旅游规范标准制度

PAGE旅游规范标准制度一、总则（一）目的为加强旅游行业管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的健康发展，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本旅游规范标准制度。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内从事旅游经营活动的各类旅游企业、旅游从业人员以及与旅游活动相关的其他组织和个人。（三）基本原则1.依法经营原则：旅游经营活动必须遵守国家法律法规，依法纳税，诚信经营。2.保障权益原则：切实保障旅游者的合法权益，为旅游者提供安全、舒适、优质的旅游服务。3.公平竞争原则：鼓励旅游企业公平竞争，反对不正当竞争行为，维护市场正常秩序。4.行业自律原则：旅游行业组织应充分发挥自律作用，引导会员自觉遵守本制度及相关行业规范。二、旅游企业经营规范（一）旅行社经营规范1.资质与许可旅行社应取得相应的旅行社业务经营许可证，并按照许可范围经营旅游业务。不得转让、出租、出借旅行社业务经营许可证。2.合同管理与旅游者签订规范、详细的旅游合同，明确双方的权利义务。合同应包含旅游行程安排、服务标准、价格、违约责任等重要内容。严格按照合同约定提供服务，不得擅自变更旅游行程。如需变更，应提前征得旅游者同意，并签订书面变更协议。3.导游与领队管理配备合格的导游和领队人员，导游和领队应具备相应的导游证或领队证。加强对导游和领队的培训与管理，提高其业务素质和服务水平。不得要求导游和领队承担接待旅游团队的相关费用，如交通、住宿、餐饮等。4.旅游产品与服务提供的旅游产品应符合国家旅游局制定的相关标准，不得含有违反法律法规、违背社会公德或损害旅游者利益的内容。确保旅游服务质量，包括交通、住宿、餐饮、游览等环节的服务质量。不得降低服务标准，损害旅游者权益。建立健全旅游产品质量监督机制，及时处理旅游者的投诉和建议。（二）景区经营规范1.规划与建设景区应按照国家相关规划要求进行建设，确保景区的可持续发展。景区建设应符合环保、安全等要求，保护生态环境和文物古迹。2.门票管理严格执行门票价格政策，不得擅自提高或降低门票价格；门票价格应明码标价，并在显著位置公示。不得设置套票、联票等不合理的门票销售方式，损害旅游者利益。3.服务设施与安全保障完善景区内的服务设施，如停车场、休息区、卫生间、标识牌等，为旅游者提供便利。加强景区安全管理，制定安全管理制度和应急预案，确保旅游者的人身和财产安全。配备必要的安全设施和救援设备，如消防设施、救生设备等，并定期进行检查和维护。4.游客服务与管理建立游客服务中心，为旅游者提供咨询、投诉处理等服务。合理控制景区游客流量，避免出现游客过度拥挤现象。如遇高峰时段，应采取有效的分流措施。加强对景区内商业经营活动的管理，规范商家经营行为，维护市场秩序。（三）旅游饭店经营规范1.资质与等级评定旅游饭店应取得相应的营业执照和卫生许可证等相关证照，并按照国家旅游饭店星级评定标准进行经营。积极参与星级评定工作，不断提高饭店的服务质量和管理水平。2.服务质量提供规范、优质的住宿服务，确保客房干净整洁、设施设备完好。加强餐饮服务管理，保证食品卫生安全，提供丰富多样、口味良好的餐饮产品。建立健全服务质量监督机制，及时处理客人的投诉和建议，不断改进服务质量。3.安全管理制定安全管理制度和应急预案，确保饭店的消防安全、治安安全等。加强对饭店设施设备的安全检查和维护，确保客人的人身和财产安全。对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。三、旅游从业人员行为规范（一）导游人员行为规范1.职业道德热爱本职工作，诚实守信，尽职尽责，为旅游者提供优质服务。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，不得歧视、侮辱旅游者。2.服务规范严格按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自增加或减少旅游项目，不得擅自变更旅游行程。讲解内容应准确、生动、丰富，具有吸引力，不得误导旅游者。积极协助旅游者解决旅行中遇到的问题，维护旅游者的合法权益。3.禁止行为不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得索要小费。不得向旅游者兜售物品或推荐自费项目，不得诱导、欺骗、强迫旅游者购物或参加不必要的旅游活动。不得泄露旅游者的个人信息和商业秘密。（二）领队人员行为规范1.职责履行熟悉旅游目的地国家或地区的法律法规、风俗习惯等情况，为旅游者提供必要的信息和指导。协助旅游者办理出入境手续和登机、转机等手续，确保旅游团队顺利出行。维护旅游团队的秩序和安全，协调处理旅游过程中出现的问题。2.服务要求尊重旅游者的意愿和选择，提供个性化的服务。及时向旅游者通报旅游行程的变化情况，确保旅游者知情权。