2026年电信营业厅店长管理岗位面试题含答案

2026年电信营业厅店长管理岗位面试题含答案一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.在电信营业厅管理中，以下哪项不属于店长的核心职责？A.制定并执行店铺销售计划B.处理客户投诉并提升满意度C.负责区域市场推广活动策划D.管理店铺日常运营和员工绩效答案：C解析：店长的核心职责是店铺运营、员工管理和客户服务，市场推广活动策划通常由区域经理或市场部门负责。2.当电信营业厅面临竞争对手价格战时，店长应优先采取哪种策略？A.立即降价以保持竞争力B.强调电信服务的高性价比和差异化优势C.闭门讨论如何规避竞争压力D.要求总部增加补贴以应对竞争答案：B解析：降价可能导致利润下降，闭门讨论无益于解决问题，要求总部补贴依赖外部支持。店长应通过差异化服务（如5G套餐、家庭宽带捆绑等）增强竞争力。3.以下哪项指标最能反映电信营业厅的服务质量？A.店铺日均客流量B.客户满意度调查得分C.员工出勤率D.网络覆盖率统计答案：B解析：客户满意度直接体现服务效果，客流量、出勤率和网络覆盖率与服务质量关联较弱。4.在电信营业厅，处理客户投诉时店长应遵循的首要原则是？A.快速给出解决方案以结束对话B.确认客户需求并耐心沟通C.将责任推给后台技术部门D.先核实客户身份再回应答案：B解析：耐心沟通和确认需求是解决投诉的关键，直接给出方案可能遗漏细节，推卸责任或仅核实身份无法解决问题。5.电信营业厅员工流失率过高时，店长应首先分析哪方面原因？A.员工薪酬水平B.培训机会和晋升空间C.店铺工作环境D.客户投诉数量答案：A解析：薪酬是影响员工留存的最直接因素，其他因素虽重要但需结合实际情况分析。6.当电信营业厅推广新业务（如物联网）时，店长应如何组织员工培训？A.安排一次集中培训后要求员工自学B.分批次培训并考核员工掌握程度C.仅培训销售明星以带动他人D.将培训责任完全交给总部培训师答案：B解析：分批次培训并考核能确保员工充分理解新业务，集中培训自学或仅培训少数人效果有限，完全依赖总部培训缺乏针对性。7.电信营业厅在节假日期间客流激增，店长应如何安排员工？A.增加临时工以应对高峰B.严格执行原班次安排C.提前培训员工多技能以灵活调配D.要求员工延长工作时间不调休答案：C解析：多技能员工能灵活应对客流变化，临时工成本高且稳定性差，严格执行班次或强制加班可能影响服务质量。8.电信营业厅的5G套餐推广率低于预期，店长应重点检查哪项环节？A.员工对5G套餐政策的熟悉度B.客户对5G网络的认知程度C.5G套餐资费与其他运营商对比D.店铺宣传物料是否齐全答案：A解析：员工是否充分了解政策直接影响销售，客户认知和资费对比虽重要但需结合员工推广能力分析。9.电信营业厅的宽带装维投诉增多，店长应如何改进？A.加大装维团队补贴以激励效率B.优化装维流程并加强员工培训C.要求客户自行检查线路问题D.减少装维团队规模以降低成本答案：B解析：优化流程和培训能提升装维质量，单纯补贴或让客户自行检查无法根本解决问题，减少团队规模会加剧投诉。10.电信营业厅的智能终端（如手机、路由器）销售占比下降，店长应如何调整策略？A.减少智能终端的陈列空间B.加强与手机厂商的合作促销C.仅推广电信自有品牌终端D.要求员工强制推销智能终端答案：B解析：合作促销能提升销售，减少陈列或强制推销可能适得其反，单一品牌推广局限性强。二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.电信营业厅店长在日常管理中需关注哪些关键指标？A.客户满意度B.员工培训完成率C.业务办理效率D.店铺能耗成本E.竞争对手动态答案：A、C、E解析：客户满意度、业务办理效率和竞争对手动态直接影响业绩，员工培训完成率和能耗成本虽重要但非核心指标。2.当电信营业厅遇到客户群体投诉（如老年人）时，店长应如何应对？A.安排专业服务人员耐心解答B.