【《吉利汽车售后服务流程和满意度调查及完善建议》11000字（论文）】

PAGEI吉利汽车售后服务流程和满意度调查及完善建议目录TOC\o"1-3"\h\u257851绪论 1290371.14S店简介 1253681.1.14S店 1216151.1.2现代汽车4S店的来源与形成 1174881.24S店售后服务的基本内容 1245351.3吉利汽车 267001.3.1吉利汽车来历 2274061.3.2本文主要研究内容 3175291.3.3吉利品牌汽车售后服务现状 3125292汽车售后服务 4108962.1汽车售后服务总体分析 4176812.1.1汽车售后服务的核心价值 4210302.1.2汽车售后服务总体流程图 4320122.2吉利汽车售后服务详细流程 536132.2.1预约流程 5197282.2.2接待流程 58822.2.3派工流程 6270162.2.4维修流程 6129952.2.5质检流程 7243342.2.6洗车结算交车流程 748402.3吉利汽车售后服务分析 869392.3.1吉利汽车售后投诉内容 8280172.3.2存在的问题 9294523吉利汽车售后服务优化 12297133.1人工智能的应用 12257163.2改变经营模式 13323003.3建立一套自己培训员工的体系 14247843.4重视信息反馈 1461913.5完善备件系统 14184623.6远程视频巡站管理 1567503.7举办吉利汽车服务顾问与维修大赛 1643253.8应用新品售后管控体系 16274374结论建议以及对吉利4S店的未来展望 17209044.1要为顾客提供更优质的服务 1729040结论 1816099参考文献 191.14S店简介1.1.14S店4S店建立以服务为主的“四位一体”汽车特许经营模式。主要包括车辆销售、零配件、售后服务、信息反馈等。4s店是在1998年之后逐渐从欧洲发展才引入我国的服务模式。因为其与在这条产业链相关的许多企业达成了高效益的合作，充分展现出了该企业拥有高品牌影响力和服务环境美的特点，成了我国许多企业的榜样并模仿。4s店通常在同一区域使用同一品牌，根据有关厂家的设计进行建造，对此的投资较大并且装修非常豪华。1.1.2现代汽车4S店的来源与形成汽车品牌4s店是在1998年之后逐渐从欧洲引入我国的一种营销服务模式。从1999年以来，中国许多企业重点着手于打造属于自己企业的汽车营销模式。大众与本田的汽车品牌也采用了4s店的模式后，中国许多汽车品牌厂也借鉴该模式，发展大概六年的时间，中国的4S店的规模在世界排名靠前。我国汽车市场的不断发展壮大，客户的消费需求也随之增加，不仅需求要多元化和个性化，还对汽车产品及售后服务的需求越来越高。以往设计代理营销体系很难跟上市场与消费者的需求节奏，然而如今推出的4s模式符合了消费者的需求。这样的模式能为顾客提供高标准的装备和售后区域，将具有创新性的管理制度与设备相结合，培养了高素质的员工打造处理极具专业与热情的氛围，提供丰富的零配件与完善的客户维护体系。采取4S店模式，不但能增强对企业服务的信任，让许多厂商提高品牌在市场上的知名度，也能进一步扩大了汽车的市场。因此，4S店模式是汽车市场不断发展的必然结果。售后服务作为4S店的主要经营内容，对于4S店的整体服务水平至关重要。本文以吉利汽车为例针对汽车的售后服务进行优化研究。1.24S店售后服务的基本内容（1）整理客户资料、建立客户档案当顾客送车来4s店维修，或进公司了解洽谈相关业务服务之后，相关部门需根据客户需求的相关信息设立客户服务体系，将不同需求的客户进行分类归纳。客户相关的信息主要有:客户姓名、地址、联系方式、来访日期和需求类型等，如果是汽车保修方面，则包括车辆的车型、车号、维修项目等等相关的信息。（2）根据客户档案资料，研究客户的需求公司相关部门需将客户信息分类管理，更好地分析消费者对公司的需求有哪些方面，以此来提高客户服务的范围与质量。