广东省ITIL管理体系认证考试

广东省ITIL管理体系认证考试考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：广东省ITIL管理体系认证考试试卷考核对象：ITIL管理体系认证考生（中等级别）题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）1.ITIL的核心思想是通过流程化管理提升IT服务质量和效率。2.服务战略阶段的主要目标是确定服务组合和制定服务目录。3.事件管理的主要目的是尽快恢复IT服务，而问题管理则关注根本原因的解决。4.服务水平协议（SLA）是服务提供商与客户之间的正式合同，规定了服务标准。5.变更管理流程中，所有变更都必须经过变更顾问（ChangeAdvisoryBoard,CAB）的审批。6.容量管理的主要任务是确保IT基础设施能够满足当前和未来的服务需求。7.ITIL框架中，事件管理属于服务运营阶段的核心流程。8.服务报告是服务改进的重要工具，用于跟踪服务绩效和客户满意度。9.ITIL4版本中，服务价值系统（SVS）取代了传统的服务目录管理。10.服务连续性管理的主要目标是确保在灾难发生时IT服务能够持续可用。二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）1.以下哪一项不属于ITIL服务生命周期的主要阶段？A.服务战略B.服务设计C.服务运营D.项目管理2.在ITIL中，负责记录和跟踪事件的主要流程是？A.变更管理B.问题管理C.事件管理D.配置管理3.服务级别协议（SLA）的核心目的是？A.规定服务费用B.定义服务标准C.管理服务资源D.监控服务性能4.以下哪一项是服务资产库的主要组成部分？A.服务报告B.配置项（CI）C.服务目录D.变更记录5.在ITIL中，负责评估变更风险和影响的主要角色是？A.服务台（ServiceDesk）B.变更顾问（CAB）C.服务经理D.客户代表6.容量管理的核心目标是？A.减少IT成本B.优化资源利用率C.提升服务速度D.增加硬件投资7.ITIL4中，以下哪一项是服务价值系统（SVS）的核心要素？A.流程B.实践C.组织D.价值流8.服务连续性管理的主要关注点是？A.预防事件发生B.应对业务中断C.优化服务流程D.提升客户满意度9.配置管理数据库（CMDB）的主要作用是？A.记录服务性能数据B.管理IT资产信息C.跟踪服务请求D.分析服务趋势10.ITIL中，负责制定服务战略的主要角色是？A.IT经理B.业务经理C.服务策略负责人D.变更经理三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）1.以下哪些是ITIL服务生命周期的主要阶段？A.服务战略B.服务设计C.服务过渡D.服务运营E.持续服务改进2.事件管理的主要目标包括？A.尽快恢复IT服务B.减少事件对业务的影响C.分析事件根本原因D.预防事件再次发生E.记录事件详细信息3.服务水平协议（SLA）通常包含哪些内容？A.服务标准B.衡量指标C.责任分配D.服务费用E.违约处理4.变更管理的主要流程包括？A.变更请求（CR）提交B.变更评估C.变更实施D.变更回顾E.变更批准5.容量管理的主要活动包括？A.监控资源使用情况B.预测未来需求C.优化资源分配D.制定容量计划E.减少硬件成本6.ITIL4中，服务价值系统（SVS）的核心要素包括？A.价值流B.实践C.组织D.流程E.服务能力7.服务连续性管理的主要流程包括？A.风险评估B.制定恢复计划C.测试和演练D.持续改进E.资源分配8.配置管理数据库（CMDB）的主要作用包括？A.记录IT资产信息B.支持事件管理C.支持变更管理D.支持问题管理E.支持服务报告9.ITIL中，服务报告的主要目的包括？A.跟踪服务绩效B.评估客户满意度C.支持服务改进D.汇报管理层E.预测未来趋势10.ITIL中，服务策略的主要内容包括？A.服务组合管理B.服务目录管理C.服务级别管理D.服务成本管理E.服务需求管理四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）案例一：某公司采用ITIL框架管理IT服务，近期发现客户对系统响应速度的投诉增多。服务台记录显示，事件数量较上月上升20%，其中70%的事件与网络延迟有关。服务经理决定启动服务改进计划，需要从ITIL流程中找出相关改进措施。问题：1.请列举至少三种可以采取的ITIL流程改进措施，以提升系统响应速度。2.在实施改进措施时，应如何确保服务连续性不受影响？