规范信访管理制度

PAGE规范信访管理制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织的信访管理工作，保障信访人的合法权益，维护公司/组织正常的工作秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部员工、客户、合作伙伴以及其他与公司/组织存在业务往来或利益关系的个人和单位向公司/组织提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访管理工作严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，确保信访处理过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一位信访人，做到公平公正，不偏袒、不歧视，依据事实和相关规定进行处理。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延，确保信访人能够及时得到反馈和解决结果。4.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人的隐私和合法权益。二、信访受理（一）受理渠道1.来信：设立专门的信访信箱，接收信访人通过信件形式提交的信访材料。2.来访：在公司/组织指定地点设立信访接待室，接待信访人当面来访。3.电子邮件：公布专门的信访电子邮箱，接收信访人以电子邮件形式发送的信访内容。4.电话：设立信访热线电话，接听信访人的咨询、投诉等电话信访。（二）受理条件1.信访事项属于本公司/组织职责范围内的事项，且符合法律法规和相关政策规定。2.信访人应当提供真实姓名、联系方式以及具体的信访事项内容，以便公司/组织能够准确了解情况并进行处理。（三）受理流程1.登记：对收到的信访材料进行详细登记，包括信访人姓名、联系方式、信访日期、信访事项摘要等信息。2.初审：对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织受理范围，是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应当告知信访人不予受理的理由。3.分流：根据信访事项的性质和涉及部门，将信访事项分流至相关责任部门进行处理。三、信访处理（一）处理方式1.直接答复：对于事实清楚、证据确凿、政策明确的简单信访事项，由责任部门直接向信访人作出答复。2.调查处理：对于情况复杂、需要进一步核实调查的信访事项，责任部门应当组织相关人员进行调查，收集证据，查明事实，并根据调查结果提出处理意见。3.协调处理：对于涉及多个部门的信访事项，由信访管理部门牵头组织相关部门进行协调，共同研究处理方案，明确各部门职责，协同做好信访处理工作。（二）处理期限1.对于简单信访事项，责任部门应当在接到信访事项后的[X]个工作日内作出答复。2.对于需要调查处理的信访事项，责任部门应当在接到信访事项后的[X]个工作日内启动调查程序，并在[X]个工作日内完成调查，提出处理意见。3.对于涉及多个部门的信访事项，协调处理工作应当在接到信访事项后的[X]个工作日内完成，并形成处理结果。（三）处理结果反馈1.责任部门应当将信访事项的处理结果及时反馈给信访人，反馈方式可以采取书面答复、电话沟通等形式。2.反馈内容应当包括信访事项的调查情况、处理意见、处理结果等详细信息，确保信访人能够清楚了解处理过程和结果。四、信访监督（一）内部监督1.信访管理部门负责对信访处理工作进行全程监督，定期检查责任部门的信访处理情况，确保处理工作按照规定的程序和期限进行。2.公司/组织内部设立信访监督举报电话和邮箱，接受员工对信访处理工作中存在的违规行为进行监督举报。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、政府相关部门以及社会公众的监督，及时了解外部对公司/组织信访管理工作的意见和建议。2.对于外部监督提出的问题和意见，应当认真对待，及时整改，并将整改情况反馈给监督部门。五、信访档案管理（一）档案内容信访档案应当包括信访人的基本信息、信访材料、受理登记记录、调查处理过程中的相关证据材料、处理结果反馈记录等。（二）档案整理1.对信访档案进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号，便于查阅和管理。2.档案材料应当齐全、完整，字迹清晰，纸张质量符合要求。（三）档案保管1.设立专门的信访档案室，配备必要的档案保管设备，确保档案的安全存放。2.信访档案应当按照国家档案管理规定的期限进行保管，不得擅自销毁。六、责任追究（一）对信访人的责任追究信访人在信访过程中应当遵守法律法规和公司/组织的规章制度，如实反映情况。对于信访人故意捏造事实、诬告陷害他人，或者以信访为名进行无理取闹、扰乱公司/组织正常工作秩序的，公司/组织将依法依规追究其责任。（二）对公司/组织内部人员的责任追究1.公司/组织内部人员在信访处理过程中，应当认真履行职责，严格按照规定的程序和要求处理信访事项。对于因工作失误、敷衍塞责、推诿扯皮等原因导致信访事项处理不当，造成不良影响的，将视情节轻重给予相应的纪律处分。2.对于在信访处理过程中存在违规违纪行为，如泄露信访人信息、接受信访人贿赂、滥用职权等，将依法依规追究其法律责任。七、附则（一）解释权本制度由公