地铁规范规章制度

PAGE地铁规范规章制度一、总则（一）目的为加强地铁运营管理，保障地铁安全、正点、舒适、快捷运行，维护地铁运营秩序，保护乘客的合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本规范规章制度。（二）适用范围本规范规章制度适用于本地铁公司所运营的各条线路及相关设施设备，包括但不限于车站、车辆、轨道、通信、信号、供电、通风空调等系统，以及所有参与地铁运营的工作人员和乘客。（三）基本原则1.安全第一原则始终将安全运营放在首位，确保地铁运行安全可靠，保障乘客生命财产安全。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升乘客满意度。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，依法运营，规范管理。4.科学管理原则运用先进的管理理念和技术手段，提高地铁运营管理的科学性、合理性和有效性。二、运营安全管理（一）安全责任制度及人员职责1.建立健全安全责任体系，明确各级管理人员、各岗位工作人员的安全职责，签订安全责任书，确保安全责任落实到人。2.运营单位主要负责人是本单位安全生产第一责任人，对地铁运营安全工作全面负责；分管安全工作的负责人负责组织实施各项安全管理制度，落实安全措施；其他负责人按照“管业务必须管安全”的原则，负责其分管业务范围内的安全工作。3.安全管理部门负责制定安全管理制度、安全操作规程，组织安全检查、隐患排查治理，开展安全教育培训，协调解决安全问题；各业务部门负责本部门业务范围内的安全管理工作，落实安全措施，及时消除安全隐患；各岗位工作人员严格遵守安全操作规程，履行岗位安全职责。（二）安全检查与隐患排查治理1.建立定期安全检查制度，运营单位应每周至少组织一次全面的安全检查，各部门应每天进行班前、班中、班后的安全检查。安全检查应包括设施设备、作业环境、人员操作等方面，检查内容应符合相关标准和规范要求。2.加强隐患排查治理工作，对检查中发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改。一般隐患应立即整改；重大隐患应制定专项整改方案，明确整改措施、责任人和整改期限，确保隐患得到及时消除。对隐患排查治理情况应进行记录，并建立隐患排查治理台账。3.建立安全隐患报告制度，工作人员发现安全隐患后应及时报告本部门负责人，部门负责人接到报告后应及时组织整改，并向上级安全管理部门报告。对可能影响地铁运营安全的重大隐患，应立即停止相关作业，采取应急措施，并及时报告当地政府有关部门。（三）安全培训与教育1.运营单位应制定安全教育培训计划，定期组织工作人员进行安全培训。安全培训应包括法律法规、安全规章制度、安全操作规程、应急处置等内容，培训时间和内容应符合相关规定要求。2.新员工入职前应进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗作业。转岗、复工人员应进行针对性的安全教育培训，培训合格后方可上岗作业。3.定期组织开展安全应急演练，演练内容应包括火灾、地震、水灾等各类突发事件的应急处置。演练应制定详细的演练方案，明确演练目的、内容、步骤和要求，确保演练效果。演练结束后应及时进行总结评估，针对演练中存在的问题，及时修订完善应急预案。（四）安全设施设备管理1.建立健全安全设施设备管理制度，对安全设施设备进行定期维护保养、检查检测，确保设施设备完好有效。安全设施设备应包括消防设施、通风空调设施、电气设备、通信信号设备、轨道设备、车辆设备等。2.安全设施设备的维护保养、检查检测应按照相关标准和规范要求进行，维护保养记录、检查检测报告应完整准确，并归档保存。对存在安全隐患的设施设备，应及时进行维修更换，严禁设施设备带病运行。3.新购置的安全设施设备应符合国家相关标准和规范要求，经检验合格后方可投入使用。安全设施设备的报废应按照相关规定办理手续，报废后的设施设备应及时清理处置。（五）应急管理1.制定完善应急预案体系，包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。应急预案应符合国家相关法律法规和行业标准要求，具有科学性、实用性和可操作性。2.建立应急救援队伍，配备必要的应急救援设备和物资。应急救援队伍应定期进行培训和演练，提高应急处置能力。3.加强与当地政府有关部门、周边单位及社区的应急联动，建立应急协调机制，确保在突发事件发生时能够及时、有效地开展应急救援工作。4.定期组织开展应急演练，演练内容应包括火灾、地震（针对当地实际地震风险情况制定详细演练内容）、水灾、恐怖袭击等各类突发事件的应急处置。