这样能在以前的服务基础上进一步优化服务的范围，比如在规定的时间提醒客户将车开来保养或维修，节假日给客户送礼品或者举办有关的活动提高客户对本店的信任与支持等。（3）和客户打电话、信件联系，对客户进行跟踪服务公司相关部门的工作人员采用电话回访:关心顾客使用车的情况和对公司的评价。向客户询问最近对公司的需求有哪些。3）提醒客户在使用车时需注意的相关事项。4）介绍公司近段时间给客户推出的新服务范围。比如保养一次送一次等活动。5）邀请客户参加公司为顾客举办的多样化优惠活动，比如免费检测周，联谊晚会等活动。1.3吉利汽车1.3.1吉利汽车来历1997年，吉利从零开始造车，而吉利获得汽车准入牌照的准确时间是2001年11月9日，在没有政府准入的情况下坚持4年。中国在2001年加入WTO给了吉利正式登上舞台的机会，它成为一个合乎政府规定的汽车制造商，但并未获得太多资金支持。吉利的企业使命是“造老百姓买得起的好车”，低价是它的法宝。以吉利为代表的民营企业从此开始了近10年的艰难前进。低价带来的品牌溢价低使得它总是生存在危机线上。不可否认的是，民营汽车企业给跨国公司带来的压力却令人惊喜。中国汽车市场开始进入连续的降价时期。吉利的并购是它诞生到现在十多年里年里贡献给汽车产业的最好礼物。它在2009年收购世界第二大的独立变速器供应商--DSI，2010年收购瑞典汽车品牌沃尔沃并在中国建造3家生产基地。这些年间吉利从一个侧面回答了关于中国汽车产业能力学习过程的问题。1.3.2本文主要研究内容本文主要研究吉利汽车售后服务，并针对现有问题进行研究。以此体会高吉利汽车售后服务水平，让客户满意。通过电话、微信、走访等方式进入吉利品牌进行调研，通过调研了解到吉利品牌汽车售后服务现状。具体如下：1.3.3吉利品牌汽车售后服务现状（1）人员问题对于人员问题，4S店应该注重培养员工的素质，提高员工的福利，让员工有被重视感，从而提升员工工作的积极性，从而使员工在与客户的接触中表现的更有耐性更有亲和力，这样就能使客户的满意度大大提高。（2）和客户关系客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）的核心在于客户价值体系管理。在众多的客户群体当中筛选出最优质的客户，将他与其他的客户联系在一起建立有价值的学习关系网。在为客户提供服务时，重点了解分析消费者的购买力以及需求，进一步给公司提供新的发展目标和为公司将来开发新产品提供有力的科学依据。有力的科学依据能让企业在发展时明确发展目标，坚定发展的方向。由于在管理体系的维护中，如今4S店还未合理挖掘该管理体系的关键作用，导致不能很好地建立起客户的管理关系。企业缺乏对客户回访咨询系统的管理，很难与客户建立起良好的情感服务。企业采用CRM的管理方式，可以充当企业与客户的桥梁，让客户与企业的建立良好的关系，给双方创造更多的价值。CRM将营销恶略与IT技术联系在一起，为利益相关者建立长久稳定的合作关系。CRM能为企业带来发展的机会,可以从中利益有效的数据或信息分析客户的个性化需求，以达成共赢的目标。这就需要公司员工的能力以及公司的运营能力来将信息整合以达到使用信息价值最大化。CRM的核心理念重在实践的过程中实现，有利于公司提高市场份额，实现利益最大化。（3）服务流程现在的4s店的售后流程还是比较全面，但有缺乏一些细节。是因为公司管理制度不完善，员工专业能力不强。服务流程是本论文重点要阐述的内容，下面就汽车4S店的售后服务流程进行详细的分析与设计。2.1汽车售后服务总体分析2.1.1汽车售后服务的核心价值在服务方面时刻以客户为中心。让用户体会到品牌的特色。用出色的服务，让客户产生依赖。通过服务的优化，让用户认可，提高服务质量。2.1.2汽车售后服务总体流程图在提供服务过程中，客户不仅是消费者，而且是服务提供者，特别是在汽车售后服务领域。更多的细节的运营顾问和客户之间的对话是二级产品服务；图中列出了4S售后服务总体格局，客户居于整个服务中心，这种态度的改变有助于所有工作人员面向客户，为了创造良好的服务环境，在整个服务过程中，特别注意主要过程和客户之间的相互作用。