售后服务回访反馈信息表

一、适用情境本工具适用于企业对已购买产品或接受服务的客户进行售后回访时，系统化记录客户反馈信息。具体场景包括：产品交付后的定期满意度调研、服务体验结束后的效果跟进、投诉问题处理后的二次回访、新客户首次使用产品/服务后的关怀回访等。通过规范化的信息记录，可帮助企业收集客户真实需求、识别服务短板、优化产品体验，同时建立客户与企业之间的长效沟通机制。二、操作流程（一）回访前准备明确回访目标：根据回访类型（如满意度调研、投诉跟进、新客户关怀等），确定核心问题方向，例如产品质量、服务响应速度、售后人员专业度等。整理客户基础信息：从CRM系统或订单记录中调取客户名称、联系人、购买产品/服务名称、购买/服务日期、历史服务记录等关键信息，保证回访时能快速定位客户背景。准备沟通话术与问题清单：提前设计标准化提问模板，避免遗漏核心问题；同时预设客户可能提出的负面反馈及应对话术，保证沟通顺畅。（二）执行回访沟通身份确认与沟通开场：首次联系客户时，清晰说明企业名称、回访目的及预计时长，例如：“您好，我是公司售后专员*，本次回访是想知晓您对产品的使用体验，预计占用您5分钟时间，是否方便？”结构化提问与信息记录：按预设问题清单逐项沟通，引导客户具体反馈（如“您对产品的操作便捷性是否满意？如有建议，请举例说明”）；沟通中同步记录客户的关键表述，避免事后遗漏。灵活追问与细节补充：针对客户提出的重点问题（如投诉、差评），需进一步追问细节，例如“您提到产品存在故障，能否具体描述故障发生时的场景和使用时长？”；对客户的正面反馈也需记录具体原因，如“您对服务态度满意，是因为哪位人员的哪次服务让您印象深刻？”（三）信息录入与分类实时填写反馈表：沟通完成后，立即将客户反馈信息录入《售后服务回访反馈信息表》，保证信息准确、完整，避免记忆偏差。标注反馈优先级：根据客户反馈的紧急程度或影响范围，对问题进行分类标注（如“紧急-需24小时内响应”“一般-纳入季度优化计划”）。关联历史记录：若客户有历史服务或投诉记录，需在表格中备注关联信息，保证后续跟进人员能全面知晓客户背景。（四）反馈跟进与闭环内部传递与责任分配：将反馈表同步至对应责任部门（如产品部、售后部），明确处理人员及整改时限，并登记跟进状态。问题处理与客户告知：针对客户提出的问题，制定解决方案后，需在1-3个工作日内主动联系客户，告知处理进度及结果，例如：“您反馈的问题，我们已安排技术部门检测，预计X月X日前给出解决方案，届时会再次与您联系。”二次回访与效果验证：问题处理后，进行二次回访确认客户满意度，保证问题真正解决；对于长期未解决的问题，需定期向客户同步进展，避免客户体验下降。三、模板表格客户信息客户名称/编号联系人联系方式（示例：）购买产品/服务名称购买/服务日期历史服务记录（如有）（示例：2023年X月投诉问题，已解决）回访基本信息回访日期回访方式□电话□在线问卷□上门拜访□其他_________回访人员（示例：售后专员*）回访时长（示例：8分钟）反馈详情满意度评分（1-5分）□5分（非常满意）□4分（满意）□3分（一般）□2分（不满意）□1分（非常不满意）产品质量评价（示例：功能稳定，但外观设计有改进空间）服务态度评价（示例：客服响应及时，但解决问题效率需提升）问题反馈与改进建议（示例：产品说明书第5页操作步骤不清晰，建议补充图文示例）其他意见或需求（示例：希望增加线上视频教程服务）处理跟进责任部门/人员改进措施/解决方案完成时限客户二次回访记录（示例：X月X日二次回访，客户对改进方案表示满意）四、使用要点信息保密原则：客户联系方式、反馈内容等敏感信息仅限内部使用，严禁泄露给第三方；表格存储需加密，电子版通过企业内部安全系统传输，纸质版存放在带锁档案柜中。沟通技巧要求：回访时保持耐心、礼貌，避免使用引导性提问（如“您觉得我们的服务很差，对吗？”），而是以开放式问题为主（如“您对本次服务有什么整体感受？”）；对于负面反馈，先倾听并致谢，再记录具体细节，不急于辩解。及时性与准确性：回访后24小时内必须完成表格录入，保证信息鲜活；数据填写需真实客观，避免主观臆断（如客户未提及的“优点”不随意添加）。闭环管理机制：所有反馈问题均需明确处理责任人及截止时间，处理结果需二次回访客户确认，形成“反馈-处理-验证-归档”的完整闭环；未解决的问题需每月复盘，持续跟踪直至