门诊停诊制度及流程规范

PAGE门诊停诊制度及流程规范一、总则1.目的为了确保门诊医疗服务的正常秩序，保障患者的就医权益，规范门诊停诊的管理流程，特制定本制度及流程规范。2.适用范围本制度适用于本医疗机构内所有门诊科室及相关工作人员。3.基本原则以患者为中心，尽量减少停诊对患者就医的影响。严格遵守相关法律法规及行业标准，确保停诊信息的准确传达和规范处理。信息公开透明，及时、全面地向患者通报停诊情况。二、停诊原因分类1.医疗资源调配因医院内部医疗资源调整，如科室搬迁、设备更新等，导致部分门诊科室暂时停诊。为应对突发公共卫生事件或重大灾害，集中医疗资源用于紧急救治，可能会暂停部分非紧急门诊服务。2.人员因素门诊医生因休假、培训、学术交流、突发疾病等原因无法正常出诊。护理人员、医技人员等相关岗位人员短缺，影响门诊服务的正常开展。3.设施设备故障门诊相关的医疗设备、检查仪器出现故障，且在短时间内无法修复，导致涉及该设备检查的门诊项目停诊。水电暖等基础设施故障，影响门诊区域的正常运行。4.不可抗力因素自然灾害，如地震、洪水等，致使医院门诊无法正常开放。公共卫生事件，如传染病疫情爆发，为防止交叉感染，对门诊服务进行调整。三、停诊信息发布1.发布渠道医院官方网站：在首页显著位置设立“门诊停诊通知”专栏，及时发布停诊信息。微信公众号：通过推送消息的方式向关注用户发布停诊动态。医院自助服务终端：在门诊大厅、各楼层等区域的自助服务设备上显示停诊信息。电话语音系统：开通专门的停诊信息查询电话，患者可通过拨打指定号码获取最新停诊情况。门诊大厅电子显示屏：滚动播放停诊科室及原因等信息。现场告示：在门诊各科室门口、挂号处、收费处等显著位置张贴停诊通知。2.发布内容停诊科室名称。停诊开始时间和预计恢复时间。停诊原因说明。替代方案（如有），如可就诊的其他科室、线上问诊渠道等。3.发布时间对于计划性停诊，应提前[X]个工作日发布停诊信息。对于临时性停诊，应在停诊前[X]小时内发布信息，确保患者能够及时知晓。四、停诊申请与审批流程1.申请因医疗资源调配、人员因素等计划性停诊，相关科室负责人应提前填写《门诊停诊申请表》，详细说明停诊原因、停诊时间、预计恢复时间及对患者的影响等内容。因设施设备故障导致的临时性停诊，设备管理部门或相关科室应立即填写申请表，并注明故障情况及预计修复时间。因不可抗力因素导致的停诊，由医院应急指挥中心根据实际情况填写申请表，并启动相应的应急处置流程。2.审批《门诊停诊申请表》提交至医务科。医务科收到申请表后，应在[X]小时内进行审核。审核内容包括停诊原因是否合理、对患者的影响评估、替代方案是否可行等。对于一般性停诊申请，医务科审核通过后报分管院长审批。对于涉及全院性的重大停诊事项，需经院长办公会讨论决定。审批通过后，申请表原件由医务科留存备案，复印件交信息科用于停诊信息发布。五、患者告知与解释1.现场告知门诊导医台工作人员在得知停诊信息后，应主动向前来咨询的患者告知停诊情况，并提供替代方案建议。挂号处、收费处工作人员在为患者办理业务时，如发现患者预约或挂号的科室停诊，应及时告知患者，并协助其调整就诊安排。2.电话告知对于已预约挂号的患者，医院应在停诊前[X]小时通过短信或电话的方式进行告知。告知内容应包括停诊信息、歉意说明及替代方案等。患者致电咨询停诊情况时，接听电话的工作人员应耐心、详细地解答患者的疑问，提供准确的停诊信息和合理的建议。3.特殊患者关怀对于行动不便、病情紧急等特殊患者，应安排专人进行一对一的告知和协助。对于外地患者或专程前来就诊的患者，应提供更详细的帮助，如协助联系其他医院、提供交通指引等。六、停诊期间的工作安排1.医疗服务调整对于停诊科室涉及的患者，引导其至可替代的其他科室就诊。如无合适替代科室，应提供线上问诊、远程医疗等服务渠道。加强对替代科室的医疗资源调配，确保能够满足患者的就诊需求。增加挂号窗口、优化就诊流程，减少患者等待时间。2.人员调配根据停诊情况合理调整医护人员工作安排。对于停诊科室的医护人员，可安排其参与其他科室的支援工作或进行相关培训学习。调配行政后勤人员至门诊一线，协助维持秩序、引导患者就诊等，保障门诊服务的正常运转。3.设备设施维护与抢修对于因设施设备故障导致的停诊，设备管理部门应立即组织专业技术人员进行抢修，尽快恢复设备正常运行。在停诊期间，加强对其他设备设施的巡检，确保不出现新的故障影响门诊服务。七、停诊恢复与后续跟进1.恢复通知停诊科室恢复正常门诊服务前，应提前[X]小时通过原发布渠道发布恢复通知。恢复通知内容应包括恢复时间、科室正常出诊信息等。对于因特殊原因停诊时间较长的科室，在恢复门诊后，应向患者发布温馨提示，告知患者就诊注意事项。2.患者回访停诊恢复后，对受停诊影响的患者进行回访。了解患者就诊体验、对替代方案的满意度等情况，收集患者的意见和建议。对于患者提出的问题和诉求，及时进行处理和反馈，不断改进门诊服务质量。八、监督与考核1.监督机制医务科负责对门诊停诊制度及流程的执行情况进行日常监督检查。定期检查停诊信息发布的及时性、准确性，患者告知与解释工作的落实情况等。设立专门的投诉举报渠道，接受患者及家属对停诊相关问题的投诉和举报。对投诉举报内容进行及时调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.考核指标停诊信息发布及时率：考核停诊信息是否按照规定时间发布，计算公式为：（及时发布的停诊次数÷应发布的停诊次数）×100%。患者知晓率：通过问卷调查等方式了解患者对停诊信息的知晓情况，计算公式为：（知晓停诊信息的患者人数÷受停诊影响的患者总人数）×100%。患者满意度：通过患者回访等方式收集患者对停诊期间服务的满意度评价，以百分制计算。3.奖惩措施对于在门诊停诊管理工作中表现优秀的科室和个人，给予表彰和奖励，如绩效加分