这样不仅提高了客户满意度，也提高了服务人员的满意度。图2-1汽车售后服务流程图2.2吉利汽车售后服务详细流程2.2.1预约流程（1）预约概述客户的预约对吉利4s店而言具有非常大的好处,可以做出合理地安排顾客的入场时间,而且预约保养在许多发达国家已经是十分普遍了,，甚至可以做到100%，有的品牌不预约就不对客户的车进行安排。对于新用户，要灌输预约理念和流程，对于老用户，要用情感感动他，使他感到预约的好处。为此4S店可以对预约客户适当价格优惠或鼓励措施，培养客户的预约习惯。（2）预约的使命通过前台欢迎客户来店，听客户讲述他的问题，对故障进行诊断，制定合适的维修方案，提供建议，制定委托书，根据车间未工作人员和设备，估算本次维修的价格，组织员工协调工作，实现以下两大目标：让客户对本次服务满意，增强客户忠诚度；进而发展车间维修业务。图2-2预约图2.2.2接待流程（1）接待主要业务按照约定执行维修任务；热情的欢迎客户；听客户讲述自己的问题，进而系统的检查客户车辆，从而判断车辆故障原因；给客户制定合适的维修项目，估算本次维修，约定给客户交车时间；让维修人员给客户对本次维修提供方案，经过客户同意，填写委托书，客户签字之后，安排客户在休息室等待或者客户有事安排离开。图2-3接待图2.2.3派工流程（1）派工的目的车间派工有助于充分利用车间的资源，有效防止各维修小组工作量的严重不均衡，使到场车辆能够快速地进行维修。（2）派工的主要业务派工主要是调度员的工作，所以调度员在此流程中的作用最大，任务最重。调度员应根据工程要求和施工指令的时间、销售人员和客户的要求、维修人员的技术条件，灵活安排施工任务，确保质量，快速高效地实施安排，根据施工的单日、时间和施工进度，与企业提前确定交货时间，调动有能力的人员配合企业完成任务，以满足顾客的要求。2.2.4维修流程（1）维修概述企业要想提高维修的服务质量，则需采取以下几个方式:（1）在维修技术方面，定期开展员工技能培训，提高汽车维修技能；（2）在企业经营方面，要保持诚信，确保设备零件的质量；（3）定期检查维修设备，确保设备功能的有效性。企业在维修方面，要坚持共赢的目标原则。如今大多数客户不满意的方面是汽车维修的价格太昂贵，这主要由于4S店频繁将零件替换，其中某一个零件坏了就得将全部零件更换。因此，如零部件在运作时对其他性能没有干预的条件下，如果可以维修的尽量保留，这样可以为客户减少维修的费用。（2）维修使命维修人员按照委托书，用专业的设备，对所有要维修的车辆进行优化维修，质量检查合格后将资料告诉客户，提高客户对企业的满意度。（3）主要业务严格按照任务委托书里的项目工作；技术专家提供给技术人员处理技术出现的问题的技术支持；监督为顾客服务的过程确保服务顺利进行；工厂车间技术人员要根据相应的要求，到相关部门办理有关证件或手续；如果有任何对委托书的变更都要向客户汇报。2.2.5质检流程（1）质检概述质量检查吉利4S店售后服务当非常重要的一个环节。采取质检的证明为满足客户的需求，避免出现质量差的产品提供给顾客，降低投诉的概率。这样不仅可以满足客户的需求，提高企业品牌名誉度以及顾客对企业的粘性。（3）主要业务检查工作是否符合维修任务委托书的要求；对已完成自检的车辆，再一次进行质量审核，开展必要的上路试验，排除潜在隐形的故障隐患；检验不合格的车辆必须严格处理；整理相关的维修单交给相关部门，再进行交车的交接工作。（4）实施要点将质检工作做到文件化；质量检查的相关人员应有相关的检验资格证书；拥有处理质量不达标的程序；采用正规的表格记录检验的真实情况；与各个部门的工作人员建立良好的合作关系。2.2.6洗车结算交车流程（1）结算交车概述交车要和客户说明本次维修项目、换下的零件和本次维修所花费的钱。要确认所有故障全部修好；由原来的服务人员和顾客交车；汽车被送到客户手中一定要保证安全;检查客户的东西；给客户开发票。跟我们的客户反馈维修情况,已经有很多解决方案相关的困难;确认保修的质量是否合格;与我们的客户共同检查开具发票的内容;使得客户感受到自己的车都是被细心地照顾;送给客户下车;再次要感谢我们广大客户的关怀;寻求客户理解并同意日后对公司进行追溯性的服务;向客户提供服务咨询顾问的真实姓名。