演练应制定详细的演练方案，明确演练目的、内容、步骤和要求，确保演练效果。演练结束后应及时进行总结评估，针对演练中存在的问题，及时修订完善应急预案。三、运营服务管理（一）服务标准与规范1.制定明确的服务标准和规范，包括车站服务标准、列车服务标准、客服热线服务标准等。服务标准应涵盖服务设施、服务流程、服务态度、服务语言等方面，为乘客提供优质、高效、便捷的服务。2.车站应设置清晰、醒目的导向标识，引导乘客快速、准确地找到乘车路线和相关服务设施。服务设施应保持完好、整洁，定期进行维护保养和更新。3.列车应保持整洁、舒适，运行平稳、准点。列车车厢内应设置必要的服务设施，如座椅、扶手、通风口等，并定期进行清洁消毒。列车运行过程中应通过广播、显示屏等方式及时向乘客通报列车运行信息、安全提示等。4.客服热线应保持畅通，及时接听乘客咨询、投诉和建议。客服人员应热情、耐心、细致地解答乘客问题，对乘客投诉应及时受理、调查处理，并在规定时间内给予回复。（二）乘客投诉处理1.建立健全乘客投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，如客服热线、车站投诉受理点等。对乘客投诉应及时受理、登记，并按照规定程序进行调查处理。2.调查处理乘客投诉时，应认真听取乘客意见，核实相关情况，客观公正地做出处理决定。处理结果应及时反馈给乘客，并做好记录。对投诉处理情况应定期进行统计分析，查找存在的问题，采取有效措施加以改进。3.对乘客投诉较多的问题，应及时进行整改，完善服务措施，提高服务质量。同时，应加强对工作人员的教育管理，提高服务意识和业务水平，避免类似问题再次发生。（三）特殊乘客服务1.为老、幼、病、残、孕等特殊乘客提供必要的帮助和服务。车站应设置无障碍设施，如无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间等，并为特殊乘客提供优先购票、优先乘车等服务。2.列车上应设置特殊乘客专座，并在车厢内广播提醒乘客为特殊乘客让座。对需要帮助的特殊乘客，工作人员应主动提供帮助，确保其安全、舒适地乘坐地铁。3.加强对特殊乘客服务工作的培训和管理，提高工作人员的服务意识和服务技能，为特殊乘客提供更加周到、贴心的服务。四、行车组织管理（一）行车计划与调度指挥1.根据客流预测和运营需求，制定科学合理的行车计划。行车计划应包括列车运行图、列车开行对数、停站时间等内容，并报上级主管部门批准后组织实施。2.建立健全行车调度指挥系统，运用先进的通信、信号技术手段，实现对列车运行的实时监控和指挥。行车调度员应严格按照行车计划组织列车运行，及时调整列车运行状态，确保列车运行安全、正点。3.加强与各车站、车辆段、停车场等部门的协调配合，及时传递列车运行信息，共同做好行车组织工作。在遇到特殊情况时，如设备故障、客流突变等，应及时启动应急预案，采取有效措施进行处置，确保列车运行秩序。（二）列车运行安全保障1.严格执行列车运行安全操作规程，加强对列车司机的培训和管理。列车司机应具备良好的业务素质和职业道德，严格遵守操作规程，确保列车运行安全。2.加强对列车设备的维护保养和检查检测，确保列车制动系统、信号系统、通信系统等关键设备正常运行。对列车设备的故障应及时进行维修处理，严禁列车带病运行。3.建立列车运行安全监测系统，实时监测列车运行状态、设备运行参数等信息。对监测到的异常情况应及时进行分析处理，采取有效措施进行防范和处置，确保列车运行安全。（三）行车应急处置1.制定完善的行车应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和措施。应急预案应包括列车故障、信号故障、火灾、地震等突发事件的应急处置。2.加强对行车应急处置工作的培训和演练，提高工作人员的应急处置能力。定期组织开展行车应急演练，演练内容应包括故障处理、救援组织、人员疏散等方面，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。3.在遇到行车突发事件时，行车调度员应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时向上级主管部门报告。同时，应组织相关部门和人员进行救援抢险，尽快恢复列车运行秩序，减少对乘客的影响。五、车站管理（一）车站设施设备管理1.建立健全车站设施设备管理制度，对车站的各类设施设备进行定期维护保养、检查检测，确保设施设备完好有效。车站设施设备应包括自动售检票系统、电梯、自动扶梯、通风空调系统、消防设施等。2.