第8章 企业与顾客的伦理关系

主编杨杜中国人民大学出版社·北京·中国人民大学中国管理学系列教材中国企业伦理学企业与顾客的伦理关系第08章分组讨论“直播女孩杨宁”引导案例，回答如下问题：从企业与顾客关系的角度看，这种直播有可能面临哪些伦理问题？怎样避免？课前讨论目录/CONTENTS企业与顾客关系的伦理维度01产品与服务02定价与营销03消费主义与娱乐至死04第1节企业与顾客关系的伦理维度一、西方企业与顾客关系的演变历程（1）生产观念阶段。（2）产品观念阶段。（3）推销观念阶段。（4）市场营销阶段。（5）社会营销阶段。第1节企业与顾客关系的伦理维度二、中国企业与顾客关系的演变历程1.明清时期明清时期，商业行业繁杂、数量增多，商人队伍与日俱增，出现了不同的商帮，其中以晋商、徽商、粤商等商帮最为有名。商帮是一种以乡土亲缘为纽带，拥有会馆办事机构和标志性建筑的商业集团。受儒家思想的影响，道德成为商帮经商的根本支柱，商帮与顾客的关系主要体现在：薄利经营；以义取利；注重质量，提高信誉。第1节企业与顾客关系的伦理维度二、中国企业与顾客关系的演变历程2.改革开放后总的说来，中国企业与顾客的关系经历了四个阶段。第一，生产观念阶段。第二，产品观念阶段。第三，推销观念阶段。第四，营销观念阶段。第1节企业与顾客关系的伦理维度三、企业与顾客关系的伦理维度顾客需求产品质量产品包装产品定价广告与营销售后服务目录/CONTENTS企业与顾客关系的伦理维度01产品与服务02定价与营销03消费主义与娱乐至死04第2节产品与服务一、产品种类中的伦理决策1.顾客需求的种类按照马斯洛的需求层次理论，人类需求从低到高分为五种：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。第2节产品与服务一、产品种类中的伦理决策2.满足顾客需求的伦理决策方法卡罗尔提出了一个模式，可以帮助企业判断应该生产何种产品、提供何种服务。该模式从经济、法律和伦理三个维度考虑企业的产品/服务决策。第2节产品与服务一、产品种类中的伦理决策2.满足顾客需求的伦理决策方法可盈利的、合法的、符合伦理的，企业要追求它。可盈利的并且合法的，但可能不符合伦理，企业要小心行事。可盈利的并且符合伦理的，但可能不合法，企业要小心行事。合法的、符合伦理的，但是不能盈利，企业要寻找可以盈利的方法。区域1区域2a区域2b区域3第2节产品与服务二、产品质量中的伦理决策1.产品质量中存在的问题第一，假冒产品。第二，伪劣产品。第三，不安全的产品。第四，达不到性能要求的产品。第五，人为强制淘汰产品。第2节产品与服务二、产品质量中的伦理决策2.产品质量的伦理决策第一，拒绝生产或者销售假冒伪劣产品。第三，保证产品的性能和使用寿命。第二，保证产品的安全性。第2节产品与服务三、产品包装中的伦理决策1.产品包装中存在的问题第一，过度包装。第三，混合包装。第二，虚假包装。第四，劣质包装材料。第2节产品与服务三、产品包装中的伦理决策2.产品包装的伦理决策第一，产品包装应能保护商品、保障消费者的人身安全。第二，切忌使用“金玉其外，败絮其中”的欺骗性包装。第三，商品包装应该避免浪费。第四，商品包装要符合绿色营销的要求。第五，商品包装材料要符合3R原则。第六，商品的标签必须清晰、准确、易读。第2节产品与服务四、售后服务中的伦理决策1.售后服务中存在的伦理问题第一，不注重售后服务。第二，缺乏服务精神。第2节产品与服务四、售后服务中的伦理决策2.售后服务的伦理原则第一，树立诚信的服务态度。第二，遵循严格赔偿责任。第三，实行产品召回制度。目录/CONTENTS企业与顾客关系的伦理维度01产品与服务02定价与营销03消费主义与娱乐至死04第3节定价与营销一、产品定价中的伦理决策1.产品定价中存在的问题第一，合谋定价。第二，掠夺性定价。第三，歧视性定价。第四，欺诈性定价。第五，误导性定价。第六，暴利。第3节定价与营销一、产品定价中的伦理决策2.产品定价的伦理原则第一，公平。第二，合理。第三，诚实信用。第3节定价与营销二、广告中的伦理决策1.