酒店员工做房制度规范

PAGE酒店员工做房制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店员工做房流程，确保客房清洁、整齐、舒适，为宾客提供优质的住宿环境，提高酒店服务质量和运营效率，树立良好的酒店形象。（二）适用范围本制度适用于酒店所有参与客房清洁工作的员工，包括客房服务员、楼层主管等相关岗位人员。（三）基本原则1.宾客至上原则始终将宾客的需求和满意度放在首位，以优质的服务和整洁的客房迎接每一位宾客。2.质量第一原则严格按照规定的标准和流程进行做房操作，确保客房各项清洁指标达到高质量水平。3.安全规范原则在做房过程中，严格遵守安全操作规程，保障员工自身安全和酒店财产安全。4.团队协作原则各岗位员工之间要密切配合，相互协作，共同完成客房清洁任务。二、做房准备（一）领取工作任务1.客房服务员每日上班前，到客房服务中心领取当天负责打扫的客房房号及相关工作任务。2.认真核对房号、任务要求等信息，如有疑问及时与客房服务中心沟通确认。（二）准备清洁工具和用品1.根据做房需要，准备好各类清洁工具，如吸尘器、拖把、抹布、清洁刷等，并确保工具完好无损、清洁干净。2.领取适量的清洁用品，如客房专用清洁剂、消毒剂、垃圾袋、床单、被套、枕套等，保证用品数量充足、质量合格。3.将清洁工具和用品整齐放置在工作车上，便于携带和使用。（三）了解客房状态1.查看客房状态显示系统，了解所负责客房的宾客入住/退房情况、特殊要求等信息。2.对于住客房，在进入前先轻轻敲门，通报自己的身份（如“客房服务”），等待宾客回应后，经宾客同意方可进入。如宾客未回应，可再次敲门并等待片刻，确认无人后使用钥匙轻轻打开房门。三、进房程序（一）进入客房1.进入客房后，首先打开窗户或房门通风换气（根据实际情况而定），保持客房空气清新。2.将工作车停放在客房门口适当位置，注意不妨碍宾客通行和活动。（二）整理床铺1.轻轻拉开窗帘，检查窗帘是否完好无损。2.整理床上用品，撤下脏的床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋中。3.按照标准的铺床方法，换上干净的床单、被套、枕套，整理好床铺，确保床单平整、四角饱满，被子叠放整齐，枕头摆放端正。（三）清理垃圾1.检查客房内垃圾桶，将垃圾倒入工作车的垃圾袋中，注意不要将垃圾洒落在地面上。2.清理烟灰缸，如烟灰缸内有未熄灭的烟头，应先将其熄灭后再清理。3.检查客房内其他区域是否有垃圾，一并清理干净。四、客房清洁（一）卫生间清洁1.先清理卫生间的垃圾，更换垃圾袋。2.用清洁剂擦拭洗手台、面盆、水龙头、镜子等，确保清洁光亮，无污渍、水渍。3.清洁马桶，先用马桶刷清洁马桶内部，包括马桶壁、马桶盖、马桶圈等，去除污渍和异味，然后用清水冲洗干净。再用干净的抹布擦拭马桶外部，保持干净整洁。4.擦拭卫生间地面，使用拖把或抹布将地面水渍、污渍清理干净，注意地面防滑。5.检查卫生间的毛巾、浴巾、地巾等是否需要更换，如需要更换，将干净的毛巾等放置在规定位置。6.补充卫生间的洗漱用品，如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、梳子、肥皂等，确保用品齐全、摆放整齐。（二）房间其他区域清洁1.擦拭家具表面，包括衣柜、书桌、电视柜、窗台等，去除灰尘和污渍，保持家具表面光亮整洁。2.清洁电器设备，如电视、空调、吹风机等，用干净的抹布擦拭设备表面，注意不要使用湿布擦拭带电设备，避免触电危险。3.清扫地面，使用吸尘器吸净地面灰尘、杂物，包括床下、桌下、沙发下等隐蔽区域。然后用拖把拖净地面，确保地面干净无灰尘。4.检查房间内的灯具、开关、插座等是否正常工作，如有损坏及时报告。5.整理房间物品，将宾客的衣物、书籍等物品摆放整齐，保持房间整洁有序。五、物品补充与检查核对（一）物品补充1.