2.3吉利汽车售后服务分析2.3.1吉利汽车售后投诉内容汽车保养和维修服务行业的这种乱象始终是业内困惑难解的一大顽疾,基于此，汽车门网针对2020年前三季度各车企服务类投诉的数据进行了分析。本文中选择自主品牌三强吉利、长城、长安三家车企，将其服务类投诉进行对比分析。以此来反映车主在购车后的售后服务体验，揭示三家车企在售后服务方面都存在哪些问题。图2-4吉利汽车售后投诉比例图梳理数据可以看出，2020年1-9月，吉利共有3205宗投诉，其中服务类投诉数量为1580宗，占比达49%；而长城汽车和长安汽车前三季度中分别收到了1407宗和989宗投诉，总投诉量来看低于吉利汽车。长城汽车的服务类投诉为273宗，占比为19%；长安汽车服务类投诉为178宗，占总投诉量的比例为18%，与长城汽车接近。总体来看，三家车企中吉利汽车的投诉量最高，服务类投诉比重也最大，另外两家则持平。图2-3吉利汽车投诉类型占比图具体来说，吉利服务问题投诉的前四位分别是承诺未兑现、技术人员、服务态度差和配件。其中，未履行承诺最为典型，占总数的一半以上。此前，吉利的车机系统无法升级，而大面积的虚假宣传事件被曝光或是造成这种情况的主要因素。据统计，仅因汽车发动机系统与公示不符而投诉吉利汽车的就有566起，这一度将吉利推上了投诉榜首。然而，吉利今年的情况并不是没有兑现承诺。在2019年的投诉数据中，针对吉利服务的投诉有390件，其中108件未履行，可以看作是吉利的通病。此外，这一层面的减配、出售问题车等问题也较为突出。人员维修技术在吉利的服务问题中也被较多投诉，其次是服务态度差和配件争议。有不少吉利车主反馈，维修过程中技术人员修出了新问题。2.3.2存在的问题（1）维修人员技术水平不足，维修规范性较差服务人员服务水平低的问题很普遍。吉利汽车经销商成立之初，在汽车销售方面投入很大，没有为客户提供足够的服务。由于缺乏严格的培训和服务质量，以及员工学历较低，店员无法为顾客提供满意的服务。图2-5学历图（2）结果达不到客户的预期维修市场大多零件商他们的目的是赚钱。而不是质量和服务，假冒伪劣产品及副厂配件较多。(3)对现场客户安排不周到，对客户服务时间较长一些未预约的客户，可能是因为突发情况来到4s店，接待人员的服务态度又是不好，而且让客户等待时间较长。（4）服务深度不全面很多企业在营销活动中都设置了售后服务环节，但真正能使售后服务更细致、更深入的企业却寥寥无几。据调查，吉利汽车售后服务在接到客户投诉和产品故障时，往往会帮助消费者解决问题和难题。它没有从根本上解决消费者的合法权益问题，也没有跟踪消费者事后对企业提供的服务质量是否满意。因此，服务只注重表面，而没有在更深更广的层面上为消费者提供完善的售后服务，最终无法达到售后服务的目的。（5）维修理念落后在客户汽车的保养维修中，在利己心理作用的驱使下，很多工作人员并没有试图解决真正的技术问题，而是诱导客户更换零部件或总成，从而出现“偷工减料”现象。更换不必要的零件或隐藏零件会损害客户的利益。如果没有先进的维修理念，只会增加维修成本，增加消费者负担。因此，顾客产生了“恐惧感”，不仅失去了大量的潜在顾客，而且损害了企业的形象。如果维修理念不更新，企业就跟不上市场发展的步伐。（6）车机无法升级车机系统会员权益有明确说明车机终生系统升级，但购车的车友长达1-2年并未收到官方的OTA系统推送更新，吉利公司目前只给21款新车适配升级系统，目前新版本GKUI19是吉利最新的车机系统，18-20款均不给适配升级，也没有过任何的小版本升级，导致车机的高德导航没有测速、限速提醒功能，高德版本依然停留在2.7。车机倒车影像也越来越慢，网络出现几次掉网很久才恢复正常。通过调研得到的结果，并进行分析，提出吉利汽车售后服务优化的方案。3.1人工智能的应用车牌识别摄像头安装在4s店的出入口，这样每当车辆通过入口时，摄像头都能快速识别车辆的车牌信息，并将车牌信息依次传送到商店的各个系统。