2025年高职第一学年（高铁实训）高铁乘务服务实操阶段测试试题及答案

2025年高职第一学年（高铁实训）高铁乘务服务实操阶段测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.高铁乘务员在引导乘客上车时，以下哪种引导方式最为恰当？（）A.大声呼喊乘客名字B.用手指随意指示方向C.微笑并礼貌地指引乘客前往车厢D.催促乘客快点上车2.高铁列车上，遇到乘客突发疾病，乘务员首先应该做的是（）A.自行诊断病情B.联系列车长并寻求医疗帮助C.给乘客服用自己准备的药品D.让其他乘客帮忙照顾3.高铁车厢内的安全设施检查，重点不包括以下哪一项？（）A.紧急制动按钮是否正常B.座椅是否牢固C.车厢内的装饰是否美观D.灭火器是否在有效期内4.当遇到乘客对高铁服务不满意而抱怨时，乘务员正确的做法是（）A.立即反驳乘客B.耐心倾听并诚恳道歉C.当作没听见D.让乘客去找领导反映5.高铁乘务员在整理车厢卫生时，以下操作不正确的是（）A.随意丢弃乘客未喝完的饮料瓶B.及时清理地面杂物C.擦拭座椅扶手等部位D.检查垃圾桶是否需要更换垃圾袋6.对于高铁上的特殊乘客，如孕妇、残疾人等，乘务员应（）A.给予特殊照顾和关注B.区别对待C.让他们自行解决问题D.减少服务7.高铁列车到达站点前，乘务员需要做的准备工作不包括（）A.提醒乘客收拾好个人物品B.检查车厢内设施是否完好C.提前下车迎接新乘客D.整理车厢卫生8.当高铁列车在行驶过程中遇到紧急情况需要疏散乘客时，乘务员应（）A.惊慌失措B.按照预定的疏散方案有序引导乘客C.先自己逃离D.让乘客自行疏散9.高铁乘务员在与乘客沟通时，以下哪种语言表达是不合适的？（）A.您好，请问有什么需要帮助的吗？B.不知道，别问我C.请您稍等一下D.感谢您的配合10.关于高铁乘务员的着装规范，以下说法正确的是（）A.可以随意穿着自己喜欢的衣服B.只要整洁就行，不讲究款式C.按照规定穿着统一制服，保持整洁得体D.制服可以有明显破损第II卷（非选择题，共70分）11.（10分）简述高铁乘务员在乘客上车时的接待流程。12.（15分）假如你在高铁列车上遇到一位乘客丢失了重要物品，你会如何处理？13.（15分）请说明高铁车厢内常见的安全隐患及相应的防范措施。14.（20分）阅读材料：在一次高铁运行途中，一位乘客突发急性肠胃炎，疼痛难忍。乘务员小李发现后，立即采取了一系列措施。他先联系了列车长，列车长迅速通过广播寻找列车上是否有医护人员。同时，小李为乘客倒了一杯温水，并安慰乘客不要着急。很快，列车上的一位医生赶来为乘客进行了初步诊断和治疗。请根据材料回答以下问题：（1）小李在发现乘客突发疾病后首先做了什么？（5分）（2）列车长采取了什么措施？（5分）（3）从这个案例中，你认为高铁乘务员应该具备哪些应急处理能力？（10分）15.（20分）阅读材料：高铁乘务员小王在车厢内进行日常巡查时，发现一位乘客在车厢连接处吸烟。小王知道高铁车厢内严禁吸烟，于是他迅速上前制止。但乘客却不以为然，认为在车厢连接处吸烟不会有太大影响。请根据材料回答以下问题：（1）小王应该如何向乘客解释高铁车厢内严禁吸烟的规定？（10分）（2）如果乘客仍然不配合，小王应该采取什么措施？（10分）答案：1.C2.B3.C4.B5.A6.A7.C8.B9.B10.C11.高铁乘务员在乘客上车时，应提前在车厢门口站立，微笑迎接乘客。当乘客走近时，礼貌地打招呼，如“您好，欢迎乘车”。帮助乘客提拿行李，引导乘客前往对应的车厢和座位。对于有特殊需求的乘客，如老人、孕妇等，给予更多的关注和协助，确保乘客顺利上车并安置好。12.首先，我会安抚乘客的情绪，让他不要着急。然后询问乘客丢失物品的具体情况，包括丢失的时间、地点等。接着，我会通过广播在列车上进行寻找，并通知列车长。如果在列车上未能找到，我会协助乘客回忆可能丢失物品的地方，比如是否在候车厅、换乘时遗漏等。同时，留下乘客的联系方式，以便后续有消息能及时通知他。13.常见安全隐患及防范措施：紧急制动按钮可能被误触，要提醒乘客勿随意触碰；座椅松动可能在行驶中造成危险，定期检查并加固；灭火器过期可能无法正常使用，定期检查有效期并及时更换；行李摆放不当可能在紧急制动时造成伤害，提醒乘客合理放置行李。14.（1）小李发现乘客突发疾病后首先联系了列车长。（2）列车长迅速通过广播寻找列车上是否有医护人员。（3）高铁乘务员应具备快速反应能力，能及时发现乘客突发状况并采取初步措施；要有良好的沟通协调能力，能联系列车长、寻找医护人员等；还应具备一定的急救知识，以便在医护人员未赶到时进行简单处理。15.（1）小王应向乘客解释，高铁运行速度快，车厢内空间封闭，吸烟产生的烟雾不易排出，会触发烟雾报警器导致列车紧急制动，严重影响行车安全，还可能危及全车乘客的生命。同时，吸烟产生的明火也极易引发火灾