AI客服系统采购协议（2025年客户服务）

AI客服系统采购协议（2025年客户服务）甲方（采购方）：[客户公司全称]法定代表人：[客户公司法定代表人姓名]注册地址：[客户公司注册地址]联系地址：[客户公司联系地址]联系人：[客户公司联系人姓名]联系电话：[客户公司联系人电话]电子邮箱：[客户公司联系人邮箱]乙方（销售方）：[供应商公司全称]法定代表人：[供应商公司法定代表人姓名]注册地址：[供应商公司注册地址]联系地址：[供应商公司联系地址]联系人：[供应商公司联系人姓名]联系电话：[供应商公司联系人电话]电子邮箱：[供应商公司联系人邮箱]根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规的规定，甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，就甲方采购乙方提供的AI客服系统（以下简称“系统”）事宜，达成如下协议：第一条定义与解释1.1本协议中，下列术语具有以下含义：1.1.1“系统”：指乙方提供的AI客服系统软件平台、相关配套硬件设备（如需）、实施服务、初始培训服务以及协议约定的后续维护与支持服务。1.1.2“软件平台”：指系统的核心人工智能处理模块、用户交互界面、知识库管理系统、报表分析系统等软件组成部分。1.1.3“硬件设备”：指支持系统运行所需的服务器、存储设备、网络设备等物理设施（如需）。1.1.4“实施服务”：指乙方提供的系统安装配置、环境准备指导、数据迁移（如需）、系统调试等服务。1.1.5“初始培训服务”：指乙方为甲方人员提供的系统操作、管理维护等方面的首次培训。1.1.6“维护与支持服务”：指乙方在系统上线后提供的故障排除、技术咨询、系统优化等服务。1.1.7“服务水平协议（SLA）”：指双方另行约定或在本协议中明确的服务质量承诺标准。1.1.8“验收标准”：指本协议约定的系统验收的具体要求和流程。1.1.9“交付时间”：指乙方按照本协议约定完成系统主要交付物的时间和期间。1.1.10“保密信息”：指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应合理认定为保密的，与商业、技术、财务、运营、客户等相关的非公开信息。1.1.11“不可抗力”：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、疫情等。第二条标的物、数量、质量与规格2.1乙方同意向甲方提供AI客服系统，具体包括：2.1.1AI客服软件平台版本[具体版本号]，涵盖[列举核心功能模块，如：自动问答、智能导诊、工单管理、报表分析等]功能。2.1.2[如需硬件]配套硬件设备：[具体列出硬件型号、数量和规格，如：XX型号服务器X台、XX型号交换机X台等]。2.1.3实施服务：包括系统部署、基础配置、[如涉及]数据初始化迁移等。2.1.4初始培训服务：为甲方[指定数量或角色，如：5名]核心用户提供为期[具体天数]的系统操作与基础管理培训。2.1.5维护与支持服务：在系统正式上线后的[具体年限，如：壹年]内提供7x24小时技术支持、[具体内容，如：Bug修复、安全补丁应用、常规性能优化]等。2.2系统数量/许可范围：2.2.1软件平台许可：甲方获得[具体数量，如：100个]用户并发使用的永久/订阅[选择一项]许可。2.2.2[如涉及硬件]硬件设备：按2.1.2条规定数量交付。2.3质量标准：2.3.1系统功能性能应符合乙方提供的[具体名称，如：《AI客服系统技术规格说明书》]中的规定，并满足甲方的基本客户服务需求。2.3.2系统应稳定运行，主要核心功能（如：意图识别准确率、平均响应时间）应达到业界标准或双方约定的水平。2.3.3系统应具备良好的安全性，能够保障甲方客户数据的安全。2.3.4系统界面设计应友好，易于操作和管理。第三条价格、支付方式与期限3.1价格：3.1.1本协议项下AI客服系统的总价款（含税）为人民币[具体金额]元整（大写：人民币[大写金额]元整）。3.1.2该价格包含软件平台费用、[如需硬件]硬件设备费用、实施服务费、初始培训费以及协议约定的[具体年限，如：壹年]维护与支持服务费。