中介日常行为规范制度

PAGE中介日常行为规范制度一、总则1.目的本规范制度旨在规范中介从业人员的日常行为，提高中介服务质量，维护中介行业的良好秩序，保障客户的合法权益，促进中介行业的健康发展。2.适用范围本制度适用于在本公司从事中介业务的所有员工，包括但不限于房产中介、金融中介、人力资源中介等各类中介服务领域的工作人员。3.基本原则合法合规原则：中介行为必须严格遵守国家法律法规以及行业标准，不得从事任何违法违规的业务活动。诚信服务原则：秉持诚信为本的理念，如实向客户提供信息，不得隐瞒、欺诈或误导客户。专业高效原则：不断提升自身专业素养，为客户提供高效、优质的中介服务，满足客户合理需求。保密原则：对客户的商业秘密、个人隐私等信息予以严格保密，不得泄露给任何第三方。二、行为规范细则1.业务受理规范客户接待中介人员在接待客户时应热情、礼貌，主动询问客户需求，并提供必要的咨询服务。及时记录客户的基本信息、服务需求等内容，确保信息准确完整。业务承接对客户提出的中介服务需求进行评估，判断是否属于本公司业务范围及自身能力可承接范畴。若承接业务，应与客户签订明确的服务合同，详细约定服务内容、费用标准、服务期限、双方权利义务等条款。合同签订前，需向客户充分说明合同条款含义，确保客户理解并同意相关内容。2.信息收集与核实规范信息收集通过合法、合规的渠道收集与中介业务相关的信息，包括但不限于市场信息、客户信息、项目信息等。收集信息过程中，应确保信息来源可靠，不得采用不正当手段获取信息。信息核实对收集到的各类信息进行认真核实，确保信息真实、准确、有效。对于涉及重要事项的信息，如房产产权信息、金融产品资质信息等，应通过官方渠道或相关权威机构进行核实，留存核实记录。3.信息传递与共享规范内部信息传递中介人员在业务开展过程中，应及时、准确地将收集到的信息传递给相关部门或人员，确保公司内部信息流通顺畅。传递信息时，应采用规范的文件格式或沟通方式，如书面报告、电子邮件、内部工作群等，并注明信息来源及相关说明。客户信息共享严格遵循客户信息保密原则，未经客户书面同意，不得将客户信息共享给任何无关第三方。在公司内部因业务协作需要共享客户信息时，应明确共享范围和用途，并要求接收信息的人员严格遵守保密规定。4.业务操作规范房产中介业务操作带客户看房前，应提前与房东沟通看房时间，确保看房顺利进行。看房过程中，如实向客户介绍房屋的真实情况，不得隐瞒房屋存在的质量问题、产权纠纷等重要信息。协助客户办理房产交易手续时，应熟悉交易流程，指导客户准备相关资料，确保手续办理合法、合规、顺利。及时跟进交易进度，向客户反馈办理情况。金融中介业务操作根据客户的财务状况和投资需求，为客户提供专业的金融产品推荐和理财规划建议。推荐产品时，应详细介绍产品的特点、风险、收益等情况，不得夸大产品收益或隐瞒产品风险。协助客户办理金融产品购买手续，确保手续合规、齐全。对客户资金进行妥善管理，保障资金安全。在金融产品存续期间，及时向客户提供产品信息和市场动态，提醒客户关注产品风险变化。人力资源中介业务操作与用人单位和求职者进行充分沟通，了解双方需求和条件。为用人单位推荐合适的人才时，应进行背景调查，确保推荐人员具备相应的专业能力和职业素养。为求职者提供真实、准确的就业信息，不得虚假承诺工作待遇、职位晋升等情况。协助用人单位和求职者签订劳动合同或相关协议，明确双方权利义务。在服务过程中，及时协调解决双方可能出现的劳动纠纷等问题，维护双方合法权益。5.费用管理规范收费标准公示在公司营业场所显著位置公示各类中介服务的收费标准，确保客户清楚了解收费项目和金额依据。收费标准应符合市场行情和行业规范，不得擅自提高或降低收费标准。费用收取方式按照与客户签订的服务合同约定的收费方式和时间收取费用。收费时，应向客户出具合法有效的收费凭证，如发票等。不得采取不正当手段强制客户付费或提前收取未提供服务对应的费用。