获取信息的第一人是前台，这样前台工作人员就可以快速获取车辆信息，了解车辆的历史（维修周期、更换的零部件等）是否发生过重大事故等。这大大提高了与客户沟通过程中的对话效率。并能为客户提供准确的服务。为客户提供适当的服务。设备的维修、保养、配件都有自己的责任。这不仅可以提高整体生产力，还可以提高客户满意度。根据车牌识别技术对客户精准化服务。公司依托先进的车牌标志信息识别技术,快速、精准地识别出所需要的客户。实时检测监控视频流中的进店车辆，可以在1秒内完成对用户车牌的抓拍，并与数据库中的信息匹配后返回结果，从而识别出以后进店的客户，比如新客户和新会员。具有自动学习功能，采用深度自学习的人脸识别算法，识别精度高。随着智能人识别装置对人脸数量的不断捕捉和沉淀，使用越多，准确率越高。顾客走进4s店，大数据就会把自动把顾客信息推送到员工的平板电脑上，同时在电脑平板上清晰地准确显示了呈现出来,姓名、电话、车辆相关资料、到达4s店用车时间和消费记录、维护维修次数、保养维修时间等一目了然。服务人员们还可以依据每位顾客以往消费行为数据记录下来做精准的顾客服务在繁忙时间，每个售后服务人员可能会同时接待多个客户。只要在平板电脑上点击客户的头像，就可以立即切换到接收客户。基于强大的分析能力，当售后服务人员要记录客户的备注、购买信息或给客户贴标签时，只需点击几根手指即可完成！无需繁琐的投入，大大提高了工作人员的工作效率。启用人工智能客服。人工智能客服的最大优点在于他们可以每时每刻解决客户的问题，为他们提供更加精准的解答，从而减少了企业的薪资支出，降低了企业的消耗成本。同时，优质且高效的人工智能客服能够提升客户的满意度和信任度，这能够极大程度上刺激客户的二次消费，为企业带来更加高的收益。图3-1吉利汽车售后优化图3.2改变经营模式吉利4S店与连锁快修相结合，充分发挥各自优势，抢占各层次、各车型的业务；满足不同客户的需求，提高客户满意度。通过比较，我们会发现：在非战略城镇，速修店比吉利4S店更能满足顾客的需求。快修连锁店的投资一般在20万-50万元之间。由于投资小，投资风险大大降低，可以快速进行网络扩容。快速维修保养连锁店与4S店的结合，可以整合4S店的服务、技术、专业性强、投资少、收费低等优势。同时，吉利4S店采用统一供货、集中管理、总部联合采购、联合配送的模式，一定会降低成本，吉利4S库存提供服务授权、服务技术、培训等支持统一收费标准，鉴于统一的形象和管理将提高企业的美誉度和社会认可度，增强企业的市场竞争力；而且，这种模式不受商标限制，业务范围广泛；不能被竞争对手复制和模仿。吉利4S店标准柔性化\o"添加到收藏夹"。吉利4S店标准不是刚性标准，而是弹性原则。根据不同地区的实际情况，减少或扩大吉利4S店面积；投资规模根据区域销售情况确定；并不是所有品牌都需要采用吉利4S店的形式，尤其是那些刚刚上市的新品牌。他们的产品寿命和销量都不足以支撑吉利4S店的发展。实行总代理制。总代理制是目前应用最多的一种制度，该制度的实行具有两个比较突出的优点：一、它可以有效降低投资的本金，同时因为该制度响应了共享这一原则，所以可以减少很多不必要的浪费；二、经营更加具有条理，使得企业管理者在进行管理时比较方便，可以很好防止企业内部不良现象的发生。实行该制度后，服务功能逐渐加强，以此同时，就使得对二级吉利4S店的要求就不会太高，从而投资成本相对变低，因为总代理商的资源可以共享，使得事半功倍。3.3建立一套自己培训员工的体系针对于吉利汽车的发展现状情况来做一个分析,培训班的教学内容可以划分为三个步骤进行,第一步,让新来的员工掌握基本技巧。而且要做到了理论与实操相结合的考核。第二步是通过计算机法对掌握一定技能和基础知识的吉利汽车员工进行培训，使其技能更加稳定，并严格要求其参加吉利汽车企业技术人员培训。第三步：最高层次的培训，是对特殊项目的熟悉、专家式培训。每一个阶段的培训都需要客户经历比较长的一个过程,通过这样的培训,让每一位企业员工都认为自己是一个故障安全专家,这样企业才能够有效地确保每一辆故障汽车的安全,才是对客户的安全负责,让客户对本次服务满意。