3.1.3如采用订阅许可模式，年订阅费用为人民币[具体金额]元整（大写：人民币[大写金额]元整），自[起始年月]起每年支付一次，首次支付日期为协议生效后[具体天数]日内，后续每届期前[具体天数]日内支付。3.2支付方式：3.2.1甲方应通过银行转账方式支付本协议约定的款项。3.2.2乙方指定收款账户信息如下：开户行：[乙方开户行名称]户名：[乙方账户名称]账号：[乙方银行账号]3.3支付期限：3.3.1首付款：本协议生效后[具体天数，如：10]个工作日内支付总价款的[具体百分比，如：30]%，即人民币[具体金额]元整。3.3.2第二期款：系统完成安装部署，甲方初步验收合格后[具体天数，如：10]个工作日内支付总价款的[具体百分比，如：40]%，即人民币[具体金额]元整。3.3.3尾款：系统最终通过甲方验收合格后[具体天数，如：10]个工作日内支付剩余总价款的[具体百分比，如：30]%，即人民币[具体金额]元整。3.3.4[如为订阅模式]首期年订阅费：本协议生效后[具体天数，如：15]个工作日内支付本年度订阅费的[具体百分比，如：50]%，即人民币[具体金额]元整；剩余[具体百分比，如：50]%在[具体日期或条件，如：系统正式上线后]支付。3.3.5[如为订阅模式]后续年度订阅费：在每个订阅年度开始前[具体天数，如：30]个工作日内支付。第四条交付、安装与部署4.1交付方式：4.1.1软件平台：通过[具体方式，如：网络下载地址、远程部署方式]交付给甲方。4.1.2[如需硬件]硬件设备：由乙方负责上门交付至甲方指定地点。4.2交付时间：4.2.1软件平台：在甲方支付首付款后[具体天数，如：5]个工作日内完成交付。4.2.2[如需硬件]硬件设备：在软件平台交付后[具体天数，如：3]个工作日内交付。4.3安装与部署：4.3.1安装部署由乙方负责实施，甲方应提供必要的场地、网络环境、系统管理员权限等配合。4.3.2乙方应在交付完成后[具体天数，如：15]个工作日内完成系统的安装配置和初步调试，使系统能够进入甲方验收状态。4.3.3乙方应向甲方提供完整的安装部署文档。第五条验收标准与程序5.1验收标准：5.1.1系统功能：系统各项功能应按照本协议第二条约定的规格和乙方提供的技术文档实现，无明显Bug。5.1.2系统性能：系统性能指标（如并发数、响应时间等）应达到本协议第二条约定的标准或双方确认的测试结果。5.1.3系统稳定性：在验收期间，系统应保持稳定运行，非因甲方原因导致的宕机时间不应超过[具体小时数]。5.1.4文档资料：乙方应提供完整、清晰的系统文档，包括但不限于用户手册、管理员手册、部署手册等。5.1.5初步培训：初始培训服务应按本协议第二条2.1.3款约定内容完成。5.2验收程序：5.2.1乙方应在系统安装部署完成后[具体天数，如：3]个工作日内通知甲方进行验收，并告知具体的验收时间和地点（或方式）。5.2.2甲方应在收到验收通知后[具体天数，如：7]个工作日内组织验收。若甲方无正当理由逾期不进行验收，视为验收通过。5.2.3验收小组：应由甲乙双方共同指派代表组成验收小组。5.2.4验收内容：按照本协议5.1款约定的标准进行测试和检查。5.2.5验收结果：验收结束后，双方应签署《系统验收报告》，明确验收结果（通过/不通过）。若验收不合格，乙方应在收到甲方书面不合格通知后[具体天数，如：10]个工作日内完成修复或更换，并重新组织验收，直至验收合格。修复或更换产生的费用由乙方承担，且甲方验收期限相应顺延。5.2.6验收地点：甲方指定内部场所或双方协商确定的地点。第六条服务与支持6.1系统培训：6.1.1乙方应在本协议签订后[具体天数，如：10]个工作日内，根据本协议第二条2.1.3款约定，为甲方提供系统培训。培训时间和具体安排应提前与甲方确认。6.1.2甲方应指派合适的培训对象参加培训，并按要求完成培训内容。6.1.3培训材料应提供给甲方，并可根据甲方要求提供电子版。6.2技术支持：6.2.1乙方应向甲方提供技术支持服务，支持内容包括但不限于：系统使用咨询、一般性故障排除指导、操作问题解答等。6.2.2支持方式：提供[具体方式，如：服务热线电话、专用邮箱、在线支持平台、远程连接]等方式。6.2.3支持时间：a.