费用核算与管理建立健全费用核算制度，对中介业务收入和支出进行准确核算。定期对费用收支情况进行审计和检查，确保费用管理规范、透明。严格控制费用支出，节约运营成本，提高公司经济效益。6.客户沟通与维护规范定期沟通中介人员应定期与客户进行沟通，了解客户对服务的满意度以及需求变化情况。沟通方式可根据客户特点和需求选择电话、邮件、面谈等方式。对于房产中介业务，在房屋交易完成后一定期限内，应回访客户，了解房屋使用情况及客户是否有其他需求；对于金融中介业务，定期向客户提供金融市场分析报告和投资建议；对于人力资源中介业务，定期了解用人单位和求职者对服务的评价及反馈意见。客户投诉处理设立专门的客户投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，并确保投诉渠道畅通。对客户投诉应及时受理，认真记录投诉内容和客户要求。在接到客户投诉后，应在规定时间内进行调查核实，根据调查结果采取相应的处理措施。处理结果应及时反馈给客户，并跟踪客户对处理结果的满意度。对于客户投诉反映的问题，应及时总结分析，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。三、培训与监督1.培训新员工入职培训新员工入职后，应参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司基本情况、中介业务流程、行为规范制度、职业道德等方面。培训时间不少于[X]个工作日，确保新员工全面了解公司及中介业务相关要求。定期业务培训公司定期组织业务培训，培训频率根据业务发展情况和员工需求确定，一般每季度至少组织一次。培训内容涵盖法律法规更新、行业动态、专业知识技能提升等方面，邀请行业专家、法律专业人士等进行授课，不断提高员工的专业素养和业务能力。专项培训根据业务发展需要或针对特定业务问题，适时组织专项培训。如房产新政解读培训、新金融产品培训等，确保员工及时掌握最新业务知识和操作技能，更好地为客户提供服务。2.监督内部监督机制建立内部监督小组，成员由公司管理层、业务骨干等组成。监督小组定期对中介人员的日常行为进行检查，包括业务操作流程执行情况、信息收集与传递情况、客户沟通与维护情况等。设立举报奖励制度，鼓励员工对其他员工的违规行为进行举报。对于经查实的举报行为，给予举报人一定的奖励，并对违规人员进行严肃处理。客户反馈监督重视客户反馈意见，定期收集客户对中介服务的评价和建议。通过客户满意度调查、回访等方式，了解客户对中介人员行为规范执行情况的满意度。根据客户反馈意见，及时发现问题并督促相关人员进行整改，不断提高服务质量和客户满意度。四、违规处理1.违规行为界定（以下仅为示例，可根据实际情况详细列举）未按照规定签订服务合同或擅自变更合同条款。故意隐瞒或虚假提供业务相关信息，误导客户。泄露客户商业秘密或个人隐私。违反收费标准乱收费或擅自收取额外费用。在业务操作过程中违反法律法规或行业标准。2.违规处理措施警告：对于初次违规且情节较轻的员工，给予警告处分，责令其立即改正违规行为，并在公司内部进行通报批评。罚款：根据违规行为的严重程度和造成的损失，对违规员工处以一定金额的罚款。罚款金额应明确规定，如违规行为造成客户直接经济损失的，罚款金额为损失金额的[X]%[X]%。停职：对于违规情节较重的员工，给予停职处理，停职期限根据具体情况确定，一般为[X][X]个工作日。停职期间停发工资，员工需进行深刻反思并提交书面检讨，经公司审核通过后方可恢复工作。辞退：对于严重违规、给公司造成重大损失或多次违规屡教不改的员工，予以辞退处理。辞退决定应书面通知员工，并按照相关法律法规和公司规定办理离职手续。3.责任追究对于因员工违规行为给客户造成损失的，公司应承担相应的赔偿责任。赔偿后，公司有权向违规员工追偿全