案例二：某银行IT部门采用ITIL框架管理服务，近期计划升级核心银行系统。变更管理流程要求进行变更影响评估，但部分业务部门对变更时间表示担忧，担心影响业务运营。问题：1.请说明变更管理流程中，如何评估变更对业务的影响？2.在变更实施前，应如何与业务部门沟通，以减少变更风险？案例三：某制造企业采用ITIL框架管理IT服务，服务台收到大量关于打印机故障的投诉。事件管理团队发现，这些故障与打印机墨盒老化有关，但IT部门预算有限，无法立即更换所有打印机。问题：1.请说明事件管理流程中，如何处理此类重复性事件？2.在预算有限的情况下，可以采取哪些临时措施缓解问题？五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）1.论述ITIL服务战略阶段的核心要素及其对服务管理的重要性。2.结合实际场景，论述服务连续性管理在IT服务中的重要性，并说明如何制定有效的服务连续性计划。---标准答案及解析一、判断题1.√2.√3.√4.√5.×（部分变更可绕过CAB）6.√7.√8.√9.×（服务价值系统是ITIL4的核心概念，但服务目录管理仍存在）10.√解析：-第5题：ITIL中，并非所有变更都需要经过CAB审批，低风险变更可绕过CAB直接实施。-第9题：ITIL4引入服务价值系统（SVS）作为核心概念，但服务目录管理仍作为服务战略的一部分存在。二、单选题1.D2.C3.B4.B5.B6.B7.D8.B9.B10.C解析：-第1题：项目管理属于ITIL框架外部的流程，ITIL主要关注服务生命周期。-第4题：配置项（CI）是配置管理数据库（CMDB）的核心内容。三、多选题1.A,B,C,D,E2.A,B,E3.A,B,C,E4.A,B,C,D,E5.A,B,C,D,E6.A,B,C,D,E7.A,B,C,D,E8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D,E10.A,B,C,D,E解析：-第3题：SLA的核心是定义服务标准、衡量指标和违约处理，费用通常在服务合同中单独约定。-第6题：服务价值系统（SVS）包含价值流、实践、组织、流程和服务能力等要素。四、案例分析案例一：1.改进措施：-优化网络架构，减少延迟。-实施负载均衡，提升系统处理能力。-加强监控，提前发现并解决潜在问题。2.确保服务连续性：-制定分阶段实施计划，避免一次性大规模变更。-准备备用方案，如临时启用备用服务器。-加强变更前测试，确保变更不影响核心业务。解析：-第1题：通过ITIL流程，可以从网络、系统、监控等方面寻找改进点。-第2题：服务连续性管理要求在变更时确保业务不中断，需提前规划备用方案。案例二：1.变更影响评估：-收集业务部门需求，评估变更对业务流程的影响。-进行风险评估，确定变更可能带来的风险。-制定回滚计划，确保变更失败时能快速恢复。2.沟通措施：-提前与业务部门沟通变更计划，解释变更原因和时间。-收集业务部门意见，调整变更方案以减少影响。-提供培训和支持，帮助业务部门适应变更。解析：-第1题：变更管理要求全面评估变更影响，包括业务和风险。-第2题：有效的沟通可以减少业务部门的担忧，提高变更成功率。案例三：1.处理重复性事件：-通过事件管理流程，分析故障根本原因。-制定临时解决方案，如更换部分墨盒。-提交变更请求，申请预算更换所有打印机。2.临时措施：-优先更换高使用率的打印机。-推广电子文档，减少对打印机的依赖。-加强用户培训，延长墨盒使用寿命。解析：-第1题：事件管理要求从重复性事件中寻找根本原因，并提交变更请求。-第2题：在预算有限时，需采取分阶段解决方案，优先解决关键问题。五、论述题1.ITIL服务战略阶段的核心要素及其重要性服务战略阶段是ITIL生命周期的基础，主要目标是为组织提供价值，确保IT服务与业务目标一致。核心要素包括：-服务组合管理：定义、管理和优化服务组合，确保服务满足业务需求。-服务目录管理：创建和管理服务目录，向客户提供服务选择。-服务级别管理：定义和协商服务级别协议（SLA），确保服务质量。-服务成本管理：跟踪和优化服务成本，确保资源合理分配。-服务需求管理：分析业务需求，确保IT服务能够满足未来需求。重要性：-确保IT服务与业务目标一致，提升服务价值。-优化资源分配，降低服务成本。-提高客户满意度，增强业务竞争力。解析：-服务战略阶段是ITIL的核心，决定了后续服务设计、过渡和运营的方向。2.服务连续性管理的重要性及计划制定服务连续性管理确保在灾难发生时IT服务能够持续可用，对业务至关重要。重要性体现在：