(2025年)全面质量管理知识考试题库及答案

(2025年)全面质量管理知识考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.全面质量管理（TQM）的核心指导思想是：A.以产品为中心B.以技术为中心C.以顾客为中心D.以成本为中心答案：C2.PDCA循环中“C”代表的阶段是：A.计划（Plan）B.执行（Do）C.检查（Check）D.处理（Act）答案：C3.以下不属于TQM基本特征的是：A.全员参与B.全过程控制C.全企业管理D.全成本压缩答案：D4.质量改进的“5W1H”分析法中，“Why”指的是：A.何时做B.为什么做C.谁来做D.在哪里做答案：B5.某企业通过统计工序能力指数（CPK）判断过程稳定性，当CPK=1.33时，说明过程能力：A.不足B.充分C.过剩D.严重不足答案：B6.以下属于预防成本的是：A.产品返工费用B.原材料检验费用C.质量培训费用D.客户投诉处理费用答案：C7.6σ管理中“σ”表示：A.平均值B.标准差C.中位数D.极差答案：B8.质量管理的“三检制”指的是：A.自检、互检、专检B.首检、巡检、终检C.来料检、过程检、成品检D.外观检、功能检、性能检答案：A9.以下工具中，用于分析质量问题因果关系的是：A.直方图B.控制图C.因果图（鱼骨图）D.排列图（帕累托图）答案：C10.ISO9001标准的核心是：A.产品认证B.过程控制C.环境管理D.职业健康安全答案：B11.5S管理中“整顿”的核心要求是：A.区分必要与非必要物品B.明确标识，定位存放C.保持环境清洁D.形成制度化答案：B12.顾客满意度调查中，“非常满意”对应的李克特量表分值通常为：A.1分B.3分C.5分D.7分答案：C13.质量文化的核心层是：A.物质文化B.行为文化C.制度文化D.精神文化答案：D14.以下属于计量值数据的是：A.产品缺陷数B.合格率C.零件尺寸（mm）D.客户投诉次数答案：C15.过程能力指数CP的计算公式是：A.(USL-LSL)/(6σ)B.(USL-μ)/(3σ)C.(μ-LSL)/(3σ)D.(USL-LSL)/(3σ)答案：A16.质量成本占销售收入的比例通常控制在：A.1%-5%B.5%-15%C.15%-25%D.25%以上答案：B17.以下不属于QC小组活动特点的是：A.自主性B.强制性C.群众性D.科学性答案：B18.田口方法的核心是：A.降低质量波动B.提高检验效率C.优化设计参数D.减少人为失误答案：A19.服务质量的“5维度模型”不包括：A.可靠性B.响应性C.有形性D.盈利性答案：D20.质量目标的制定应遵循：A.模糊性原则B.可测量性原则C.短期性原则D.单一性原则答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）1.全面质量管理的“三全”指：A.全员参与B.全过程控制C.全企业管理D.全成本覆盖答案：ABC2.以下属于统计过程控制（SPC）常用工具的是：A.控制图B.直方图C.散点图D.因果图答案：ABC3.顾客满意的影响因素包括：A.产品质量B.服务响应速度C.品牌信誉D.价格合理性答案：ABCD4.质量改进的步骤包括：A.明确问题B.分析原因C.制定对策D.效果验证答案：ABCD5.5S管理的内容包括：A.整理（Seiri）B.整顿（Seiton）C.清扫（Seiso）D.素养（Shitsuke）答案：ABCD6.质量成本的构成包括：A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD7.ISO9001标准强调的过程管理包括：A.输入输出控制B.资源管理C.测量分析D.持续改进答案：ABCD8.以下属于质量文化建设措施的是：A.领导示范B.员工培训C.奖惩制度D.文化宣传答案：ABCD9.六西格玛管理的改进模式（DMAIC）包括：A.定义（Define）B.测量（Measure）C.分析（Analyze）D.控制（Control）答案：ABCD10.服务质量差距模型中的差距包括：A.管理层认知差距B.服务设计差距C.服务传递差距D.顾客期望差距答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1.