纳服规范制度

PAGE纳服规范制度一、总则（一）制定目的本纳服规范制度旨在全面提升公司/组织的纳税服务水平，确保纳税服务工作的标准化、规范化、精细化，切实维护纳税人合法权益，营造公平、公正、和谐的税收环境，促进公司/组织与纳税人之间的良好互动，保障税收工作的顺利开展。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部所有与纳税服务相关的部门、岗位及工作人员，包括但不限于办税服务厅、纳税服务热线、网上办税平台运维团队、税收政策宣传辅导人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家税收法律法规及相关政策规定，确保纳税服务工作在法律框架内进行。2.公正公平原则：对待所有纳税人一视同仁，不偏袒、不歧视，保障纳税人平等享受纳税服务。3.优质高效原则：以纳税人需求为导向，不断优化服务流程，提高服务效率，为纳税人提供便捷、高效的服务。4.文明规范原则：服务人员要做到举止文明、态度和蔼、语言规范，展现良好的职业素养。二、纳税服务内容（一）办税服务厅服务1.窗口设置与职责根据业务类型合理设置办税窗口，如综合服务窗口、发票管理窗口、申报征收窗口等。明确各窗口职责，确保纳税人办理各类涉税事项时能够找到对应的窗口。2.办税流程优化梳理各类涉税业务的办理流程，简化不必要的环节，制作清晰易懂的办税指南供纳税人查阅。推行一次性告知制度，在纳税人办理业务前，一次性告知所需资料、办理流程、办理时限等内容。3.服务质量要求窗口工作人员要着装整齐、佩戴工牌，按时上岗，不得擅自离岗、串岗。热情接待纳税人，耐心解答问题，不得推诿、敷衍纳税人。严格按照规定的办理时限完成业务操作，不得拖延办理。（二）纳税服务热线服务1.热线功能与管理设立专门的纳税服务热线，配备专业的接线人员，确保热线畅通。对热线来电进行记录、分类、转办和跟踪反馈，及时处理纳税人的咨询、投诉和建议。2.服务标准接线人员要使用文明用语，语气亲切、态度热情。准确解答纳税人的问题，对于复杂问题要及时转接相关业务部门，并跟踪反馈处理结果。确保热线接通率不低于[X]%，平均等待时间不超过[X]秒。（三）网上办税平台服务1.平台建设与维护不断完善网上办税平台功能，确保平台稳定运行，涵盖各类涉税业务的在线办理。定期对平台进行安全检测和维护，及时修复系统故障，保障纳税人数据安全。2.操作指导与培训制作详细的网上办税平台操作指南，通过多种渠道向纳税人宣传。针对新上线的功能或复杂业务，组织纳税人进行培训，帮助纳税人熟悉操作流程。3.在线服务支持设立在线客服，及时解答纳税人在网上办税过程中遇到的问题。建立常见问题知识库，方便纳税人自助查询解决方案。（四）税收政策宣传辅导1.政策发布与解读及时收集、整理国家税收政策法规，通过公司/组织官网、办税服务厅公告栏、短信平台等渠道向纳税人发布。对重要税收政策进行解读，采用通俗易懂的语言，制作宣传资料，如宣传手册、视频等，帮助纳税人理解政策内容和适用范围。2.个性化辅导根据纳税人的行业特点、规模大小等，提供个性化的税收政策辅导服务。针对新办企业、重点税源企业等开展专项辅导活动，确保纳税人准确掌握相关税收政策。三、纳税服务流程（一）涉税事项受理1.资料接收办税服务厅窗口工作人员或纳税服务热线接线人员接收纳税人提交的涉税事项申请资料。对资料进行初审，检查资料是否齐全、符合法定形式。2.录入与登记将纳税人提交的资料信息录入系统，并进行登记，记录申请时间、申请人等相关信息。对于资料不全或不符合要求的，一次性告知纳税人需要补充或更正的内容。（二）审核与审批1.内部流转将受理的涉税事项按照规定流程在公司/组织内部进行流转，相关业务部门对资料进行审核。审核人员要严格按照税收法律法规及政策规定进行审核，提出审核意见。2.审批决定根据审核情况，由有权审批人做出审批决定。对于符合规定的涉税事项予以批准，对于不符合规定的予以驳回，并说明理由。（三）办理结果反馈1.反馈方式通过办税服务厅窗口、纳税服务热线、网上办税平台等渠道向纳税人反馈涉税事项的办理结果。对于批准的事项，告知纳税人领取相关文书或办理后续手续的时间、地点等信息；对于驳回的事项，详细说明原因。2.结果查询提供多种方式供纳税人查询涉税事项办理结果，如网上办税平台查询、自助终端查询等。四、纳税服务监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立纳税服务内部监督制度，由专门的监督部门或岗位对纳税服务工作进行日常监督。定期检查办税服务厅、纳税服务热线等服务场所的工作情况，包括服务态度、工作纪律、业务办理质量等。对纳税服务工作中出现的问题及时进行纠正，并跟踪整改情况。2.外部监督设立纳税人意见箱、举报电话等，广泛收集纳税人的意见和建议。定期开展纳税人满意度调查，了解纳税人对纳税服务工作的评价和需求。对纳税人反映的问题要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给纳税人。（二）考核指标与方法1.考核指标办税服务厅服务质量指标，如纳税人平均等候时间、业务办理准确率、纳税人投诉率等。纳税服务热线指标，如热线接通率、问题解答准确率、投诉处理及时率等。网上办税平台指标，如平台访问量、业务办理成功率、系统故障率等。税收政策宣传辅导效果指标，如纳税人对政策的知晓率、政策执行准确率等。纳税人满意度指标。2.考核方法采用定期考核与不定期抽查相结合的方式。定期考核根据设定的考核指标，收集相关数据进行量化评分。不定期抽查通过现场检查、调阅监控录像、回访纳税人等方式进行。（三）奖惩措施1.奖励对于在纳税服务工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升机会等。2.惩罚对于违反纳税服务规范制度的部门和个人，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处罚。对因工作失误给纳税人造成损失的，要依法依规进行赔偿，并追究相关人员责任。五、培训与提升（一）培训计划制定1.根据纳税服务工作的实际需求和人员业务水平状况，制定年度培训计划。2.培训计划要涵盖税收法律法规、纳税服务规范、业务操作技能、沟通技巧等方面内容。（二）培训方式与内容1.内部培训定期组织内部培训课程，邀请业务骨干或专家进行授课。培训内容包括最新税收政策解读、纳税服务案例分析、服务礼仪培训等。2.外部培训选派人员参加上级部门或专业机构组织的纳税服务培训，学习先进的服务理念和经验。鼓励员工参加与纳税服务相关的职业资格考试，提升专业素养。3.实践锻炼安排员工到办税服务厅、纳税服务热线等岗位进行实践锻炼，提高实际操作能力。开展岗位练兵活动，通过模拟办税场景、案例演练等方式，提升员工解决实际问题的能力。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作考核、问卷调查等方式对培训效果进行评