美容院门店行为规范制度

PAGE美容院门店行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在规范美容院门店员工的行为，确保为顾客提供优质、专业、安全、舒适的美容服务，维护美容院的良好形象和声誉，促进美容院的健康发展。2.适用范围本制度适用于美容院门店全体员工，包括美容师、前台接待、店长、后勤人员等。3.基本原则遵守国家法律法规，遵循行业道德规范，诚实守信，合法经营。以顾客为中心，尊重顾客需求，提供个性化、专业化的服务，满足顾客对美的追求。注重团队合作，相互支持，共同提升美容院的整体服务水平和业绩。持续学习与创新，不断提升自身专业技能和综合素质，适应行业发展变化。二、员工行为规范1.职业道德热爱美容事业，具有敬业精神，全心全意为顾客服务。诚实守信，不得欺骗顾客，不得夸大产品功效或服务效果。保守顾客隐私，不得泄露顾客个人信息及美容服务相关信息。尊重同行，不得恶意诋毁、贬低其他美容院或美容品牌。2.仪容仪表工作期间应穿着统一整洁的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。头发应梳理整齐，不得染怪异颜色，长发需束起。面部应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹过于鲜艳的指甲油。不得佩戴过多夸张的首饰，保持手部简洁。3.行为举止站立姿势应端正，挺胸收腹，面带微笑，主动迎接顾客。行走时步伐轻盈，不得奔跑、打闹，不得在店内大声喧哗。与顾客交谈时应礼貌用语，语气亲切，眼神专注，耐心倾听顾客需求。为顾客服务时应动作轻柔、规范，不得强行推销产品或服务。不得在店内吸烟、吃东西、嚼口香糖等。不得在工作时间玩手机、玩游戏或做与工作无关的事情。4.服务态度热情主动接待顾客，及时为顾客提供帮助，不得冷落顾客。耐心解答顾客的疑问，根据顾客肤质、需求等提供专业的美容建议。关注顾客感受，在服务过程中及时调整服务方式，确保顾客舒适满意。对顾客的意见和建议应虚心接受，及时改进服务质量。以积极的心态面对工作，不得将个人情绪带入工作中影响顾客服务。三、前台接待行为规范1.接待流程顾客进门时，应立即起身，微笑迎接，主动打招呼：“您好，欢迎光临！”询问顾客是否有预约，若有预约，核对预约信息并引导顾客就座；若无预约，根据店内当时情况，合理安排接待时间，并告知顾客等待时间。为顾客送上饮品（如茶水、咖啡等），并介绍店内的特色服务项目和优惠活动。引导顾客填写顾客信息登记表，包括姓名、联系方式、肤质、美容需求等，确保信息准确完整。将顾客信息登记表交给相关美容师，并简要介绍顾客情况。2.沟通技巧语言表达清晰、流畅、礼貌，使用恰当的称呼和敬语。善于倾听顾客需求，准确理解顾客意图，给予积极回应。介绍服务项目和产品时，应客观、真实、详细，突出优势和特点，不得夸大或虚假宣传。解答顾客关于价格、服务时长、效果等方面的疑问，做到耐心细致。与顾客沟通时，保持眼神交流，注意肢体语言，展现出专业、热情的形象。3.顾客投诉处理当接到顾客投诉时，应保持冷静，耐心倾听顾客诉求，不得打断顾客。对顾客表示歉意，安抚顾客情绪，承诺会及时处理。详细记录顾客投诉内容，包括投诉事项、发生时间、涉及人员等。及时将投诉情况反馈给店长或相关负责人，并跟进处理进度。在规定时间内将处理结果反馈给顾客，确保顾客满意。若顾客对处理结果仍不满意，应进一步沟通协商，寻求解决方案。四、美容师行为规范1.专业技能具备扎实的美容专业知识和技能，包括皮肤护理、化妆技巧、美体塑形等。定期参加专业培训课程，不断提升自身业务水平，掌握最新的美容技术和产品知识。熟练使用各种美容仪器和工具，确保操作规范、安全、有效。根据顾客的肤质、年龄、需求等制定个性化的美容服务方案。2.服务流程在为顾客服务前，与顾客充分沟通，确认服务项目、流程和注意事项，取得顾客同意。清洁顾客面部或身体皮肤，进行皮肤检测，准确了解顾客皮肤状况。根据服务方案，按照规范的操作流程进行美容服务，动作轻柔、熟练，确保服务质量。在服务过程中，与顾客保持良好的沟通，关注顾客感受，及时调整服务力度和方式。