2025年高职航空服务（民航礼仪规范）试题及答案

2025年高职航空服务（民航礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.民航服务中，微笑应该做到A.露出上排牙齿B.露出下排牙齿C.露出八颗牙齿D.随意微笑2.与乘客交谈时，眼神应A.一直盯着对方眼睛B.四处张望C.专注、友善地与对方交流眼神D.看向别处3.标准站姿中，双脚的位置应该是A.双脚并拢B.双脚分开与肩同宽C.双脚呈外八字D.双脚呈内八字4.为乘客指引方向时，应使用A.食指B.拇指C.手掌D.拳头5.民航服务中，鞠躬的角度一般为A.15度B.30度C.45度D.90度6.接听乘客电话时，应在铃声响几声内接听A.1声B.2声C.3声D.4声7.递接物品给乘客时，应该A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.扔给乘客8.与乘客保持的社交距离一般为A.0.5米以内B.0.5-1.5米C.1.5-3米D.3米以上9.民航服务人员在行走时，步伐应该A.快速急促B.缓慢拖沓C.稳健轻盈D.随意走动10.微笑的作用不包括A.拉近与乘客距离B.展现亲和力C.掩盖服务失误D.提升服务形象第II卷（非选择题，共70分）11.（10分）简述民航服务中眼神交流的重要性及正确方法。12.（15分）请详细说明民航服务人员在坐姿方面的规范要求。13.（15分）结合实际，谈谈民航服务中语言表达需要注意哪些方面。14.（15分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客因航班延误情绪激动，对乘务员小李大发雷霆。小李始终保持微笑，耐心倾听乘客诉求，并用温和的语气进行回应。最终，乘客的情绪逐渐平复，还对小李表达了歉意。请分析小李的做法体现了哪些民航礼仪规范。15.（15分）材料：某航空公司举办服务礼仪大赛，要求参赛选手展示规范的迎送乘客礼仪。选手小王在迎接乘客时，热情主动，微笑相迎，用规范的手势引导乘客登机；在送乘客时，真诚道别，鞠躬致谢。请对小王的表现进行评价。答案：1.C2.C3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.C10.C11.眼神交流在民航服务中至关重要。它能让乘客感受到关注与尊重，增强彼此信任。正确方法是专注友善地与乘客交流眼神，适时对视，避免长时间盯着或四处张望。12.坐姿规范要求：上身挺直，双肩放松，双手自然放在腿上或座椅扶手上。双腿并拢或微微分开，女性膝盖可并拢，男性可略分开。坐满椅子的三分之二，不要瘫坐。保持良好体态，展现专业形象。13.民航服务中语言表达要注意礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等常挂嘴边。语气要温和亲切，语速适中，音量合适。表达清晰准确，避免模糊或歧义。还要根据不同场景和乘客需求灵活调整语言。14.小李的做法体现了微笑服务礼仪，始终保持微笑展现亲和力。耐心倾听体现尊重乘客的礼仪规范。用温和语气回应展现良好的沟通礼仪，有效安抚了乘客情绪，化解矛盾，维护了民航服务形象。15.小王的表现非常出色。迎接乘客时热情主动、微笑相迎及规范引导登机，展现了良好