医院服务行为规范制度

PAGE医院服务行为规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范医院全体工作人员的服务行为，提高医疗服务质量，保障患者权益，树立医院良好形象，促进医院可持续发展。2.适用范围本制度适用于医院各科室、各岗位的工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。3.基本原则以患者为中心原则。始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的医疗服务。依法依规原则。严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，规范服务行为。诚实守信原则。秉持诚实守信的态度，如实告知患者病情、治疗方案、医疗费用等信息。优质高效原则。不断优化服务流程，提高工作效率，确保医疗服务的及时性和有效性。持续改进原则。定期对服务行为进行评估和分析，不断改进服务质量，满足患者日益增长的需求。二、服务行为规范1.职业道德规范爱岗敬业，忠于职守。热爱医疗卫生事业，认真履行岗位职责，全身心投入医疗服务工作。尊重患者，关爱生命。尊重患者的人格尊严、宗教信仰和民族习惯，关心患者的身心健康，维护患者的合法权益。廉洁奉公，遵纪守法。严格遵守廉洁自律的各项规定，杜绝收受红包、回扣等不正当行为，依法依规执业。团结协作，互学互尊。各科室、各岗位之间要密切配合，相互支持，共同为患者提供优质的医疗服务。严谨求实，精益求精。不断学习新知识、新技术，提高业务水平，确保医疗质量和安全。2.服务态度规范热情接待患者。主动迎接患者，微笑服务，使用文明礼貌用语，耐心倾听患者的诉求。耐心解答疑问。对患者提出的问题要认真解答，做到通俗易懂，避免使用专业术语让患者产生困惑。关心体贴患者。关注患者的心理和情感需求，给予患者必要的关怀和安慰，缓解患者的紧张情绪。尊重患者隐私。严格保护患者的个人隐私信息，不得泄露患者的病情、治疗情况、个人信息等。3.服务语言规范语言文明。使用规范的普通话，避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言。表达清晰。说话条理清楚，逻辑严谨，避免含糊不清、模棱两可的表述。语气亲切。态度和蔼可亲，让患者感受到温暖和关怀。及时回应。对患者的询问要及时给予回应，不得拖延或不理睬。4.服务仪表规范着装整洁。工作人员应穿着统一的工作服，保持整洁干净，无污渍、破损。佩戴标识。佩戴工作牌，标明姓名、科室、职务等信息，便于患者识别。仪表端庄。保持良好的个人卫生习惯，头发整齐，面容整洁，指甲修剪干净。举止得体。站立姿势端正，坐姿文雅，行走稳健，避免在工作场所出现不雅举止。5.服务流程规范挂号与导诊。挂号窗口工作人员要热情、快捷地为患者办理挂号手续，导诊人员要主动引导患者到相应科室就诊，提供必要的帮助。就诊服务医生要认真询问病史，仔细进行体格检查，合理开具检查、检验单，制定科学的治疗方案。护士要严格执行护理操作规程，按时为患者进行治疗、护理，密切观察患者病情变化。医技人员要准确、及时地完成各项检查、检验工作，为临床诊断和治疗提供可靠依据。缴费与取药。收费人员要准确计费，耐心解答患者关于费用的疑问，药房人员要认真审核处方，准确调配药品，向患者详细说明用药方法和注意事项。出院结算与随访。出院结算人员要快速、准确地为患者办理出院结算手续，科室要安排专人对出院患者进行随访，了解患者康复情况，提供必要的健康指导。三、医疗质量保障规范1.医疗质量管理体系建立健全医疗质量管理组织，明确各部门、各岗位在医疗质量管理中的职责。制定医疗质量管理制度、质量控制标准和考核评价办法，确保医疗质量持续改进。2.医疗安全管理严格执行医疗安全核心制度，如首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度等。加强医疗风险防范，对高风险科室、高风险环节进行重点监控，确保医疗安全。做好医疗纠纷预防与处理工作，及时化解矛盾，维护医院正常秩序。3.医疗技术管理加强医疗技术准入管理，严格按照国家规定开展新技术、新项目。定期对医务人员进行业务培训和技术考核，不断提高医疗技术水平。鼓励开展科研创新，推动医疗技术进步。四、患者投诉处理规范1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉接待窗口等，确保患者投诉能够及时得到受理。受理投诉的工作人员要热情接待患者，认真倾听患者的投诉内容，做好记录。2.投诉调查接到投诉后，及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实，查阅病历、检查记录、护理记录等相关资料。与投诉涉及的工作人员、患者及家属进行沟通，了解情况，收集证据。3.投诉处理根据调查结果提出处理意见，对于确实存在问题的，要依法依规给予相应的处理，如道歉、赔偿、整改等。将处理结果及时反馈给患者，征求患者意见，确保患者满意。4.投诉跟踪对投诉处理后的整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决，避免类似问题再次发生。五、监督与考核1.内部监督医院设立专门的内部监督机构，定期对各科室、各岗位的服务行为进行监督检查。建立服务行为监督举报机制，鼓励患者和工作人员对违规行为进行举报。2.考核评价制定详细的服务行为考核评价标准，定期对工作人员的服务质量进行考核评价。考核结果与工作人员的绩效奖金、职称晋升、评先评优等挂钩，激励工作人员提高服务水平。3.持续改进根据监督检查和考核评价结果，及时发现服务行为中存在的问题，分析原因，并制定针对性的改进措施。定期对改进措施的实施效果进行评估，不断完善服务行为规范制度，持续提高医院服务质量。六、培训与教育1.入职培训新员工入职时，要进行系统的医院服务行为规范制度培训，使其熟悉医院的各项规章制度和服务要求。培训内容包括职业道德、服务态度、服务语言、服务仪表、服务流程等方面。2.定期培训定期组织全体工作人员进行服务行为规范培训，不断强化服务意识，提高服务技能。培训形式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种方式，确保培训效果。3.专项培训