提供简易版业务指南C.将投诉转交给后台客服部门D.安排员工加班处理投诉E.先安抚情绪再解决问题答案：A、B、E解析：专业解答、简易指南和情绪安抚是关键，转交后台或强制加班可能延误处理。3.电信营业厅员工绩效管理应包含哪些内容？A.销售目标达成率B.客户服务评分C.员工培训参与度D.投诉处理数量E.员工出勤率答案：A、B、C解析：销售目标、客户服务和培训参与度直接反映员工能力，投诉数量和出勤率虽重要但非核心绩效指标。4.电信营业厅在推广融合套餐（如宽带+电视+手机）时，店长可采取哪些措施？A.设计差异化套餐满足不同需求B.提供组合优惠以增强吸引力C.仅推广高利润套餐D.加强员工对融合套餐政策的培训E.客户办理后主动回访使用情况答案：A、B、D、E解析：差异化设计、组合优惠、政策培训和售后回访能提升推广效果，单一推广高利润套餐可能忽略客户需求。5.电信营业厅在偏远地区运营时需克服哪些挑战？A.客户基础薄弱B.员工招聘困难C.竞争对手较少D.网络覆盖不稳定E.客户投诉率较高答案：A、B、D解析：偏远地区客户基础薄弱、招聘困难且网络覆盖问题突出，竞争少和投诉高并非必然挑战。三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）1.电信营业厅店长需具备较强的市场分析能力，但无需关注竞争对手动态。（×）2.客户投诉越多，说明电信营业厅的服务质量越差。（×）3.店长应定期组织员工进行业务技能培训，但培训频率越高越好。（×）4.电信营业厅的宽带装维服务主要依赖第三方合作伙伴。（×）5.店长在制定销售计划时需结合当地电信业务政策和市场情况。（√）6.员工绩效考核应仅以销售业绩为标准。（×）7.电信营业厅的智能终端销售占比下降时，店长应立即降价促销。（×）8.店长需协调好员工与后台技术部门的沟通，但无需亲自处理技术问题。（√）9.偏远地区的电信营业厅可忽略客户服务细节，重点推广高利润业务。（×）10.店长在节假日期间需增加临时工以应对客流，无需调整排班。（×）四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）1.简述电信营业厅店长在客户投诉处理中的关键步骤。答案：-倾听并安抚情绪：耐心听完投诉，表达理解。-确认问题细节：记录客户诉求，必要时请同事协助。-提供解决方案：根据政策给出合理答复，如退费、换货或技术支持。-跟进落实：确保问题解决并回访客户满意度。-总结改进：分析投诉原因，优化服务流程。2.电信营业厅如何通过员工激励提升销售业绩？答案：-销售提成与奖金：设置阶梯式提成，奖励超额完成目标员工。-荣誉表彰：定期评选“销售明星”，公开表彰。-培训机会：提供晋升培训，如管理岗位或技术专家。-团队建设：组织团建活动，增强凝聚力。3.电信营业厅在推广5G套餐时，如何应对客户对资费的疑虑？答案：-对比分析：与竞对资费对比，突出电信5G网络优势（如覆盖广、速率高）。-分期付款选项：提供灵活支付方式，降低客户一次性投入压力。-合约优惠：联合手机厂商提供补贴，如送机或话费减免。-免费体验：允许客户试用后决定是否办理。4.简述电信营业厅在偏远地区运营时需注意的三个问题。答案：-客户基础薄弱：需加强市场宣传，通过村委合作或地推活动提升认知。-员工招聘困难：提高薪酬福利，提供培训保障职业发展，吸引人才。-网络覆盖不稳定：需主动排查问题，及时上报并协调后台优化基站布局。五、情景题（共2题，每题10分，合计20分）1.情景：某电信营业厅员工小李因个人原因频繁请假，导致业务办理积压，客户投诉增多。作为店长，你会如何处理？答案：-沟通了解：约谈小李，了解请假原因（如健康、家庭或工作不满）。-制定计划：若可解决（如调岗、提供弹性工作），制定改进计划并监督执行。-调整排班：临时增加同事班次，确保业务正常办理。-严肃处理：若恶意缺勤，按公司制度处罚，并加强团队内部协作。2.情景：某地电信营业厅推广物联网套餐时，客户反应“套餐太复杂，不知道用哪些设备