标准工作时间支持：工作日[具体时间段，如：9:00-18:00]（不含午休）。b.[如约定7x24小时支持]紧急故障支持：7x24小时响应，非紧急问题应在下一个工作日[具体时间，如：4]小时内响应。6.2.4响应时间：对于标准工作时间内的请求，乙方应在[具体分钟数，如：15]分钟内响应；对于非标准工作时间内的紧急请求，乙方应在[具体分钟数，如：30]分钟内响应（如约定7x24小时，则按约定执行）。6.2.5解决时间：乙方应在承诺响应时间后，根据问题复杂程度，在[具体小时数或天数]内提供解决方案或有效进展。6.3维护与升级：6.3.1维护期：自系统正式验收合格之日起，乙方提供[具体时长，如：壹年]免费维护与支持服务。6.3.2维护内容：在维护期内，乙方负责修复系统非因甲方原因导致的软件Bug、提供必要的安全补丁更新、协助解决影响系统正常运行的问题。6.3.3系统升级：维护期内，乙方将免费为甲方提供系统[具体内容，如：安全补丁、关键Bug修复]等升级。对于[具体内容，如：重大版本升级、新增高级功能模块]等升级，乙方有权提出，并可与甲方协商签订补充协议，费用按补充协议执行。甲方有权选择是否参与付费升级。第七条服务水平协议（SLA）（如适用）7.1[如约定SLA，则详细列明以下内容；如无，则删除本条或写明“本协议不包含单独的服务水平协议，服务质量要求见本协议第六条”]7.1.1适用范围：本SLA适用于AI客服系统的[具体组件，如：核心交互模块、报表功能]。7.1.2关键绩效指标（KPIs）：a.系统可用性：≥[具体百分比，如：99.9]%。b.首次呼叫（请求）解决率：≥[具体百分比，如：80]%。c.关键问题平均响应时间：≤[具体分钟数]分钟。d.关键问题平均解决时间：≤[具体小时数]小时。7.1.3承诺目标：乙方承诺上述KPIs将满足或优于本条7.1.2款约定的目标值。7.1.4服务报告：乙方应每月[具体日期前]向甲方提交上月SLA达成情况报告。7.1.5违约处理：a.若乙方未能达到本条7.1.3款承诺的目标值，则应[具体补偿方式，如：按未达标时长比例减免当月服务费、提供额外免费支持时长等]。b.若连续[具体次数，如：两个]自然月未能达标，甲方有权要求乙方召开问题解决会议，并有权根据情况采取进一步措施（如：[具体措施，如：部分或全部解除服务合同、要求赔偿损失等]）。第八条知识产权8.1系统软件的著作权及其他知识产权均归乙方所有。甲方仅根据本协议约定获得系统在约定范围内的使用许可，该许可为[选择：非独占、不可转让、不可分许可]许可。8.2甲方在使用系统过程中，输入或产生的非因乙方软件本身原因导致的数据（如：客户信息、知识库内容、用户行为数据等），其知识产权归甲方所有。乙方可在不泄露甲方商业秘密的前提下，使用这些数据用于系统优化、产品改进或进行脱敏后的统计分析，但应事先征得甲方书面同意，且甲方有权要求停止使用或要求知识产权归属。8.3乙方授予甲方使用本协议项下系统所必需的、与甲方自有软件或硬件系统集成的接口或技术文档，仅限于本协议约定的目的，甲方不得对该接口或技术文档进行反向工程、反编译或试图获取源代码。第九条保密条款9.1甲乙双方应对在合作过程中获悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据、经营策略等非公开信息（即“保密信息”）承担保密义务。9.2接收方同意仅为履行本协议之目的使用披露方的保密信息，不得向任何第三方披露（除非法律要求或获得披露方书面同意），亦不得用于本协议约定目的之外的其他任何用途。9.3本保密义务不因本协议的终止而失效。即使在协议终止后，双方对于在本协议有效期内以书面、口头或其他形式获悉的对方保密信息，仍应继续承担保密义务，保密期限为自获悉之日起[具体年限，如：三]年或直至该信息已进入公有领域为止，以较长者为准。9.4以下信息不属于保密信息：a)披露时已为公众所知的信息；b)接收方在披露前已合法知晓的信息；c)接收方从无保密义务的第三方合法获得的信息；d)接收方独立开发，未使用披露方保密信息的信息；e)接收方依据法律法规或有权机关要求必须披露的信息，但接收方应在法律允许范围内尽力通知披露方或寻求披露方意见。9.5任何一方违反本条保密义务，应赔偿因此给对方造成的全部损失。