医院接诉即办制度规范

PAGE医院接诉即办制度规范一、总则（一）目的为进一步加强医院管理，提高医疗服务质量，及时、有效地解决患者及家属的诉求，构建和谐医患关系，特制定本医院接诉即办制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院各科室、各部门以及全体工作人员在医疗服务过程中接到患者及家属的投诉、建议、咨询等各类诉求的处理。（三）基本原则1.首接负责原则：首位接到患者诉求的工作人员或部门，应负责全程跟进处理，不得推诿。2.及时高效原则：对患者诉求要迅速响应，及时处理，力求在最短时间内给予满意答复。3.依法依规原则：处理过程严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准以及医院的各项规章制度。4.实事求是原则：以客观事实为依据，公正、公平地处理每一个诉求。5.注重沟通原则：加强与患者及家属的沟通交流，耐心倾听其意见和建议，做好解释和安抚工作。二、接诉渠道与受理（一）接诉渠道1.医院投诉电话：设立专门的投诉电话号码，确保24小时畅通，并向社会公布。2.医院投诉邮箱：开通投诉邮箱，方便患者及家属以书面形式反映问题。3.医院现场投诉：在医院显著位置设置投诉接待窗口，接受患者及家属的现场投诉。4.上级部门转办：对于上级部门转来的涉及医院的投诉信件、电话等，及时受理。（二）受理要求1.接诉人员：接诉人员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务知识，熟悉医院工作流程。2.记录内容：认真记录患者诉求的详细内容，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、联系方式等。3.初步判断：对接收到的诉求进行初步分析判断，确定属于哪类问题，涉及哪些科室或部门。三、处理流程（一）一般诉求处理流程1.直接处理：对于一些简单的、能够当场解决的问题，接诉人员应立即给予答复和处理。2.交办科室：对于涉及多个科室或较为复杂的问题，接诉人员填写《医院投诉交办单》，明确交办科室、交办事项、要求回复时间等，及时交办相关科室处理。3.科室处理：承办科室接到交办单后，应在规定时间内进行调查核实，提出处理意见，并填写《医院投诉处理反馈单》，反馈给接诉部门。4.审核反馈：接诉部门对承办科室的处理结果进行审核，如无异议，及时将处理结果反馈给投诉人；如有异议，要求承办科室进一步调查处理，并再次反馈。（二）重大诉求处理流程1.启动应急机制：对于可能引发重大影响的投诉，如群体性投诉、媒体关注投诉等，接诉部门应立即启动应急处理机制，通知相关领导和部门。2.联合调查处理：成立由相关科室负责人、专家等组成的联合调查组，对投诉事项进行深入调查，全面收集证据，分析原因。3.制定解决方案：根据调查结果，制定切实可行的解决方案，明确责任人和完成时间。4.沟通协调：加强与投诉人及相关方的沟通协调，及时反馈处理进展情况，争取理解和支持。5.结果公示：处理结果经医院领导审核后，在一定范围内进行公示，接受群众监督。四、处理时限（一）一般诉求1.当场能够解决的问题，应立即给予答复和处理。2.交办科室的问题，承办科室应在接到交办单后的[X]个工作日内完成调查处理，并反馈处理结果。3.接诉部门应在收到承办科室反馈结果后的[X]个工作日内审核并反馈给投诉人。（二）重大诉求（视情况而定）1.应急机制启动后，联合调查组应在[X]个工作日内完成调查工作。2.解决方案制定后，应在[X]个工作日内组织实施，并及时向投诉人反馈进展情况。3.整个处理过程应在[具体合理时长]内完成，并向社会公布处理结果。五、跟踪与回访（一）跟踪1.接诉部门对投诉处理情况进行跟踪，了解承办科室是否按照要求及时处理，处理措施是否得当。2.对于复杂问题或处理难度较大的投诉，要及时协调相关部门，确保处理工作顺利推进。（二）回访1.在投诉处理完成后的[X]个工作日内，接诉部门对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。2.回访方式可采用电话回访、现场回访等，回访记录应详细记录回访时间、回访人、回访内容、投诉人意见等。3.对于投诉人不满意的处理结果，要重新进行调查处理，直至投诉人满意为止。六、责任追究（一）责任认定1.对因工作人员责任心不强、服务态度不好、违反操作规程等原因导致患者投诉的，要进行责任认定。2.责任认定应依据事实和医院相关规定，明确责任科室、责任人。（二）追究方式1.对于一般责任问题，给予责任人批评教育、诫勉谈话等处理。2.对于造成严重后果或恶劣影响的责任问题，按照医院相关规定给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分，并追究经济赔偿责任。3.对于因责任问题导致医疗纠纷或事故的，按照国家法律法规和医院相关规定进行严肃处理。七、培训与考核（一）培训1.定期组织医院工作人员接诉即办相关知识和技能培训，提高其处理投诉的能力和水平。2.培训内容包括沟通技巧、法律法规、医疗纠纷处理、服务意识等方面。3.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式。（二）考核1.建立接诉即办工作考核机制，对接诉人员、承办科室的工作进行考核评价。2.考核内容包括投诉受理情况、处理时限、处理结果满意度、责任追究落实情况等。3.考核结果与个人绩效、科室评优等挂钩，激励工作人员积极做好接诉即办工作。八、信息统计与分析（一）信息统计1.接诉部门负责对医院接诉即办工作的各类信息进行统计，包括投诉类型、投诉原因、处理结果等。2.统计数据应准确无误，及时上报医院相关领导和部门。（二）分析1.定期对接诉即办工作信息进行分析，找出投诉热点、难点问题及原因。2