供热投诉规范制度范本

PAGE供热投诉规范制度范本一、总则1.目的为了规范供热投诉处理流程，提高供热服务质量，保障热用户的合法权益，维护供热行业的正常秩序，特制定本规范制度。2.适用范围本制度适用于本公司所负责供热区域内热用户对供热服务相关问题的投诉处理。3.基本原则依法依规原则：严格按照国家法律法规、行业标准以及本公司相关规定处理投诉。及时高效原则：对投诉迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予热用户满意答复。公平公正原则：对待每一位热用户的投诉，做到公平公正，不偏袒任何一方。客户至上原则：以热用户需求为导向，积极解决问题，提升热用户满意度。二、投诉受理1.受理渠道设立24小时供热投诉热线[具体号码]，热用户可随时拨打进行投诉。开通网上投诉平台，热用户可通过公司官方网站或手机APP提交投诉信息。在公司各营业网点设置投诉接待窗口，接受热用户现场投诉。2.受理要求接听投诉热线或接待现场投诉的工作人员应礼貌热情，使用文明用语，认真倾听热用户诉求，并做好记录。对于网上投诉，应及时查看并在规定时间内回复热用户，告知投诉已受理。详细记录投诉内容，包括热用户姓名、联系方式、供热地址、投诉问题描述等关键信息。三、投诉处理流程1.投诉登记工作人员接到投诉后，应立即进行登记，将投诉信息录入投诉管理系统。登记内容应准确、完整，确保后续处理过程可追溯。2.问题分类根据投诉问题的性质，将投诉分为供热质量问题（如温度不达标、供热中断等）、服务态度问题（如工作人员态度恶劣、推诿扯皮等）、设施设备问题（如管道漏水、阀门故障等）等类别。对于复杂问题或涉及多个方面的投诉，应进行综合分析，准确归类。3.责任分配根据投诉问题所属类别，将投诉任务分配给相关部门或人员进行处理。明确责任部门和责任人，确保投诉得到及时有效的解决。对于涉及多个部门的投诉，应指定牵头部门，协调各部门共同处理。4.处理措施供热质量问题：接到温度不达标投诉后，工作人员应及时与热用户沟通，约定上门测温时间。测温人员应按照规定的测温标准和方法进行操作，确保测温结果准确可靠。根据测温结果，如确实存在温度不达标的情况，分析原因并采取相应措施。对于因供热系统故障导致的，应及时安排维修人员进行抢修；对于因热用户自身原因（如房屋保温差、私自改动供热设施等）导致的，应向热用户做好解释说明，并提供合理的建议。供热中断投诉：立即启动应急预案，迅速查明原因，组织抢修力量尽快恢复供热。同时，及时向热用户通报抢修进度，做好安抚工作。服务态度问题：对涉及服务态度的投诉，由客服部门负责调查核实。如情况属实，对相关责任人进行批评教育，并根据公司规定给予相应处罚。向热用户赔礼道歉，承诺加强服务管理，提高服务质量。设施设备问题：接到设施设备问题投诉后，维修部门应及时安排维修人员前往现场查看。维修人员根据故障情况制定维修方案，尽快进行维修。维修完成后，对维修效果进行跟踪回访，确保设施设备正常运行。5.处理时限一般投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给热用户。对于紧急投诉（如供热中断等），应在[具体时间]内解决问题，并及时向热用户反馈处理情况。因特殊原因无法按时处理完毕的投诉，应向热用户说明原因，并告知预计处理时间，同时持续跟踪处理进度。四、处理结果反馈1.反馈方式处理结果反馈应采用多种方式，确保热用户能够及时、准确地收到反馈信息。对于电话投诉，处理完毕后应及时拨打热用户电话，告知处理结果。对于网上投诉，应在投诉管理系统中回复热用户，并通过短信或邮件等方式通知热用户查看处理结果。对于现场投诉，应在热用户离开前告知处理结果。2.反馈内容反馈内容应详细、清晰，包括投诉问题的处理情况、处理结果、对热用户的建议等。如热用户对处理结果不满意，应耐心倾听热用户意见，记录下来并进一步沟通协调，争取达成一致意见。五、投诉跟踪与回访1.投诉跟踪投诉处理完成后，相关部门应进行跟踪，确保问题得到彻底解决。对于供热质量问题，跟踪供热效果是否稳定；对于设施设备问题，跟踪设备运行是否正常。如发现问题复发或处理不彻底，应及时重新安排处理，直至问题完全解决。2.回访要求处理投诉的部门应在投诉处理完成后的[X]个工作日内对热用户进行回访。回访方式可采用电话回访、上门回访等。回访内容主要包括热用户对处理结果的满意度、是否还有其他问题等。对回访中热用户提出的新问题或意见建议，应认真记录，并及时反馈给相关部门进行处理。六、投诉统计与分析1.投诉统计每月对投诉情况进行统计，统计内容包括投诉数量、投诉类型、投诉原因、处理结果等。制作投诉统计报表，直观反映投诉情况的变化趋势。2.投诉分析定期对投诉数据进行分析，找出投诉产生的主要原因和规律。例如，分析供热质量问题在不同季节、不同区域的发生频率；分析服务态度问题主要集中在哪些环节等。根据投诉分析结果，提出针对性的改进措施，不断优化供热服务流程和管理水平。七、投诉档案管理1.档案建立对每一起投诉都应建立档案，档案内容包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果反馈、回访记录等相关资料。投诉档案应按照时间顺序和投诉编号进行整理归档，确保档案的完整性和可查性。2.档案保管投诉档案由专人负责保管，保管期限为[X]年。档案保管应确保安全可靠，防止档案丢失、损坏或泄露。3.档案查阅因工作需要查阅投诉档案的人员，应填写查阅申请表，经相关领导批准后，方可查阅。查阅档案时应遵守档案管理制度，不得擅自涂改、抽取或销毁档案资料。八、监督与考核1.监督机制公司设立投诉处理监督小组，定期对投诉处理情况进行检查和监督。监督小组可通过抽查投诉档案、回访热用户等方式，检查投诉处理是否符合规定流程和时限要求，处理结果是否令热用户满意。2.考核办法将投诉处理工作纳入部门和个人绩效考核体系。对投诉处理及时、处理结果良好、热用户满意度高