。4.协同配合：各部门应密切配合、协同作战，形成应急处置合力。二、应急值守组织架构及职责（一）应急指挥中心1.组成人员：由酒店总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，各部门负责人为成员。2.职责全面负责酒店应急处置工作的指挥、协调和决策。制定和修订酒店应急预案，组织应急演练。及时向上级主管部门和相关政府部门报告突发事件情况，协调外部救援力量。决定应急处置措施的启动、调整和终止。（二）应急值守工作小组1.信息联络组组成人员：由行政办公室人员组成。职责负责收集、汇总和传递突发事件信息，保持与各部门及外部相关单位的联络畅通。及时向应急指挥中心报告事件进展情况，传达应急指挥中心的指令。做好应急处置过程中的文件、资料收集和整理工作。2.现场处置组组成人员：根据事件类型，由安保、工程及相关部门人员组成。职责第一时间赶赴突发事件现场，开展现场救援、疏散宾客、保护现场等工作。按照应急指挥中心的指令，采取有效措施控制事件发展态势，防止事件扩大。配合专业救援队伍进行现场处置，提供必要的技术支持和协助。3.宾客安抚组组成人员：由客房、餐饮及相关部门人员组成。职责负责对受事件影响的宾客进行安抚和慰问，提供必要的生活保障和心理支持。协助宾客办理退房、转房等手续，妥善解决宾客的实际困难。收集宾客对事件处置的意见和建议，及时反馈给应急指挥中心。4.后勤保障组组成人员：由采购、财务及相关部门人员组成。职责负责应急处置所需物资、设备、资金的保障工作，确保应急物资及时供应、设备正常运行、资金足额到位。做好应急处置期间酒店的物资采购、调配和管理工作，保障酒店正常运营。负责应急处置人员的生活保障和后勤服务工作。三、应急值守工作流程（一）信息收集与报告1.各部门员工在日常工作中发现可能引发突发事件的信息，应立即报告本部门负责人。2.部门负责人接到报告后，应迅速核实信息，并在[X]分钟内报告应急指挥中心。报告内容应包括事件发生的时间、地点、性质、影响范围、发展态势等。3.应急指挥中心接到报告后，应立即启动应急响应机制，并按照相关规定及时向上级主管部门和相关政府部门报告突发事件情况。（二）应急处置启动1.应急指挥中心根据事件性质和严重程度，下达应急处置指令，启动相应的应急预案。2.各应急值守工作小组接到指令后，应迅速集结人员，赶赴突发事件现场，按照各自职责开展应急处置工作。（三）现场处置1.现场处置组到达现场后，应立即采取以下措施：迅速疏散现场宾客，引导宾客到安全区域，确保宾客生命安全。保护现场，设置警戒区域，防止无关人员进入现场，避免事件进一步扩大。开展现场救援工作，对受伤人员进行紧急救治，并及时联系医疗机构进行后续治疗。查找事件原因，采取有效措施控制事件发展态势，如火灾时及时灭火、电气故障时切断电源等。2.在现场处置过程中，现场处置组应及时向应急指挥中心报告事件进展情况，以便应急指挥中心及时调整处置策略。（四）宾客安抚1.宾客安抚组到达现场后，应立即开展以下工作：对受事件影响的宾客进行安抚和慰问，了解宾客需求，提供必要的帮助和支持。向宾客通报事件处置情况，做好解释工作，稳定宾客情绪。协助宾客办理退房、转房等手续，妥善解决宾客的实际困难。2.宾客安抚组应及时收集宾客对事件处置的意见和建议，并反馈给应急指挥中心，以便应急指挥中心进一步改进工作。（五）后勤保障1.后勤保障组根据应急处置工作需要，及时提供物资、设备、资金保障。确保应急物资储备充足、完好，及时调配到现场。保障应急设备正常运行，提供技术支持和维修服务。合理安排应急资金，确保应急处置工作顺利开展。2.后勤保障组应做好应急处置期间酒店的物资采购、调配和管理工作，保障酒店正常运营。（六）应急结束1.现场处置工作完成后，现场处置组应进行全面检查，确认无安全隐患后，向应急指挥中心报告。2.应急指挥中心根据现场处置组的报告，评估事件处置效果，认为符合应急结束条件的，下达应急结束指令。3.应急结束后，各应急值守工作小组应做好工作总结和资料归档工作，对应急处置过程中存在的问题进行分析和整改，完善应急预案。四、应急值守人员要求（一）基本素质要求1.具备良好的政治素质和职业道德，责任心强，工作认真负责。2.熟悉酒店应急处置流程和相关法律法规、行业标准。3.具备较强的沟通协调能力、应急处置能力和团队协作能力。（二）培训与演练1.酒店应定期组织应急值守人员进行培训，培训内容包括应急处置知识、技能、法律法规等，提高应急值守人员的业务水平和应急处置能力。2.酒店应定期组织应急演练，演练内容包括火灾、地震、突发疾病等各类突发事件的应急处置，通过演练检验应急预案的可行性和有效性，提高应急值守人员的实战能力。（三）值班纪律1.应急值守人员应严格遵守值班时间，不得擅自离岗、脱岗。2.值班期间应保持通讯畅通，及时接听电话，不得延误信息传递。3.认真履行值班职责，做好值班记录，及时处理各类突发事件和紧急情况。4.不得在值班期间从事与值班无关的事情，如玩游戏、看电视等。五、应急物资管理（一）物资储备1.酒店应根据可能发生的突发事件类型，储备必要的应急物资，如灭火器、消防水带、急救药品、食品、饮用水等。2.应急物资应存放在指定的地点，确保存放环境安全、干燥、通风良好。3.建立应急物资台账，详细记录应急物资的名称、数量、规格、购置时间、有效期等信息，定期对应急物资进行盘点和检查，确保应急物资完好有效。（二）物资更新与补充1.定期对应急物资进行检查和评估，根据实际使用情况和有效期，及时更新和补充应急物资。2.当应急物资因突发事件使用后，应及时进行补充和更新，确保应急物资储备始终满足应急处置工作需要。（三）物资使用与管理1.应急物资应严格按照规定的用途和程序使用，不得挪作他