校企联合输送人才。校企合作让吉利招到最需要的人才，因为学校知道企业需要什么样的人才，会根据企业的需要采取相应的教学模式，培养企业需要的人才，培养紧缺人才，为企业储备优秀的后备资源。校企合作培养的学生将大大缩短学生与企业的磨合期。在校期间，我们可以了解我们的企业文化和工作环境，这将大大降低企业对员工的培训成本。在学生培养阶段，校企合作可以增强学生对企业文化的认同，有效降低员工流动性。对学生来说，它解决了他们的后顾之忧，使他们能够集中精力，专心学习技能，及时上岗，获得更高的报酬3.4重视信息反馈信息反馈对吉利4S店与相关厂家的发展密切联系。2020年汽车市场的需求量远远小于供应量，主要造成的原因是忽视了信息反馈。汽车厂商的大部分信息来源于汽车营销及售后服务。吉利4S店需提高信息的搜集、整理和分析能力，对相关的信息进行整合，配备专门的信息管理人员。3.5完善备件系统建立区域代理库。在全国吉利几家区域性代理库，负责本区域的备件与保障工作。区域代理库转变了原来采用长距离直发的模式进行备件供应，有效提升了备件供应的及时率与满足率，提升了服务满意度代理库模式的建立，不仅是硬件库房、基础设施建有标准要求，整个备件的更多的是将软性的流程及规范化管理、以客户为导向的服务意识也纳入管理考核之中，公司始终以对服务站的备件供应、保障满意度为指引导向，每季度对每家服务站对上游代理库的满意度进行调查、评价，结果纳入对代理库的考核中，监督代理库对服务站的服务规范化。满意度由经过近三年的努力，满意度由2010年起初的80%达到目前的90%左右。畅通、及时的备件供给保障可以使吉利用户对售后服务工作更加满意，可以提升吉利品牌美誉度，让吉利用户享受更加舒心的售后备件服务。建立代理库后缩短了备件供应半径，凸显了区域性备件供应的优势，为服务站提供了及时、满足的备件保障。目前代理库对服务站的平均满足达到97.3%，同时充分发挥了短距离备件供给的优势，500公里以内，常规订单24小时内到货，紧急订单24小时内到货（超出500公里的以500公里为界增加1天运输时长），在以上规定时间内到货的及时率达到99%，方便了服务站备件的供应。此外为了及时响应服务站及用户需要，还设立了绿色通道订单，在24小时内特供送达服务站，满足用户需求。及时、满足的备件供应，带来了备件销量的连年持续增长，同时区域性备件代理为持续增长的备件销量提供了宽阔的支持平台，即使今后备件销量有很大幅度的增长，代理库制也完全能够满足销量增长的需求。3.6远程视频巡站管理吉利汽车为及时、快速、准确的进行服务站现场管理、了解标准服务流程情况。2010年5月吉利公司在对全国重点城市服务站进行远程视频管理系统试点，依托当前成熟的视频和语音远程传输技术搭建的数字化平台，将吉利总部与各服务站的视频及语音信息实时互联，交换。实时了解网点的现场管理现状，通过远程电子巡站可以实时了解各授权服务站的运营情况及现场管理状况。及时帮助网点修正。现场管理不规范通过系统发现网点管理不规范的情节，实现立即整改，马上验证的效果。节约管理成本使提升驻外人员巡站具有针对性，减少驻外服务人员盲目出差所造成的人力成本及管理费用。实现远程维修问诊。当网点出现技术疑难问题，公司技术工程师可通过远程电子巡站系统与网点进行实时沟通，帮助网点解析并提供技术援助促进安全体系完善。实施实时监控并录像，当网点受到财产损失时可调取相关录像调查原因及责任追溯，减少网点损失。3.7举办吉利汽车服务顾问与维修大赛服务技能两项竞赛既是对吉利汽车售后整体服务能力的一次检阅，也是提升企业售后服务水平的重要手段。首先，通过两赛带动了学习技术技能的浪潮，并使那些业务能力优秀、技术水平高超的选手得以脱颖而出，一展所长。再次，通过两赛的举办可以贯彻标准化管理的经营理念，标准化管理能够提升工作效率，节省运营成本进而创造巨大的经济效益。最后，两赛也深化和传递了吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念，将吉利汽车售后服务品牌的全新形象得以展示，提升品牌影响力，服务能力的提升使得企业更具市场竞争力。