根据客房物品配备标准，补充客房内缺少的各类物品，如茶叶、咖啡、矿泉水、一次性拖鞋等。2.确保补充的物品质量合格、包装完好，摆放位置符合规范。（二）检查核对1.完成客房清洁后，对客房进行全面检查核对，确保各项清洁工作符合标准要求。2.检查客房内的设施设备是否正常运行，如空调、电视、热水供应等。3.核对客房内的物品配备是否齐全、摆放是否整齐，如发现问题及时整改。4.检查客房的整体卫生状况，包括地面、桌面、卫生间等区域是否干净整洁，无遗漏的污渍和垃圾。六、离开客房程序（一）整理工作1.将清洁工具和剩余的清洁用品整理好，放回工作车。2.检查工作车上的垃圾袋是否扎紧，避免垃圾泄漏。（二）关闭客房1.关闭客房内的电器设备、窗户等，确保安全。2.轻轻关上客房门，注意不要发出过大声响。（三）报告与记录1.回到客房服务中心后，及时向主管报告客房清洁情况，包括客房的卫生状况、设施设备运行情况、宾客特殊要求等。2.在工作记录簿上详细记录客房清洁的时间、房号、清洁内容、发现的问题及处理情况等信息，确保记录准确、完整。七、质量控制与监督检查（一）质量标准1.客房清洁应达到以下质量标准：床铺整理规范，床单平整、四角饱满，被子叠放整齐，枕头摆放端正。卫生间清洁无异味，洗手台、面盆、马桶、地面等干净整洁，无污渍、水渍。房间其他区域无灰尘、无污渍，家具表面光亮，物品摆放整齐。客房内物品配备齐全、完好，摆放位置符合规范。客房整体环境整洁、舒适，空气清新。2.酒店定期制定详细的客房清洁质量检查表，明确各项清洁指标的具体要求和评分标准。（二）自查与互查1.客房服务员完成客房清洁后，应按照质量标准进行自我检查，发现问题及时整改。2.楼层主管应定期对所负责楼层的客房进行抽查，检查客房清洁质量，对不符合标准的情况及时指出并要求员工整改。3.酒店可组织客房服务员之间进行互查，通过相互学习和交流，提高整体做房质量。（三）主管检查与反馈1.客房部经理或主管应不定期对客房清洁质量进行全面检查，检查结果作为员工绩效考核的重要依据。2.对于检查中发现的问题，主管应及时与相关员工沟通反馈，分析原因，制定改进措施，并跟踪改进效果。八、培训与考核（一）培训内容1.酒店定期组织客房员工做房制度规范培训，培训内容包括做房流程、质量标准、安全操作规范、服务礼仪等方面。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、实际操作练习等多种形式，确保员工能够熟练掌握做房技能和要求。（二）培训频率新员工入职时应进行专门的做房制度规范培训，培训时间不少于[X]小时。在职员工每季度至少参加一次做房制度规范的复习培训，不断提升业务水平。（三）考核机制1.建立员工做房技能考核机制，定期对员工的做房质量进行考核评估。2.考核内容包括做房流程的熟悉程度、清洁质量、物品配备情况、操作时间等方面。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核优秀的员工给予奖励，对于不合格的员工进行补考或重新培训，直至考核合格。九、奖惩制度（一）奖励1.对于在做房工作中表现突出，如做房质量高、宾客满意度高、提出合理化建议并被采纳等的员工，给予以下奖励：月度优秀员工奖，颁发荣誉证书和奖金[X]元。年度优秀员工奖，除颁发荣誉证书和奖金[X]元外，还可给予晋升机会或其他福利。2.在酒店组织的做房技能比赛等活动中获得优异成绩的员工，给予相应的奖励，如奖品、奖金等。（二）惩罚1.对于违反做房制度规范，如做房质量不达标准、未按流程操作、服务态度恶劣等的员工，视情节轻重给予以下惩罚：口头警告，要求立即整改，并记录在员工档案中。书面警告，扣除当月绩效奖金的[X]%，并进行全酒店通报批评。停职培训，停职[X]天进行重新培训和考核，考核合格后方可恢复工作，期间扣除相应工资。辞退，对于严重违反制度规范，给