酒店前厅服务人员顾客服务水平绩效考核表

酒店前厅服务人员顾客服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。投诉处理率低于5%统计期内客户投诉数量占总接待数量的比例，比例越低得分越高，0比例为满分。特殊需求响应时间30分钟内客户提出特殊需求后，响应并解决的时间，30分钟内为满分，每超时10分钟扣2分，最多扣10分。客户表扬数量至少3次统计期内收到客户书面或口头表扬的数量，每超过1次加1分，不足3次按比例扣分。服务主动性客户评价'主动'通过客户访谈或神秘顾客检查，确认员工是否主动提供帮助，每次主动服务加1分，无主动服务为0分。服务效率入住办理时间25%5分钟内客户入住办理的平均时间，5分钟内为满分，每超时1分钟扣0.5分，最多扣10分。退房办理时间5分钟内客户退房办理的平均时间，5分钟内为满分，每超时1分钟扣0.5分，最多扣10分。信息传递准确率100%客户信息传递的准确次数占总传递次数的比例，100%为满分，每出错1次扣1%，最低为0%。多任务处理能力同时处理3项以上任务在高峰时段，同时处理多项客户需求且无重大疏漏的能力，能同时处理3项以上为满分，每减少1项扣2分，最低为0分。系统操作熟练度无操作失误使用酒店管理系统时的熟练程度，无操作失误为满分，每出现1次失误扣2分，最多扣10分。沟通能力语言表达清晰度20%客户评价'清晰'与客户沟通时语言表达的清晰程度，客户评价为'清晰'为满分，评价为'一般'扣2分，评价为'模糊'扣5分。倾听能力准确理解客户需求通过客户反馈确认是否准确理解客户需求，每次准确理解加1分，理解错误扣2分，最低为0分。情绪管理能力无负面情绪流露在压力或客户投诉情况下，保持专业情绪的能力，无负面情绪流露为满分，有轻微负面情绪扣2分，有严重负面情绪扣5分。跨部门沟通效果问题解决率100%与酒店其他部门沟通解决客户问题的效率，问题解决率为100%为满分，每低于10%扣2分，最低为0分。服务礼仪符合酒店标准仪容仪表、言行举止是否符合酒店服务礼仪标准，符合为满分，轻微不符合扣1分，严重不符合扣3分。职业素养出勤率15%98%统计期内实际出勤天数与应出勤天数的比例，98%为满分，每低1%扣1分，最低为0%。培训参与度100%参加酒店组织的培训的次数比例，100%为满分，每少参加1次扣5%，最低为0%。团队协作无冲突与同事协作的和谐程度，无冲突为满分，轻微冲突扣2分，严重冲突扣5分。问题解决能力独立解决80%以上问题遇到客户问题时，独立解决的比例，80%以上为满分，每低10%扣2分，最低为0分。持续改进提出至少1条合理化建议在工作中提出改进服务或流程的合理化建议，提出1条加1分，提出2条加2分，无提出为0分。本考核表用于评估酒店前厅服务人员的顾客服务水平，请根据员工在考核期内的工作表现，对每个维度的指标进行评分，并计算最终得分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：