在赛程设置、晋级规则的设置上进行改进，有效激发了各地服务站服务人员以比赛为契机不断提高服务水平的热情；另一方面，完善的考核方式保证了优秀的参赛选手脱颖而出的竞赛目的。3.8应用新品售后管控体系新品售后管控项目组从产品研发阶段开始介入，直至新产品上市以后。主要管控项目包括：可维修性研究、新品项目跟踪、工具资料保障、保障协调、综合支援对应、案例追溯、产品过渡、资料更新等。新品售后管控体系的效果:确保了新车型、新技术在项目关闭前输出完整、准确的维修诊断规范、标准、数据和可维修性资料，形成了吉利服务公司建立的项目管控体系。新品售后管控目标的三个方面：是售后资料文件管控、维修工具设备管控、与新产品和新技术培训。4S店如果想要生存，必须站在顾客的角度思考，扩大自己的优势，让客户满意。提供让客户满意的服务，重视客户反馈回来的信息，更换商业方式，这是企业现在需要思考的。4.1要为顾客提供更优质的服务企业的售后服务越好越有利于企业的发展，也体现出了企业对客户的忠诚度。热情、高质量、耐心的售后服务对加强客户对企业的粘性非常重要，也有助于与客户保持良好的关系，增加客户群体流量。企业加强“四个关怀”制度的执行力度:主要是指（培训、维修保养、急救、跟踪服务）。主要是指在一定的时期给所有的顾客提供相应的培训。比如汽车驾驶、维护保养等方面的知识，耐心回答客户提出的问题，提供合理的指导。采用培训的方法，能增进员工与客户的感情，提高客户的信任度，以建立友好的关系。企业充分利用先进技术和制定合理的维修价格策略，以确保双方实现共赢的目的。急救关怀是是最容易被忽略的服务，由于工作人员要全天为客户提供服务，有关的费用也随之提高，但需要急救的概率很少。因此，许多区域的吉利4S店不提供立急救的服务。事实上，急救关怀是个非常重要的服务，考虑顾客所急需的项目，必须提供技术质量较高的工作人员来负责这项服务。很多时候，企业面临高风险的投资，获得的回报才更丰厚。急救前必须了解清楚对方的位置信息和相关情况等，才有利于工作人员采取高效的方法解决问题。跟踪服务关怀。要定时与顾客沟通交流，建立长期的友好合作关系。在售后服务中，不仅要开发新客户，也要维系老客户。因为老顾客对企业的服务满意度较好，产生了信任感，老顾客的好评能带来更多的新顾客。企业能为老顾客提供更多的优质服务的同时，也有助于带动企业员工的积极性，为员工带来归属感。因此，进一步提高企业的经济效益，为企业减少人力成本，提高企业的影响力。结论随着人们生活水平的不断提高，我国的汽车生产量和销售量也在大幅度地上升，同时也使得汽车售后服务市场日渐庞大，很多汽车售后服务问题也被人们着重关注并在社会上引发了热议。汽车售后服务不仅仅是一项最为基础的服务类型，它是汽车生产者对购买者的一项最为基础的保障和延长的服务，对于汽车生产厂家来说，售后服务质量也为下一代车型的设计开发和后期的销售做了铺垫，由此可见，汽车的售后服务对于生产者来和消费者来说都是非常重要的。从对吉利汽车4S店的相关调查研究中可以发现：该店对汽车整个销售流程和售后流程的整体把控和设计是比较完整且全面的，尽管如此，其中还有一个非常明显的缺点就是没有对细节进行完善，其中存在着很多漏洞，究其根本还是公司的管理制度方面出了问题，另外员工在实际服务的过程当中还是没有做到最好，尤其在一些细节问题上，这些问题并没有相关的明文规定标准，管理层人员又没有对每一名销售人员监督到位，使得没有体现出其售后服务理念。在进行服务时，顾客具有十分重要的作用，顾客进行了消费，他们同时也促使服务的产生，在汽车行业的各种服务也是如此。吉利想要在市场当中具有一定的竞争力，就必须要考虑到售后服务过程的方方面面，以顾客为本，在服务的过程当中还要极大程度上去体现该企业的优势去使客户满意并赢得客户的信任。改变不良的经营模式，提供优质的售后服务并及时进行相关满意度调查和有效的信息反馈，是企业需要着重去考虑的一些方面。

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