公安政务回访制度规范

PAGE公安政务回访制度规范一、总则（一）目的为进一步加强公安政务服务管理，提高服务质量和效率，增强人民群众对公安政务工作的满意度，特制定本回访制度规范。（二）适用范围本制度适用于各级公安机关及其派出机构在办理各类公安政务事项过程中，对办事群众进行的回访工作。（三）基本原则1.客观公正原则：回访工作应基于事实，客观评价政务服务情况，确保评价结果真实、公正。2.及时高效原则：在规定时间内及时开展回访工作，提高工作效率，避免拖延。3.注重实效原则：通过回访发现问题，及时整改，切实提升政务服务水平。4.便民利民原则：充分考虑群众需求，方便群众参与回访，确保回访工作顺利进行。二、回访主体与职责（一）回访主体各级公安机关设立专门的回访工作小组，成员包括政务服务部门负责人、业务骨干以及纪检监察人员等。（二）职责分工1.政务服务部门负责人：统筹协调回访工作，对回访结果进行审核把关，负责组织整改措施的制定与落实。2.业务骨干：具体实施回访工作，按照规定的回访内容和方式，与办事群众进行沟通交流，记录回访情况。3.纪检监察人员：对回访工作进行监督检查，确保回访工作依法依规进行，对发现的违规违纪问题进行调查处理。三、回访内容（一）服务态度1.工作人员是否热情接待办事群众，主动询问需求，解答疑问。2.对待群众是否耐心细致，有无推诿、敷衍、刁难等行为。（二）办事效率1.办理政务事项的流程是否清晰、便捷，有无繁琐环节。2.承诺的办理时限是否得到遵守，是否存在超时办理情况。（三）业务水平1.工作人员对业务知识的掌握是否熟练，能否准确解答群众咨询。2.办理政务事项的操作是否规范，有无出现错误或失误。（四）廉洁自律1.工作人员在办理业务过程中是否存在吃拿卡要、收受礼品礼金等违规行为。2.是否严格遵守工作纪律，有无擅自离岗、串岗等现象。（五）对政务服务的意见和建议1.办事群众对公安政务服务整体的评价和看法。2.对改进政务服务工作的具体意见和建议，如优化流程、增加服务渠道等。四、回访方式（一）电话回访1.在政务事项办理完成后的[X]个工作日内，通过系统记录的办事群众联系电话进行回访。2.回访人员应表明身份，说明回访目的，按照预设的回访内容进行询问，并做好记录。（二）问卷调查1.对于一些较为复杂或涉及面广的政务事项，可采用问卷调查的方式进行回访。2.设计详细的问卷，内容涵盖回访的各项内容，通过线上或线下的方式发放给办事群众，要求其在规定时间内反馈。（三）上门走访1.针对重点企业、特殊群体或对政务服务有特殊需求的群众，可进行上门走访回访。2.走访人员应提前预约，携带相关资料，与群众面对面交流，深入了解其对政务服务的感受和意见。五、回访流程（一）准备阶段1.回访工作小组根据政务事项办理情况，确定回访对象名单。2.收集整理相关政务事项的办理信息，包括办理流程、承诺时限、办理结果等，为回访工作提供参考。3.制定回访计划，明确回访方式、时间安排、人员分工等。（二）实施阶段1.回访人员按照回访计划，通过电话、问卷或走访等方式与办事群众取得联系，开展回访工作。2.认真听取办事群众的意见和建议，如实记录回访情况，对于群众提出的问题要详细询问，确保记录准确完整。3.对于回访过程中群众反映的一般性问题，能够当场解答的要及时给予答复；不能当场解答的，要做好记录，告知群众将及时反馈并在规定时间内给予答复。（三）汇总分析阶段1.回访工作结束后，回访人员及时将回访记录进行整理汇总，形成回访报告。2.对回访报告进行分析，梳理出群众反映的共性问题、突出问题以及对政务服务的意见和建议。3.运用数据分析方法，对回访结果进行量化评估，如计算群众满意度得分、各类问题出现的频率等，为改进工作提供数据支持。（四）反馈整改阶段1.将回访报告提交给政务服务部门负责人，由其组织相关人员对回访结果进行研究分析，制定整改措施。2.针对群众反映的问题，明确责任部门和责任人，限期进行整改。整改措施要具体、可行，具有针对性和可操作性。3.将整改情况及时反馈给办事群众，接受群众监督。对于群众不满意的整改结果，要重新进行整改，直至群众满意为止。六、回访结果运用（一）纳入绩效考核1.将回访结果作为对政务服务部门及其工作人员绩效考核的重要依据。2.设定合理的考核指标和权重，如群众满意度、问题整改率等，对表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对不达标的进行问责。（二）改进服务质量1.根据回访中发现的问题，及时调整和优化政务服务流程，简化办事环节，提高办事效率。2.加强对工作人员的培训，提升业务水平和服务意识，规范服务行为，杜绝各类违规违纪现象的发生。（三）完善制度建设1.通过回访结果分析，查找制度漏洞和不足之处，及时修订和完善相关政务服务制度。2.将回访中群众提出的合理意见和建议纳入制度建设内容，不断健全公安政务服务体系。七、监督与保障（一）监督机制1.各级公安机关纪检监察部门要加强对回访工作的全程监督，确保回访工作真实、有效。2.建立回访工作投诉举报渠道，接受办事群众和社会各界的监督。对于投诉举报的问题，要及时进行调查核实，严肃处理。（二）保障措施1.加强对回访工作人员的培训，提高其业务能力和沟通技巧，确保回访工作质量。2.为回访工作提供必要的经费和设备支持，保障回访