关心旅游者的身心健康，在旅游过程中给予必要的照顾和帮助。3.禁止行为不得擅自脱离旅游团队，不得带领旅游者涉足非法或危险场所。不得与境外导游或其他相关人员勾结，损害旅游者利益。不得从事有损国家利益和形象的行为。（三）旅游饭店从业人员行为规范1.服务态度热情、礼貌、周到地为客人提供服务，主动迎接客人，及时响应客人需求。不得与客人发生争吵或冲突，不得对客人态度冷漠、生硬。2.操作规范严格按照饭店的服务流程和标准进行操作，确保服务质量的一致性。熟练掌握饭店设施设备的使用方法，为客人提供准确、便捷的数据恢复服务。做好客人物品的保管和保密工作，不得擅自翻看客人物品或泄露客人信息。3.职业操守遵守饭店的各项规章制度，不得私自收受客人礼品或小费。不得利用工作之便谋取私利，不得从事与饭店经营业务相竞争的活动。四、旅游安全规范（一）交通安全规范1.旅游车辆要求用于旅游运营的车辆应具备合法有效的运营资质，定期进行维护和检测，确保车辆性能良好。车辆应配备必要的安全设施，如安全带、灭火器、急救箱等。2.驾驶员管理旅游车辆驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，不得疲劳驾驶、超速行驶、酒后驾驶。驾驶员应熟悉旅游线路和路况，提前做好行车准备，确保行车安全。3.行程安排根据旅游线路和行程安排，合理规划行车时间和休息时间，避免驾驶员长时间连续驾驶。在行车过程中，驾驶员应提醒乘客系好安全带，遵守交通规则。（二）餐饮安全规范1.食品卫生要求旅游餐饮企业应严格遵守国家食品卫生法律法规，确保食品原材料的采购安全。加强食品加工过程的卫生管理，防止食品污染和变质。餐饮具应严格清洗、消毒，确保卫生达标。2.食品安全保障措施建立食品安全追溯体系，记录食品采购、加工、储存等环节的信息，便于追溯和查询。配备必要的食品安全检测设备，定期对食品进行检测，确保食品安全。加强对餐饮从业人员的健康管理，从业人员应持健康证上岗。（三）住宿安全规范1.消防与安全设施旅游饭店应按照国家消防标准配备消防设施和器材，并定期进行检查和维护，确保消防设施完好有效。疏散通道和安全出口应保持畅通，不得堆放杂物。客房内应配备必要的安全设施设备，如烟雾报警器、紧急呼叫按钮等。2.安全管理制度建立健全安全管理制度，加强对饭店员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。制定应急预案，定期组织演练，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。加强对饭店周边环境的安全防范，防止发生盗窃、抢劫等安全事故。（四）景区安全规范1.设施设备安全景区内的游乐设施、观光缆车、索道等特种设备应定期进行检测和维护，确保设备安全运行。危险地段应设置明显的警示标志，采取有效的防护措施，防止游客发生意外事故。2.游览安全管理合理规划景区游览线路，设置必要的休息区和安全疏散通道。加强对景区内游客的管理，及时疏导游客，避免游客拥挤、踩踏等事故的发生。在恶劣天气条件下，应采取暂停开放或限制游客进入等措施，确保游客安全。五、旅游投诉处理规范（一）投诉受理1.投诉渠道设立专门的旅游投诉受理机构或电话，向社会公布投诉渠道和联系方式。旅游企业应在经营场所显著位置公示投诉电话和投诉处理流程。2.投诉受理条件受理旅游者对旅游企业及其从业人员违反本制度或旅游合同约定的投诉。投诉事项应属于旅游行政管理部门管辖范围，且有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。（二）投诉处理程序1.登记与调查对受理的投诉进行详细登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等。及时开展调查工作，收集相关证据，核实投诉事实。2.调解与处理根据调查结果，组织双方当事人进行调解，提出合理的解决方案，促使双方达成和解。如调解不成，按照法律法规和相关规定作出处理决定，并及时告知投诉人和被投诉人。3.处理结果反馈将投诉处理结果及时反馈给投诉人，听取投诉人的意见和建议。对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保处理结果得到有效执行。（三）投诉处理期限1.一般投诉应在接到投诉之日起[X]个工作日内作出处理决定，并告知投诉人。2.复杂投诉应在接到投诉之日起[X]个工作日内将处理进展情况告知投诉人，并在[X]个工作日内作出最终处理决定。六、监督检查与处罚（一）监督检查主体1.旅游行政管理部门负责对旅游行业进行监督检查，依法履行监督管理职责。2.旅游行业组织应协助旅游行政管理部门开展行业自律监督检查工作。（二）监督检查内容1.旅游企业的经营资质、经营行为、服务质量等是否符合本制度及相关法律法规和行业标准的要求。2.旅游从业人员的行为规范执行情况。3.旅游安全规范的落实情况。4.旅游投诉处理情况。（三）处罚措施1.对违反本制度及相关法律法规和行业标准的旅游企业和从业人员，旅游行政管理部门将依法给予