高校后勤服务质量满意度调查问卷

高校后勤服务质量满意度调查问卷一、调查背景与目的高校后勤服务是保障教学科研有序开展、支撑师生日常生活的核心环节，其质量直接影响校园生活体验与办学育人成效。开展后勤服务质量满意度调查，目的是系统收集师生对餐饮、住宿、物业、维修等服务的评价与诉求，为后勤管理部门识别服务短板、优化资源配置、提升服务效能提供数据支撑，推动后勤服务从“保障型”向“品质型”“智慧型”升级。二、问卷设计的理论与维度框架（一）理论依据问卷设计基于服务质量差距模型（SERVQUAL）与用户体验理论，从“感知服务质量”视角出发，聚焦“期望-感知”差距，涵盖可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五大服务质量维度，结合高校后勤服务场景细化为七大核心领域。（二）维度划分与核心考量1.餐饮服务：围绕就餐环境、饭菜质量（卫生、口味、营养）、价格合理性、窗口服务效率、菜品更新频率等维度，关注师生“舌尖上的满意度”。2.住宿管理：聚焦宿舍安全（门禁、消防、监控）、设施完备性（床铺、水电、网络）、卫生清洁（公共区域、个人宿舍）、管理规范性（查寝、作息管理）等，保障“住有所安、住有所适”。3.物业服务：涵盖校园环境卫生（道路、绿化、垃圾清运）、安保服务（巡逻、门禁管理、应急响应）、公共设施维护（电梯、路灯、运动场地）等，打造“整洁安全”的校园空间。4.维修服务：关注报修渠道便捷性（线上/线下）、响应速度、维修质量、服务态度等，解决“急难愁盼”的设施故障问题。5.商贸服务：针对校园超市（商品丰富度、价格、保质期）、打印店（效率、价格、服务）、快递驿站（配送时效、取件便捷性）等商业服务，优化“校园生活圈”体验。6.医疗服务：围绕校医院就诊流程（挂号、候诊）、医护服务态度、药品储备、诊疗效果等，筑牢“健康校园”防线。7.信息化服务：聚焦后勤线上平台（报修、缴费、咨询）的易用性、响应速度，以及校园网络稳定性，适配“智慧校园”发展需求。三、调查问卷主体内容（一）基本信息模块（匿名化设计）1.您的身份：□本科生□研究生□教职工2.所在年级/职级：____________________3.住宿类型：□住校（宿舍）□走读（校外居住）（二）服务质量评价模块（李克特5级量表：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）1.餐饮服务Q1：食堂就餐环境（桌椅整洁、通风、卫生）的满意程度？Q2：食堂饭菜的卫生安全（无变质、无异物）保障情况？Q3：食堂菜品的价格与性价比匹配度？Q4：食堂窗口工作人员的服务态度？2.住宿管理Q1：宿舍门禁、监控等安全设施的可靠程度？Q2：宿舍公共区域（走廊、卫生间）的清洁频率与效果？Q3：宿舍维修服务（水电、家具等）的响应速度？Q4：宿舍管理规定（查寝、作息）的合理性与执行力度？3.物业服务Q1：校园道路、绿化区的环境卫生维护质量？Q2：校园安保人员的巡逻频率与应急处理能力？Q3：教学楼电梯、饮水机等公共设施的维护及时性？Q4：校园快递代收点的取件效率与服务规范性？4.维修服务Q1：线上/线下报修渠道的便捷性？Q2：维修人员上门服务的准时性？Q3：维修后设施的正常使用时长（质量）？Q4：维修服务的收费透明度（如有）？5.商贸服务Q1：校园超市商品的种类丰富度（日用品、零食等）？Q2：校园超市商品的价格与校外商超的竞争力？Q3：校园打印店的文件打印/装订效率？Q4：快递驿站的包裹保管时长与通知及时性？6.医疗服务Q1：校医院挂号、候诊的排队时长？Q2：校医院医护人员的问诊耐心与专业度？Q3：校医院常用药品的储备充足率？Q4：校医院的就医环境（诊室整洁、设备完备）？7.信息化服务Q1：后勤服务线上平台（如“校园后勤”APP）的操作便捷性？Q2：线上平台咨询/投诉的响应时长（≤24小时？）？Q3：校园无线网络的覆盖范围与网速稳定性？Q4：水电费、网费等线上缴费的便捷性？（三）开放性反馈模块1.您认为当前后勤服务中最需要改进的1-2个方面是什么？请简要说明原因。2.您对高校后勤服务的创新优化建议（如智慧化升级、个性化服务等）有哪些？四、调查实施与数据分析建议（一）调查实施1.抽样方法：采用分层抽样，按“年级（本/研）+院系+住宿类型”分层，确保样本覆盖不同群体；建议样本量不低于在校总人数的5%（如万人高校，样本量≥500）。2.调查渠道：线上通过“问卷星”“企业微信”等平台发布，线下在食堂、教学楼、宿舍区发放纸质问卷，兼顾不同使用习惯的师生。3.时间选择：避开考试周、节假日，建议在学期中（第8-12周）开展，此时师生对后勤服务的体验积累充分。（二）数据分析与应用1.量化分析：利用SPSS、Excel等工具，计算各维度的平均满意度得分（如餐饮服务得分=Σ(每题得分)/题数），对比不同群体（如本科生vs研究生、住校vs走读）的满意度差异，识别“低满意度”维度。2.质性分析：对开放性问题的文本进行主题编码，提炼高频诉求（如“食堂菜价高”“维修响应慢”），结合量化数据定位核心问题。3.结果应用：形成《后勤服务质量满意度分析报告》，向后勤管理部门反馈“问题-建议”清单，推动针对性整改（如优化食堂招标、升级报修系统）；建立“调查-整改-再调查”的闭环机制，每学年开展1-2次跟踪调查，评估改进效果。五、注意事项1.匿名性与隐私保护：问卷明确标注“匿名填写”，基本信息仅作群体分析，避免采集姓名、学号等敏感信息。2.问题表述严谨性：避免诱导性提问（如“您是否对食堂丰富的菜品感到满意？”改为“食堂菜品的丰富度是否满足您的需求？”），确保问题客观中立。3.量表一致性：所有李克特量表的