经发局服务专员制度规范

PAGE经发局服务专员制度规范一、总则（一）目的为进一步优化经济发展环境，提高经发局服务效能，规范服务专员工作行为，确保各项服务工作高效、有序开展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于经发局全体服务专员及涉及相关服务工作的部门和人员。（三）基本原则1.主动服务原则：服务专员应主动深入企业和项目现场，及时了解需求，提供精准服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保服务工作合法合规。3.高效便捷原则：简化办事流程，提高工作效率，为企业和项目提供便捷服务。4.责任追究原则：对服务不到位、失职渎职等行为进行责任追究。二、服务专员职责（一）政策宣传与解读1.及时收集、整理国家、省、市出台的各类经济发展政策文件，形成政策汇编。2.通过多种渠道，如举办政策宣讲会、上门走访、线上推送等方式，向企业和项目单位宣传政策内容，确保政策知晓率。3.为企业和项目单位解读政策条款，帮助其理解政策意图，指导其用足用好政策。（二）企业服务与协调1.建立企业服务档案，记录企业基本情况、生产经营状况、存在问题等信息。2.定期走访企业，了解企业生产经营动态，及时协调解决企业在生产、经营、融资、人才等方面遇到的困难和问题。3.协助企业办理各类行政审批事项，提供全程代办服务，确保审批流程顺畅。（三）项目推进与跟踪1.负责对接辖区内各类投资项目，建立项目台账，跟踪项目进展情况。2.协调项目建设过程中涉及的土地、规划、环保、建设等相关部门，解决项目推进过程中的困难和问题。3.督促项目单位按照项目建设计划和要求，加快项目建设进度，确保项目按时竣工投产。（四）数据统计与分析1.定期收集、整理企业经济运行数据，如产值、税收、利润、进出口等，进行统计分析。2.及时掌握辖区内经济发展动态，为领导决策提供数据支持和参考依据。（五）其他工作1.完成领导交办的其他临时性工作任务。2.积极参与经发局组织的各类培训、会议和活动，不断提高自身业务素质和服务能力。三、服务流程（一）需求收集1.服务专员通过日常走访、企业电话、邮箱、微信公众号留言等方式，收集企业和项目单位的服务需求。2.设立专门的服务热线电话和邮箱，安排专人负责接听和回复，确保需求信息及时收集。（二）问题分类1.对收集到的服务需求进行分类整理，分为政策咨询类、行政审批类、生产经营困难类、项目推进问题类等。2.根据问题的难易程度和涉及部门，进行进一步细化和标注。（三）协调解决1.对于政策咨询类问题，服务专员应及时给予解答；对于能够当场解决的简单问题，应立即协调相关部门或人员予以解决。2.对于较为复杂的问题，服务专员应组织相关部门召开协调会议，共同商讨解决方案。明确责任部门和责任人，制定解决措施和时间节点。3.在协调解决问题过程中，服务专员应及时向企业和项目单位反馈进展情况，直至问题得到彻底解决。（四）结果反馈1.问题解决后，服务专员应及时将处理结果反馈给企业和项目单位，征求其意见和建议。2.对企业和项目单位不满意的处理结果，应重新进行协调解决，直至其满意为止。（五）跟踪回访1.服务专员应定期对已解决的问题进行跟踪回访，了解问题是否再次出现，企业和项目单位对服务工作的满意度。2.针对跟踪回访中发现的问题，及时总结经验教训，完善服务措施，不断提高服务质量。四、工作纪律（一）遵守工作时间服务专员应严格遵守经发局的工作时间，按时上下班，不得迟到早退。如有特殊情况需要请假，应按照规定履行请假手续。（二）坚守工作岗位工作期间，服务专员应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。确因工作需要临时外出的，应向领导请假，并告知相关同事。（三）严格工作程序服务专员应严格按照服务流程和工作规范开展工作，不得擅自简化或变更工作程序。（四）保守工作秘密服务专员在工作中接触到的企业商业秘密、项目信息等，应严格保密，不得泄露给无关人员。（五）廉洁自律服务专员应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受企业和项目单位的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。五、培训与考核（一）培训1.定期组织服务专员参加业务培训，培训内容包括经济发展政策、行政审批流程、企业管理知识、沟通协调技巧等。2.邀请专家学者、行业精英进行授课，提高服务专员的业务水平和综合素质。3.鼓励服务专员参加各类线上培训课程和学习交流活动，拓宽视野，更新知识。（二）考核1.建立服务专员考核制度，制定科学合理的考核指标和评价标准。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力、廉洁自律等方面。3.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合，日常工作表现与年终考核相结合。4.根据考核结果，对表现优秀的服务专员进行表彰和奖励；对考核不称职的服务专员进行批评教育、诫勉谈话或调整岗位。六、监督与投诉处理（一）监督机制1.经发局设立专门的监督小组，负责对服务专员的工作进行监督检查。2.定期对服务专员的工作记录、服务台账、问题处理情况等进行检查，发现问题及时督促整改。3.畅通社会监督渠道，通过设立举报电话、邮箱、意见箱等方式，广泛接受企业和群众的监督。（二）投诉处理1.建立投诉处理机制，对企业和项目单位的投诉进行及时受理、调查和处理。2.接到投诉后，应在规定时间内与投诉人取得联系，