售后服务工作满意度及投诉处理记录模板

售后服务工作满意度及投诉处理记录模板一、适用工作场景定期售后服务回访（如产品安装调试后1周、1个月等节点）；客户主动通过电话、在线平台或现场反馈的服务不满或问题投诉；服务质量内部审计或第三方评估时，需统一调取满意度及投诉处理记录；针对高频投诉问题，需追溯处理过程并制定改进措施时。二、标准化操作流程步骤1：客户反馈信息收集主动回访场景：售后服务人员按计划通过电话、或上门方式联系客户，使用标准化话术引导客户对本次服务进行评价（如“请问您对本次服务的响应速度是否满意？”），并记录客户反馈的核心内容。被动投诉场景：接到客户投诉时，第一时间记录客户基本信息（姓名/单位、联系方式、服务产品型号/订单号）、投诉发生时间、问题描述（需具体到事件经过、客户诉求），并同步告知客户“已收到投诉，将在24小时内启动处理流程”。步骤2：满意度调查与评分根据服务类型（如维修、安装、咨询等），选择对应维度的满意度指标（参考模板表格），采用5分制评分（1分=非常不满意，5分=非常满意），请客户对服务态度、响应速度、专业能力、问题解决效果、整体体验等维度打分。若客户提出具体建议或额外需求，需逐字记录（如“建议增加上门服务频次”“维修后需提供书面报告”），并标注“客户建议”标识。步骤3：投诉分类与等级判定对收集到的投诉内容进行分类，常见类型包括：服务态度类（如工作人员言语不当）、响应时效类（如未按时到场）、服务质量类（如问题未彻底解决）、流程合规类（如未按约定流程操作）等。根据投诉影响范围判定等级：一般投诉：单次客户不满，未造成实际损失或影响较小（如服务态度轻微生硬）；重点投诉：客户情绪激动，导致服务中断或重复处理（如维修后3天内同一问题复发）；重大投诉：造成客户经济损失、品牌声誉受损或引发媒体关注（如因操作失误导致设备损坏）。步骤4：投诉处理方案制定与执行针对不同等级投诉，成立对应处理小组：一般投诉由客服专员直接处理；重点投诉由售后主管牵头，技术支持人员配合；重大投诉需上报服务部门负责人，必要时成立专项小组。处理小组需在24小时内完成原因分析（如“未按时到场原因为派单系统故障”），制定解决方案（如“重新安排维修并赠送保养服务”），并与客户沟通确认方案细节，明确解决时限。执行解决方案时，需全程记录处理过程（如“2024年5月10日10:00，技术员*师傅上门更换配件；12:00测试设备正常运行”），并请客户签字确认处理结果。步骤5：处理结果反馈与满意度复评解决方案执行完毕后，1个工作日内通过电话或书面方式告知客户处理结果，并再次询问客户对投诉处理过程的满意度（如“您对本次投诉的处理方式和结果是否满意？”）。若客户仍不满意，需启动二次处理流程，升级处理人员并调整方案，直至客户问题彻底解决。步骤6：记录归档与数据分析将满意度调查表、投诉处理记录表（含客户签字确认件）整理归档，按“客户姓名+投诉日期+编号”规则命名文件（如“张三_20240510_001”），存储于指定服务器（纸质材料需扫描存档）。每月/每季度对归档记录进行数据分析，统计各维度满意度平均分、投诉类型占比、重复投诉率等指标，形成《售后服务质量分析报告》，作为服务流程优化依据。三、记录模板表格表1：售后服务满意度调查表客户基本信息客户姓名/单位联系方式服务产品型号/订单号服务完成日期满意度评分（5分制）1分2分服务态度（礼貌性、耐心度）□□响应速度（接听/到场及时性）□□专业能力（技术熟练度、问题判断准确性）□□问题解决效果（彻底性、后续稳定性）□□整体服务体验（流程顺畅度、综合感受）□□客户建议/意见（请详细描述客户提出的改进建议或其他需求，可附页）客户签字调查日期调查人表2：客户投诉处理记录表投诉基本信息投诉人姓名/单位联系方式投诉发生时间投诉渠道服务产品型号/订单号相关服务单号投诉内容描述（需客观记录客户投诉的经过、诉求及情绪表现，如“2024年5月9日14:00，客户反映*师傅上门维修时未穿工服，且未解释故障原因，要求道歉并重新安排服务”）投诉分类□服务态度□响应时效□服务质量□流程合规□其他（请注明：______）投诉等级□一般□重点□重大处理过程记录1.原因分析：（如“经核实，派单系统未同步着装规范要求，*师傅未收到提醒”）2.解决方案：（如“2024年5月10日9:00，售后主管经理致电客户道歉；10:00安排着装规范的师傅上门重新维修，并提供免费保养服务1次”）3.执行情况：（如“10:30客户签字确认维修完成，对处理结果表示满意”）处理结果□已解决□处理中□无法解决（原因：______）客户反馈（如“客户接受道歉，对二次服务表示满意，无额外诉求”）处理人员（姓名/职务：经理/技师）完成日期后续跟进计划（如“3日内电话回访设备运行情况”）责任人四、使用关键提示信息真实性：客户反馈及投诉内容需如实记录，不得主观删改或美化，保证数据客观反映服务质量。响应时效性：一般投诉需在48小时内闭环处理，重点投诉不超过72小时，重大投诉需24小时内启动应急预案并同步上报。客户隐私保护：客户联系方式、订单信息等敏感数据仅限内部使用，严禁外泄；电子档案需设置访问权限。闭环