家具导购制度规范

PAGE家具导购制度规范一、总则（一）目的为了规范家具导购员的行为，提高导购员的专业素质和服务水平，提升公司在家具销售领域的市场竞争力，保障公司与消费者的合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事家具导购工作的人员。（三）基本原则1.遵守法律法规原则：导购员必须严格遵守国家相关法律法规，依法开展销售活动。2.诚实守信原则：诚实守信是导购工作的基石，导购员应如实向消费者介绍产品信息，不得虚假宣传、误导消费者。3.客户至上原则：始终将客户的需求和利益放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。4.专业服务原则：不断提升自身专业知识和技能，为客户提供专业的家具选购建议。二、导购员岗位职责（一）售前服务1.热情接待顾客，主动打招呼，引导顾客参观展厅，了解顾客需求。2.熟悉所售家具的品牌、款式、材质、功能、价格等信息，能够准确、详细地向顾客介绍产品特点和优势。3.根据顾客需求，为顾客提供个性化的家具搭配方案，展示不同家具组合的效果。4.解答顾客关于家具产品的疑问，消除顾客顾虑，增强顾客购买信心。（二）售中服务1.协助顾客挑选合适的家具产品，提供必要的帮助，如搬运、试坐、试用等。2.与顾客协商确定产品价格、交货时间、交货方式等交易细节，确保交易顺利进行。3.准确填写销售订单，详细记录顾客购买信息，包括产品型号、数量、颜色、尺寸、顾客联系方式等。4.引导顾客办理付款手续，确保款项及时到账，并为顾客开具正规发票。（三）售后服务1.及时跟进家具产品的安装、调试情况，确保安装质量，解答顾客在安装过程中遇到的问题。2.定期回访顾客，了解顾客使用家具的情况，收集顾客反馈意见，及时解决顾客遇到的问题。3.对于顾客提出的质量问题或其他售后诉求，按照公司售后服务流程及时处理，确保顾客满意。4.协助公司处理顾客投诉，积极配合相关部门解决问题，维护公司良好形象。三、导购员行为规范（一）仪容仪表规范1.着装整洁、得体，符合公司形象要求，不得穿着奇装异服或过于随意的服装。2.在工作时间内，应佩戴工牌，保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容整洁。3.不得佩戴夸张的首饰或化过于浓艳的妆容，保持清新自然的形象。（二）语言行为规范1.语言文明、礼貌、热情，使用规范的普通话与顾客交流，不得使用粗俗、生硬或不文明的语言。2.说话语气要温和、亲切，语速适中，表达清晰，让顾客能够轻松理解。3.尊重顾客的意见和选择，不得与顾客发生争吵或冲突，遇到分歧时应耐心解释，以理服人。4.不得在顾客面前说悄悄话、玩手机或做其他与销售无关的事情，要始终保持专注于顾客。（三）销售行为规范1.不得进行虚假宣传，不得夸大产品功能、质量、售后服务等，不得隐瞒产品存在的缺陷或问题。2.不得诋毁其他品牌的家具产品，树立良好的行业竞争意识，共同维护市场秩序。3.不得强迫顾客购买产品，尊重顾客的自主选择权，让顾客在轻松愉快的氛围中做出购买决策。4.不得私自收受顾客的回扣、礼品或其他不正当利益，严禁任何形式的商业贿赂行为。四、导购员培训与发展（一）培训计划1.公司定期组织导购员培训，培训内容包括家具产品知识、销售技巧、服务礼仪、行业动态等。2.根据导购员的实际情况和岗位需求，制定个性化的培训计划，确保培训效果。3.培训方式包括内部培训、外部培训、线上学习、案例分析、模拟演练等多种形式，以提高培训的趣味性和实用性。（二）培训考核1.对导购员的培训效果进行考核，考核方式可采用理论考试、实际操作、顾客评价等多种方式相结合。2.对于考核合格的导购员，颁发培训合格证书，并给予相应的奖励；对于考核不合格的导购员，进行补考或再次培训，直至合格为止。3.将导购员的培训考核成绩与绩效挂钩，激励导购员积极参加培训，不断提升自身素质。（三）职业发展规划1.为导购员提供明确的职业发展通道，如销售主管、店长等管理岗位，或资深导购员等专业岗位。2.根据导购员的工作表现和能力水平，制定晋升计划，为导购员提供晋升机会和发展空间。3.鼓励导购员不断学习和成长，支持导购员参加行业培训、研讨会等活动，提升其在行业内的知名度和影响力。五、导购员绩效考核（一）考核指标1.销售业绩指标：包括销售额、销售量、销售利润等，考核导购员的销售能力和业绩贡献。2.客户满意度指标：通过顾客评价、投诉率等指标，考核导购员的服务质量和客户维护能力。顾客评价：定期收集顾客对导购员服务的评价，评价内容包括服务态度、专业知识、产品介绍等方面，按照好评率进行考核。投诉率：统计导购员引发的顾客投诉数量，投诉率越低，考核成绩越高。3.团队协作指标：考核导购员与同事之间的协作配合情况，如协助其他导购员完成销售任务、参与团队活动等。4.学习成长指标：根据导购员参加培训的情况、考试成绩、业务知识掌握程度等，考核导购员的学习能力和自我提升意识。（二）考核周期绩效考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，年度考核结果为全年月度考核成绩的综合评定。（三）考核结果应用1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。2.年度考核结果作为导购员晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。连续三个月月度考核成绩优秀的导购员，可获得优先晋升机会。年度考核成绩优秀的导购员，给予年终奖金、荣誉称号等奖励，并在职业发展方面给予更多支持。年度考核成绩不合格的导购员，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。六、导购员薪酬福利（一）薪酬结构导购员的薪酬由基本工资、绩效工资、提成工资等部分组成。1.基本工资：根据导购员的岗位级别和工作经验确定，为导购员提供基本的生活保障。2.绩效工资：与导购员的绩效考核结果挂钩，根据月度考核得分发放，激励导购员提高工作绩效。3.提成工资：根据导购员的销售业绩计算，按照销售额或销售利润的一定比例提取，鼓励导购员积极拓展业务，提高销售业绩。（二）福利待遇1.公司为导购员缴纳社会保险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险）和住房公积金，保障导购员的合法权益。2.提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期，让导购员能够合理安排工作和生活。3.定期组织员工团建活动、生日会、节日福利等，增强团队凝聚力，丰富员工的业余生活。4.为导购员提供职业培训和发展机会，帮助导购员提升自身能力，实现职业发展目标。七、附则（一）制度解释权本制度规范由公司人力资源部负责解释。在执行过程中，如有未尽事宜