全面质量管理仅适用于制造业企业。（）答案：×2.PDCA循环的关键阶段是“处理（Act）”阶段。（）答案：√3.质量检验是质量管理的核心环节。（）答案：×4.过程能力指数CPK越大，说明过程质量越稳定。（）答案：√5.5S管理中的“清洁”是指一次性的大扫除。（）答案：×6.顾客忠诚一定源于顾客满意。（）答案：×7.质量成本中，故障成本占比越高，说明质量水平越好。（）答案：×8.QC小组活动必须由管理层强制推行。（）答案：×9.统计过程控制（SPC）主要用于事后检验。（）答案：×10.质量目标应与企业战略目标保持一致。（）答案：√四、简答题（每题6分，共30分）1.简述全面质量管理的八大原则。答案：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员积极参与；④过程方法；⑤改进；⑥循证决策；⑦关系管理；⑧持续满足顾客要求和适用的法律法规要求。2.说明5S管理中各环节的具体要求。答案：①整理（Seiri）：区分必要与非必要物品，清除无用物品；②整顿（Seiton）：对必要物品定置定位，明确标识；③清扫（Seiso）：清除现场垃圾、污渍，排查隐患；④清洁（Seiketsu）：将前3S标准化，保持成果；⑤素养（Shitsuke）：通过培训和制度，培养员工自觉遵守规则的习惯。3.质量改进的常用工具包括哪些？请列举5种并说明其适用场景。答案：①因果图（鱼骨图）：分析问题根本原因；②排列图（帕累托图）：识别关键少数问题；③直方图：分析数据分布规律；④控制图：监控过程稳定性；⑤检查表：系统收集数据；⑥散点图：分析两个变量的相关性。4.简述质量成本的构成及降低质量成本的主要策略。答案：构成：预防成本（培训、体系建设）、鉴定成本（检验、测试）、内部故障成本（返工、报废）、外部故障成本（投诉处理、召回）。策略：①加强预防措施，减少故障发生；②优化检验流程，降低鉴定成本；③通过过程控制减少内部损失；④提升产品质量，降低外部投诉。5.顾客满意与顾客忠诚的区别和联系是什么？答案：区别：顾客满意是对某次体验的主观评价（态度），顾客忠诚是重复购买的行为倾向（行动）。联系：满意是忠诚的基础，但满意不一定导致忠诚（可能受替代品影响）；高度满意可转化为忠诚，忠诚顾客通常满意度较高。五、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：某汽车零部件制造企业近3个月内，客户投诉率上升20%，主要问题为“刹车盘表面划痕”。企业质量部门通过初步调查发现：①生产线换模频繁，模具清洁不彻底；②操作工人新员工占比达40%，培训记录显示仅进行了1天理论培训；③检验环节采用抽样检验，样本量为5%；④车间温湿度波动较大（温度25±5℃，湿度60±15%）。问题：（1）请用“5M1E”分析法列举可能的影响因素；（2）提出至少3项具体改进措施。答案：（1）5M1E因素：①人（Man）：新员工操作不熟练，培训不足；②机（Machine）：模具清洁不到位；③料（Material）：原材料表面质量不稳定（未提及但需考虑）；④法（Method）：检验抽样方案不合理；⑤测（Measurement）：检验工具精度不足（未提及但需考虑）；⑥环（Environment）：温湿度波动影响加工精度。（2）改进措施：①加强新员工实操培训，考核合格后上岗；②制定模具清洁标准，增加换模后检查环节；③调整检验方案（如将抽样量提升至10%或改用全检）；④安装温湿度监控设备，将环境控制在温度25±2℃，湿度60±5%；⑤建立质量追溯系统，记录每批次产品的加工参数。案例2：某电商平台推行“30天无理由退货”政策后，退货率从8%上升至15%，部分顾客利用政策恶意退货（如试穿后退回、拆封后无质量问题退货）。企业管理层认为需平衡顾客体验与运营成本，计划优化退货管理。问题：（1）分析退货率上升的可能原因；（2）提出基于TQM理念的改进建议。答案：（1）原因：①政策宣传过度，部分顾客误解为“无限制退货”；②退货审核流程宽松，缺乏恶意退货识别机制；③商品描述与实际体验存在差距（如尺码、颜色偏差）；④客服对退货政策解释不清晰，导致非必要退货。（2）改进建议：①以顾客为中心，优化商