酒店客户满意度调研问卷范本

酒店客户满意度调研问卷范本一、酒店客户满意度调研的价值与问卷设计原则酒店客户满意度调研是优化服务、挖掘需求的核心工具——它既能帮助酒店识别体验短板（如设施老化、服务效率不足），也能捕捉客户隐性需求（如亲子家庭对儿童设施的期待），最终通过口碑传播与复购率提升增强市场竞争力。问卷设计核心原则1.目标导向：明确调研核心诉求（如“排查新装修客房的异味问题”或“评估旺季服务承载力”），避免问题分散。2.问题精准：表述简洁无歧义（如“客房Wi-Fi是否稳定？”优于“您对网络服务的综合体验如何？”），选项需“互斥且穷尽”（如评分题用1-5分，1=“非常不满意”、5=“非常满意”）。3.逻辑递进：从“接触点体验”（如前台、客房）到“整体感知”（如推荐意愿），符合客户入住的时间线与认知逻辑。4.精简适度：控制总题量在20题内（含开放题），避免调研疲劳影响数据真实性。二、问卷核心维度与问题设计示例问卷需覆盖设施、服务、餐饮、价格、整体体验五大维度，每个维度的问题需贴合客户真实触点：1.酒店设施维度客房设施：聚焦“功能性+舒适度”，如“客房空调调节的便捷性与控温效果是否满意？”（评分题）、“客房隔音效果能否保障安静休息？”（单选题：非常差/差/一般/好/非常好）。公共设施：关注“实用性+体验感”，如“酒店健身房的器材完好度与清洁度如何？”（评分题）、“停车场的车位充足度与指引清晰度是否满意？”（单选题）。2.服务质量维度服务效率：锚定“关键节点速度”，如“前台办理入住的等待时长是否在合理范围？”（单选题：>15分钟/10-15分钟/5-10分钟/<5分钟）、“客房报修后，工作人员响应时长约为？”（单选题：>30分钟/15-30分钟/5-15分钟/<5分钟）。服务态度：侧重“情感化体验”，如“员工是否主动问候并称呼您的姓氏？”（单选题：从未/偶尔/有时/经常/总是）、“员工解决问题的态度是否让您感到被重视？”（评分题）。3.餐饮体验维度菜品品质：围绕“口味+新鲜度”，如“早餐菜品的口味是否符合您的偏好？”（评分题）、“餐饮菜品的新鲜度是否达标？”（单选题：差/一般/好/非常好）。餐饮服务：关注“专业性+灵活性”，如“服务员是否能准确推荐特色菜品？”（单选题：否/偶尔/是）、“特殊饮食需求（如素食、过敏忌口）是否被妥善满足？”（单选题：否/部分满足/完全满足）。4.价格感知维度性价比评价：结合“体验与成本”，如“您认为酒店房价与整体体验的匹配度如何？”（单选题：完全不匹配/不太匹配/一般/比较匹配/完全匹配）。促销感知：捕捉“价格敏感度”，如“酒店会员折扣、套餐活动是否提升了您的入住意愿？”（单选题：无影响/略有提升/明显提升/是主要原因）。5.整体体验与建议维度忠诚度指标：用“再次选择+推荐意愿”验证口碑，如“若行程重合，您是否会再次选择本酒店？”（单选题：肯定不会/可能不会/不确定/可能会/肯定会）、“您会向亲友推荐本酒店吗？”（单选题：肯定不会/可能不会/不确定/可能会/肯定会）。开放建议：预留“自由表达”空间，如“对于酒店的服务或设施，您有哪些建议？（请简要描述）”。三、酒店客户满意度调研问卷范本（完整示例）尊敬的宾客：感谢您选择我们的酒店！为了持续优化服务，诚邀您参与本次调研。您的反馈将严格保密，预计耗时3-5分钟，恳请您如实填写。1.基础信息（选填，助力精准分析）您本次入住的房型是？（单选）□商务房□亲子房□套房□其他（请注明：________）您的出行目的是？（单选）□商务出差□休闲度假□探亲访友□其他（请注明：________）2.设施体验客房床品（床垫、枕头、被褥）的舒适度如何？（1-5分，1=非常不满意，5=非常满意）______分客房卫浴的热水供应、水压稳定性是否满足需求？（单选）□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意酒店大堂的环境（装修、灯光、休息区）是否让您感到舒适？（评分：1-5分）______分酒店电梯的运行速度与等候时长是否合理？（单选）□远低于预期□低于预期□符合预期□高于预期□远高于预期3.服务质量前台办理入住/退房的效率是否高效？（评分：1-5分，1=极慢，5=极快）______分客房服务（如送物、维修）的响应速度是否及时？（单选）□很慢（>30分钟）□较慢（15-30分钟）□一般（5-15分钟）□较快（<5分钟）□很快（即时响应）酒店员工（含前台、客房、餐饮等）的服务态度是否热情有礼？（评分：1-5分）______分酒店是否主动关注您的特殊需求（如儿童看护、延迟退房）？（单选）□从未□偶尔□有时□经常□总是4.餐饮体验（若未用餐，可跳过）酒店餐饮的菜品口味是否符合您的预期？（评分：1-5分）______分餐饮服务人员的专业度（如推荐菜品、处理需求）如何？（单选）□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意餐饮区域的卫生清洁与环境氛围是否让您舒适？（评分：1-5分）______分5.价格与整体体验您认为酒店房价与整体体验的匹配度如何？（单选）□完全不匹配□不太匹配□一般□比较匹配□完全匹配若行程重合，您是否会再次选择本酒店？（单选）□肯定不会□可能不会□不确定□可能会□肯定会您会向亲友推荐本酒店吗？（单选）□肯定不会□可能不会□不确定□可能会□肯定会6.开放建议（选填）对于酒店的服务、设施或体验，您有哪些建议或意见？（请简要描述）____________________________________________________________________再次感谢您的支持与反馈！祝您旅途愉快，期待与您再次相遇！四、问卷使用与数据分析建议1.发放与回收策略线下场景：在客房放置纸质问卷（附二维码，支持扫码填写），前台/餐厅员工邀请住客现场填写（控制时长，避免打扰）。2.数据解读与行动闭环量化分析：对评分题计算“维度平均分”（如设施维度平均分=（床品+卫浴+大堂+电梯评分）/4），低于3分的维度需重点排查；对单选题统计“选项占比”（如“再次选择意愿”中“肯定会”占比低于40%，需分析竞品优势）。质性分析：开放题提取高频关键词（如“隔音差”“早餐品种少”“员工不热情”），按“出现频次+影响程度”排序，形成改进优先级清单（如“隔音问题”若被15%住客提及，且关联“再次选择意愿”降低，需优先整改）。反馈落地：将调研结果拆解为可执行