政务服务中心群众满意度提升方案

一、工作背景与目标政务服务中心作为政府联系群众的重要窗口，其服务质量直接关系到群众的获得感与政府公信力。为深入践行“以人民为中心”的发展思想，持续优化营商环境，现结合中心服务现状，制定本方案，旨在通过流程优化、服务升级、诉求响应等举措，打造“高效、便民、暖心”的政务服务品牌，推动群众满意度稳步提升。二、现状问题梳理当前政务服务中仍存在部分亟待解决的问题：一是服务流程存在“环节多、材料繁”现象，部分事项跨部门协作效率偏低；二是窗口服务水平不均衡，个别工作人员存在业务不熟练、态度生冷硬等情况；三是线上服务平台功能覆盖不足，与线下服务的衔接存在“信息孤岛”；四是群众诉求反馈渠道不够畅通，问题处置的闭环机制尚未完全形成。三、重点提升举措（一）流程再造：让服务更高效以“减环节、减材料、减时限”为核心，全面梳理政务服务事项。对高频事项推行“一窗受理、并联审批”，打破部门壁垒，实现材料“一次提交、多方复用”；对企业开办、项目审批等复杂事项，组建“帮办专班”，提供全流程定制化服务；推广“容缺受理”机制，明确可容缺材料清单，群众承诺后先行办理，事后补充材料。同时，定期开展流程复盘，根据政策调整和群众反馈动态优化。（二）能力升级：让服务更专业开展“服务能力提升月”专项行动，围绕业务知识、系统操作、沟通技巧、应急处置等内容，邀请业务骨干、礼仪专家开展分层培训，培训后进行实操考核，考核不通过者暂缓上岗。建立“星级窗口”评选机制，将群众评价、业务办理时效、投诉率等指标纳入考核，每月评选“服务之星”并公示，对连续三月排名靠后的窗口人员进行轮岗实训。（三）数字赋能：让服务更智能迭代升级政务服务网和移动端APP，优化“一网通办”界面设计，增设“智能导办”“办件进度可视化”功能，实现高频事项“掌上办、秒批办”。打通部门间数据壁垒，推动不动产、社保、税务等领域数据共享，减少群众重复提交材料。试点“AI预审”系统，对申报材料进行智能校验，提前指出缺漏项，提升首次申报成功率。（四）诉求响应：让服务更暖心构建“线上+线下”诉求收集网络：线上开通“码上提”小程序，群众扫码即可提交建议或投诉；线下在大厅设置“意见箱”“值班长岗”，实时响应现场诉求。建立“____热线+政务大厅”联动机制，诉求工单实行“首接负责、分级处置”，一般问题24小时内办结反馈，复杂问题成立专项小组跟踪解决。办结后通过短信、电话等方式开展100%回访，确保诉求“件件有回音”。（五）环境优化：让服务更温馨对政务大厅进行适老化、适残化改造，增设无障碍通道、爱心座椅、母婴室，配备老花镜、急救箱等便民设施。优化窗口布局，设置“办不成事”反映窗口，集中解决群众“疑难杂症”；在等候区提供免费复印、充电、茶水服务，播放舒缓音乐缓解群众焦虑。打造“政务文化角”，展示本地政务服务成果和便民政策，增强群众对政务服务的认同感。四、保障机制（一）组织保障成立由中心主任任组长的满意度提升专班，统筹协调各部门资源，每周召开推进会，研究解决实施中的难点问题。各窗口单位明确1名联络员，负责落实专班部署的具体任务。（二）制度保障完善《窗口服务规范》《诉求处置管理办法》等制度，将满意度提升工作纳入年度绩效考核，对成效显著的部门和个人予以表彰；对落实不力、群众投诉集中的单位，启动约谈问责机制。（三）资源保障统筹安排专项经费，用于大厅改造、设备升级、人员培训等工作；从各部门抽调业务骨干组建“帮办队伍”，充实一线服务力量；定期开展“群众体验官”活动，邀请企业代表、市民代表实地体验服务流程，为优化工作提供建议。五、效果评估每季度开展一次群众满意度调查，通过线上问卷、现场访谈、电话回访等方式收集反馈，重点关注“流程便捷度”“人员服务态度”“问题解决率”等指标。同时，跟踪监测业务办理时效、投诉量变化趋势，形成《满意度提升分析报告》，针对薄弱环节制定改进措施，确保服务质量持续提升。通