住院患者健康满意度调研表及分析

住院患者健康满意度调研表设计与结果分析——基于医疗服务质量提升视角一、调研背景与意义在“以患者为中心”的医疗服务转型背景下，住院患者健康满意度已成为衡量医疗服务质量、优化服务流程的核心指标。国家卫健委《关于进一步改善医疗服务行动计划》明确提出，需通过患者满意度调研精准识别服务短板。本研究通过设计科学的调研表并开展实证分析，旨在为医疗机构优化服务、提升患者体验提供数据支撑与实践路径。二、调研表设计思路与维度构建（一）设计依据调研表参考JCI国际患者安全目标、《三级医院评审标准（2022年版）》中患者体验评价要求，结合“住院全流程体验”理论框架（含诊疗、护理、环境、后勤、沟通五大环节），通过文献研究（检索近5年PubMed、CNKI中“住院患者满意度”相关研究）与临床专家访谈（覆盖内科、外科、护理、管理等领域15名专家），最终确定5大维度、22项具体问题。（二）维度与核心问题示例1.医疗服务维度：聚焦诊疗专业性与沟通质量，含“医生解释病情的清晰程度”“检查/治疗方案的个性化程度”等3项问题，采用Likert5级量表（1=非常不满意，5=非常满意）。2.护理服务维度：涵盖护理操作规范性（如“静脉穿刺等操作的疼痛感控制”）、健康指导有效性（如“出院后康复注意事项的告知充分性”）等4项问题。3.住院环境维度：包含设施实用性（如“病房呼叫铃响应速度”）、卫生清洁度（如“病房/卫生间的清洁频率”）、空间舒适度（如“病房噪音对休息的影响”）等5项问题。4.后勤保障维度：涉及餐饮服务（如“餐食口味与营养搭配合理性”）、缴费流程（如“费用明细的清晰易懂程度”）、探视管理（如“探视时间安排的人性化程度”）等4项问题。5.医患沟通维度：关注信息透明度（如“检查结果的及时告知方式”）、隐私保护（如“问诊/检查时的隐私遮挡措施”）等6项问题。三、调研实施与数据采集（一）调研对象选取某三甲综合医院2023年Q3-Q4期间住院患者为样本，采用分层抽样法：按科室（内科/外科/妇产科/儿科）、病种（慢性病/急症/术后康复）、年龄（<45岁/45-65岁/>65岁）分层，共发放问卷500份，回收有效问卷462份（有效率92.4%），样本涵盖12个临床科室，年龄18-82岁，病种覆盖心血管、骨科、肿瘤等20类。（二）调研方法四、数据分析方法与结果呈现（一）分析工具与方法采用SPSS26.0进行描述性统计（计算各维度均值、满意度百分比）、卡方检验（分析不同人群满意度差异）、Pearson相关性分析（探究维度间关联）。满意度计算采用“加权得分法”：非常满意=5分、满意=4分、一般=3分、不满意=2分、非常不满意=1分，维度得分=（各题得分总和/题数），总体满意度=（五大维度得分总和/维度数）。（二）核心结果分析1.总体满意度特征：总体满意度得分为3.85分（满分5分），其中“护理服务操作规范性”（4.12分）与“医疗服务诊疗专业性”（4.05分）得分较高，“后勤餐饮服务”（3.28分）与“医患沟通信息透明度”（3.45分）得分偏低。2.维度差异分析：医疗服务：诊疗技术满意度85%（“非常满意+满意”占比，下同），但沟通态度满意度仅78%，老年患者（≥65岁）对“病情解释易懂性”满意度（72%）显著低于中青年（88%，*P*<0.05），推测与医生沟通时长不足（平均沟通时间<5分钟/次）相关。护理服务：操作规范满意度90%，但健康指导满意度75%，术后康复患者对“康复计划告知”满意度（68%）低于慢性病患者（82%），反映健康指导存在“病种针对性不足”问题。住院环境：卫生清洁度满意度88%，但设施维护（如“呼叫铃响应”）满意度70%，夜间（22:00-6:00）呼叫响应超时率达25%，与夜间值班人力配置不足有关。后勤保障：餐饮满意度65%，自费患者（58%）显著低于医保患者（72%，*P*<0.01），主要反馈“餐食口味单一”“营养搭配不符合病情需求”（如糖尿病患者餐食含糖量未标注）。医患沟通：隐私保护满意度80%，但信息告知满意度70%，肿瘤患者对“预后信息告知充分性”满意度（65%）低于非肿瘤患者（75%），提示“坏消息沟通”技巧需强化。五、问题归因与优化建议（一）核心问题归因1.服务流程层面：诊疗沟通时间受门诊/手术排班挤压，健康指导依赖护士个人经验，缺乏标准化流程；后勤餐饮未建立“病种-营养”联动机制。2.人力管理层面：夜间护理人力配置不足（护士患者比1:15），导致设施响应延迟；医生沟通技巧培训覆盖率仅40%，老年患者沟通适配性不足。3.信息系统层面：检查结果告知依赖人工口头传递，缺乏“患者端实时查询”功能；费用明细仅支持线下打印，线上查询模块未启用。（二）针对性优化建议1.医疗服务提质：推行“诊疗沟通标准化”：制定《病情沟通清单》（含诊断、方案、风险3项核心内容），要求医生沟通时长≥8分钟/新入院患者，每周开展“沟通案例复盘会”。建立“老年患者沟通专班”：培训医生使用“通俗化术语+图文辅助”沟通方式，为老年患者配备“家属沟通联络员”。2.护理服务升级：开发《分病种健康指导手册》（如心血管病“饮食-运动-用药”三维指导、骨科“术后康复阶梯计划”），护士培训考核通过后方可上岗。引入“护理响应智能系统”：病房呼叫铃关联护士定位手环，自动推送“响应超时预警”，夜间增配机动护士（护士患者比1:10）。3.后勤服务优化：组建“患者餐饮委员会”：由营养科、患者代表、家属代表每月评审菜单，推出“糖尿病餐”“术后康复餐”等定制化套餐，标注营养成分。上线“费用透明化平台”：患者可通过手机端实时查询“检查/治疗/药品”明细，系统自动推送“费用异常提醒”（如单日费用超5000元）。4.医患沟通强化：搭建“患者信息交互平台”：检查结果、治疗方案等信息实时推送至患者手机，支持在线提问（24小时内医生回复）。开展“坏消息沟通培训”：采用“SPIKES模型”（Setting、Perception、Information、Knowledge、Emotions、Strategy）培训肿瘤等科室医生，模拟场景考核通过率需达100%。六、研究总结与展望本研究通过科学设计调研表，系统分析了住院患者满意度的“优势维度”与“短板环节”。结果显示，医疗服务的“技术信任”与“人文关怀”、后勤服务的“个性化供给”是提升满意度的关键突破口。未来可通过以下方向深化研究：1.引入“出院后随访调研”，追踪满意度的长期影响（