广告中的伦理问题第一，吹捧性广告。第二，欺骗性广告。第三，含糊的广告。第四，半真实广告。第五，情感性广告。第六，针对儿童的不良广告。第七，比较广告。第3节定价与营销二、广告中的伦理决策2.营销中的伦理问题第二，顾客歧视。第三，误导宣传。第一，强迫和操纵。第3节定价与营销二、广告中的伦理决策3.广告与营销中的伦理原则第一，真实性原则。第二，健康原则。第三，艺术性原则。目录/CONTENTS企业与顾客关系的伦理维度01产品与服务02定价与营销03消费主义与娱乐至死04第4节消费主义与娱乐至死一、消费主义1.消费主义的兴起消费主义是指追求物质享受的理念及社会思潮。在这种社会中，人们大量购买、拥有超过生存需求的物质商品以获得自我认同。消费主义萌芽于500多年前的西欧。20世纪30年代，在美国这块新大陆上，消费主义迅速兴起。如今，消费主义盛行于当代各国。第4节消费主义与娱乐至死一、消费主义2.消费主义的推动因素第二，广告业。第一，分期付款制度。第4节消费主义与娱乐至死一、消费主义3.消费主义的主要特征第二，符号消费的专有化。第一，奢侈消费的大众化。第三，消费控制的隐形性。第4节消费主义与娱乐至死一、消费主义4.西方国家对消费主义的批评第一，消费主义导致人类生活的全方位商品化。第二，冲动性消费不是为了满足实际需求，它与情绪有关。第三，过度消费浪费了自然资源，与可持续发展理念不相符。第四，超过必需品的消费，特别是购买奢侈品，使人类忽视了美德。第五，消费主义扭曲了人们的价值观。第4节消费主义与娱乐至死一、消费主义5.消费主义在中国的兴起到20世纪末，我国告别了以生产为主导的短缺时代，进入以消费为主导的过剩时代。消费主义作为一种新的意识形态快速渗透中国社会。拥有巨大财富的新生富裕阶层迅速认同并践行了消费主义消费观，将奢侈消费、符号消费、时尚消费作为彰显事业成功、社会地位、独特品位的最直接方式。新生富裕阶层的上述行为在社会上产生了强烈的示范效应，电视、电影、网络等大众媒介将新生富裕阶层的生活方式渲染成社会大众的生活，于是，社会大众过度消费、超前消费、竞争消费应运而生。第4节消费主义与娱乐至死一、消费主义6.消费主义对我国传统意识形态的冲击第一，挑战马克思主义的指导地位。第二，容易造成我国主流意识形态的弱化。第三，容易使人异化为消费的奴隶。第4节消费主义与娱乐至死二、娱乐至死1.娱乐至死的提出一切的公众话语都日渐以娱乐的方式出现，并成为一种人文精神。我们的政治、体育、宗教、新闻、教育、商业都心甘情愿地成为娱乐的附庸，毫无怨言甚至无声无息，结果是我们成为一个娱乐至死的物种。娱乐至死的主要表现是泛娱乐化。在娱乐至死原则的支配下，泛娱乐化逐渐渗透到社会生活的各个方面。娱乐至死是美国学者尼尔·波兹曼提出的一种社会现象。第4节消费主义与娱乐至死二、娱乐至死2.娱乐至死给中国带来的负面影响第一，娱乐至死思潮冲击主体身份认同，动摇对“我们是谁”的认知。第二，娱乐至死冲淡中华民族历史记忆，模糊对“我们从哪里来”的追寻。第三，娱乐至死消解社会主义核心价值观，弱化对“我们到哪里去”的引领。第四，娱乐至死让文化精神枯萎。思考题1.你认为当前企业与顾客之间存在哪些主要的伦理问题？2.在中国，网络游戏是争议比较大的行业。你如何评价网络游戏？3.你认为儒家思想对当代企业处理与顾客的关系是否依然有其独特价值？请举例说明。4.企业在当今消费主义、娱乐至死的思潮中扮演了何种角色？请举例说明。5.在消费主义、娱乐至死的思潮中，企业是否可以承担必要的社会责任？如何承担？6.任正非说：“从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求、提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑的；员工是要给工资的、股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由。”谈谈你对这段话的看法。讨论案例1永远“差一刀”的拼多多