服务结束后，告知顾客后续护理建议和注意事项，并为顾客提供相关产品使用指导。3.产品使用熟悉店内各类美容产品的成分、功效、适用肤质等，为顾客推荐合适的产品。按照产品使用说明正确使用产品，不得违规操作或滥用产品。向顾客介绍产品使用方法和注意事项，确保顾客正确使用产品，达到最佳效果。不得私自向顾客推销未经美容院授权的产品。4.顾客档案管理为每位顾客建立详细的美容档案，记录顾客的基本信息、美容服务历史、皮肤变化情况等。每次服务后及时更新顾客档案，以便为顾客提供更精准的服务。妥善保管顾客档案，确保信息安全，不得泄露顾客档案内容。五、店长行为规范1.门店管理负责美容院门店的日常运营管理工作，确保各项工作有序进行。制定和执行门店工作计划、目标和预算，合理安排人员和资源，完成经营业绩指标。监督店内员工的工作表现，定期进行绩效考核，激励员工积极工作，提升工作效率和服务质量。维护店内环境整洁、舒适，确保设备设施正常运行，及时处理店内突发情况。2.顾客关系维护关注顾客反馈，定期回访顾客，了解顾客满意度，及时解决顾客问题，提升顾客忠诚度。组织开展顾客活动，如会员活动日、节日促销活动等，增加顾客粘性和消费频次。与顾客建立良好的沟通渠道，及时收集顾客意见和建议，用于改进门店服务和经营策略。3.员工培训与发展制定员工培训计划，组织开展内部培训和外部培训，提升员工专业技能和综合素质。关注员工职业发展需求，为员工提供晋升机会和职业发展指导，激励员工成长。营造积极向上的工作氛围，增强团队凝聚力和员工归属感。4.财务管理严格执行财务制度，负责门店财务核算和报表编制，确保财务数据准确无误。控制门店成本费用，合理安排资金使用，提高资金使用效率。定期进行财务分析，为门店经营决策提供数据支持。六、后勤人员行为规范1.卫生清洁保持美容院门店环境的清洁卫生，包括接待区、美容操作区、卫生间、储物区等。每日定时进行地面清扫、桌面擦拭、垃圾清理等工作，确保环境整洁无杂物。定期对美容仪器、工具、设备等进行清洁消毒，保证其卫生安全。及时清理顾客使用后的毛巾、床单等用品，按照规定进行清洗消毒处理。2.物品管理负责店内美容产品、工具、设备等物品的采购、验收、入库、保管和发放工作。建立物品台账，详细记录物品的出入库情况和库存数量，做到账物相符。定期盘点物品库存，及时补充短缺物品，避免因物品短缺影响正常服务。妥善保管贵重物品和易损物品，防止丢失和损坏。3.协助服务在顾客服务过程中，根据需要协助美容师提供相关服务，如递拿工具、准备用品等。及时响应美容师和顾客的需求，提供必要帮助，确保服务流程顺畅。协助前台接待做好顾客引导、茶水服务等工作。七、培训与考核1.培训计划美容院应制定年度培训计划，根据员工岗位需求和业务发展需要，确定培训内容和培训方式。培训内容包括美容专业知识、服务技能、沟通技巧、职业道德、法律法规等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习、实践操作等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间、地点、师资等落实到位。培训过程中应注重互动交流，鼓励员工积极参与讨论和实践操作，提高培训效果。做好培训记录，包括培训内容、培训时间、参与人员、培训考核结果等。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核方式可采用理论考试、实际操作考核、顾客满意度评价等多种形式。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对未达标的员工进行辅导和补考，直至合格。将考核结果与员工绩效、晋升、薪酬等挂钩，激励员工不断提升自身能力和素质。八、奖励与惩罚1.奖励制度设立优秀员工奖、服务明星奖、销售冠军奖等多种奖项，对表现突出的员工进行表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会、培训深造等。对为美容院发展提出合理化建议并被采纳的员工，给予相应