第十条责任与义务10.1乙方责任：10.1.1按照本协议约定提供符合质量标准的AI客服系统及相关服务。10.1.2按时交付系统、完成安装部署。10.1.3提供必要的初始培训和后续技术支持、维护服务。10.1.4按照本协议约定收取款项。10.1.5妥善保管甲方提供的必要信息，并对因保管不善导致的问题负责。10.1.6遵守相关法律法规，确保系统合法合规。10.2甲方责任：10.2.1按照本协议约定支付款项。10.2.2提供系统运行所需的必要硬件设施、网络环境、系统管理员权限等，并确保其符合系统运行要求。10.2.3按时组织系统验收。10.2.4指派合适的培训对象参加培训，并按要求配合乙方完成系统部署和调试。10.2.5妥善保管系统登录账号及密码，并对因账号使用不当造成的问题负责。10.2.6配合乙方进行必要的系统维护和升级工作（如需）。10.2.7对其提供的所有信息的真实性、合法性负责。第十一条违约责任11.1若甲方未按本协议约定按时支付款项，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体百分比，如：万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数，如：30]日，乙方有权暂停提供系统服务或解除本协议，并要求甲方支付全部应付未付款项及违约金。11.2若乙方未能按本协议约定交付系统或提供服务（非因甲方原因或不可抗力），每逾期一日，应按合同总价款的[具体百分比，如：万分之五]向甲方支付违约金。逾期超过[具体天数，如：30]日，甲方有权解除本协议，并要求乙方退还已支付款项并支付违约金。11.3若乙方提供的系统存在严重质量问题，经甲方指出后[具体天数，如：15]日内未能修复，或严重影响甲方正常使用，甲方有权要求乙方采取补救措施，或扣减相应款项，甚至解除本协议。11.4若因甲方原因（如提供信息错误、未提供必要配合等）导致系统无法按计划交付或运行，乙方交付时间或服务质量受影响，乙方不承担违约责任，但应及时通知甲方并积极寻求解决方案。11.5任何一方违反保密义务，应赔偿因此给对方造成的直接经济损失，赔偿金额不低于因此事给对方造成的实际损失，但最高不超过本协议总金额的[具体倍数，如：三]倍。11.6本协议其他条款中约定的责任条款，双方均应遵守执行。第十二条不可抗力12.1任何一方因不可抗力事件，不能或未能履行本协议下其义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力事件发生后[具体天数，如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。12.2双方应尽合理努力减轻不可抗力事件的影响，并应在不可抗力事件消除后，尽快恢复履行本协议下的义务。12.3若不可抗力事件持续超过[具体天数，如：30]日，双方可协商解除本协议。因不可抗力导致协议解除的，双方互不承担违约责任，已产生的费用按实际情况结算。第十三条争议解决13.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。13.2协商不成的，任何一方均有权向[选择：乙方所在地/甲方所在地/合同签订地]有管辖权的人民法院提起诉讼。*或者*13.2协商不成的，任何一方均有权向[具体仲裁委员会名称]按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁地点为[具体城市]。第十四条合同生效、变更与终止14.1本协议自甲乙双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。14.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意，并作为本协议不可分割的一部分。14.3本协议在以下任一情况下终止：a)双方履行完各自在本协议项下的全部义务；b)双方协商一致同意终止；c)一方严重违约，导致另一方根据本协议约定解除本协议；d)不可抗力导致本协议无法继续履行。14.4协议终止后，双方应：14.4.1妥善交接系统、文档、资料等，乙方应在甲方要求下提供必要的技术支持直至系统