设施设备的维护保养、检查检测应按照相关标准和规范要求进行，维护保养记录、检查检测报告应完整准确，并归档保存。对存在安全隐患的设施设备，应及时进行维修更换，严禁设施设备带病运行。3.新购置的车站设施设备应符合国家相关标准和规范要求，经检验合格后方可投入使用。设施设备的报废应按照相关规定办理手续，报废后的设施设备应及时清理处置。（二）车站环境卫生管理1.制定车站环境卫生管理制度，明确环境卫生标准和清扫保洁要求。车站应保持整洁、干净，地面、墙面、天花板等应无污渍、无杂物，垃圾桶应及时清理更换。2.加强对车站公共区域的清扫保洁工作，定期进行消毒杀菌，确保车站环境符合卫生标准要求。对车站内的餐饮、商铺等经营场所，应加强监督管理，确保其环境卫生符合要求。3.鼓励乘客文明乘车，爱护车站环境，对乱扔垃圾、随地吐痰等不文明行为应及时进行劝阻和制止。（三）车站秩序维护1.加强车站秩序维护工作，制定车站秩序维护管理制度，明确工作人员职责和工作流程。车站工作人员应加强对车站出入口、站台、站厅等区域的巡查，及时发现和处理各类突发事件和安全隐患。2.维护车站乘车秩序，引导乘客有序排队购票、乘车，严禁乘客在车站内吸烟、携带易燃易爆等危险物品进站乘车。对违反车站秩序的行为应及时进行劝阻和制止，情节严重的应依法予以处理。3.加强与公安机关等相关部门的协作配合，建立健全应急联动机制，共同维护车站秩序和安全。在遇到突发事件时，应及时启动应急预案，采取有效措施进行处置，确保车站秩序稳定。六、票务管理（一）票务制度与流程1.制定完善的票务管理制度，明确票务工作流程、票务人员职责、票务设备管理等内容。票务管理制度应符合国家相关法律法规和行业标准要求，确保票务工作规范、有序进行。2.建立健全票务工作流程，包括售票、检票、退票、充值、挂失解挂等环节。票务工作人员应严格按照工作流程操作，确保票务工作准确无误。3.加强对票务设备的管理，定期对自动售检票系统、票务终端设备等进行维护保养和检查检测，确保设备正常运行。对票务设备的故障应及时进行维修处理，严禁设备带病运行。（二）票款管理1.加强票款管理，建立健全票款管理制度，明确票款收缴、存储、结算等环节的操作流程和要求。票款应及时足额收缴，确保资金安全。2.定期对票款进行盘点核对，做到账实相符。对票款的收支情况应进行详细记录，并定期进行统计分析，查找存在的问题，采取有效措施加以改进。3.严格执行票款结算制度，按照规定的时间和方式进行票款结算。票款结算应准确无误，确保资金及时到账。（三）票务应急处置1.制定完善的票务应急预案，明确各类票务突发事件的应急处置流程和措施。应急预案应包括设备故障、票款流失、乘客纠纷等突发事件的应急处置。2.加强对票务应急处置工作的培训和演练，提高工作人员的应急处置能力。定期组织开展票务应急演练，演练内容应包括设备故障处理、票款追缴、乘客安抚等方面，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。3.在遇到票务突发事件时，票务工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时向上级主管部门报告。同时，应做好乘客的解释安抚工作，维护车站秩序稳定。七、员工管理（一）员工招聘与培训1.按照岗位需求和人员编制，制定科学合理的员工招聘计划。招聘员工应严格按照招聘程序进行，确保招聘人员符合岗位要求和公司标准。2.加强员工培训工作，制定员工培训计划，定期组织员工进行业务培训和技能培训。培训内容应包括法律法规、安全规章制度、业务知识、操作技能等方面，培训时间和内容应符合相关规定要求。3.鼓励员工参加各类培训和学习活动，提高员工的综合素质和业务能力。对表现优秀的员工应给予表彰和奖励，对不适应岗位要求的员工应及时进行调整或培训。（二）员工考核与奖惩1.建立健全员工考核制度，制定科学合理的考核标准和考核办法。考核内容应包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面，考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。2.定期对员工进行考核评价，对考核优秀的员工应给予表彰和奖励，对考核不合格的员工应进行批评教育、诫勉谈话或调整岗位。3.设立员工奖励制度，对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的员工给予奖励。奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等，激励员工积极工作，为公司发展贡献力量。（三）员工职业发展规划1.为员工制定职业发展规划，根据员工的个人特点和岗位需求，