2025年大学大二（酒店康乐管理）康乐服务期末测试试题及答案

2025年大学大二（酒店康乐管理）康乐服务期末测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）1.酒店康乐部的核心服务产品是（）A.健身设施B.娱乐项目C.休闲环境D.专业服务2.以下哪种不属于常见的酒店康乐项目（）A.保龄球B.瑜伽课程C.户外探险D.卡拉OK3.酒店康乐服务的首要目标是满足客人的（）A.社交需求B.健康需求C.娱乐需求D.放松需求4.康乐部员工应具备的最重要素质是（）A.良好的沟通能力B.专业技能C.热情的服务态度D.团队协作精神5.酒店康乐设施的维护保养主要目的是（）A.延长设施使用寿命B.保证设施安全C.提升设施性能D.以上都是6.对于酒店康乐服务的投诉处理，关键在于（）A.快速响应B.诚恳道歉C.有效解决问题D.以上都对7.以下哪项是衡量酒店康乐服务质量的重要指标（）A.设施完好率B.客人满意度C.服务效率D.以上都是8.酒店康乐部的营业时间通常会考虑（）A.客人需求B.酒店整体运营C.当地市场情况D.以上因素9.康乐服务中，对客人隐私的保护属于（）A.基本服务要求B.高级服务标准C.特色服务内容D.额外服务项目10.酒店康乐部与其他部门的协调合作主要是为了（）A.提升酒店整体形象B.满足客人综合需求C.提高运营效率D.以上都是二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填写在括号内）1.酒店康乐服务的特点包括（）A.服务项目多样性B.服务对象广泛性C.服务时间灵活性D.服务质量高要求2.常见的酒店康乐设施安全管理措施有（）A.定期检查设施B.配备安全警示标识C.对员工进行安全培训D.制定应急预案3.提升酒店康乐服务质量的方法有（）A.加强员工培训B.优化设施设备C.收集客人反馈D.创新服务项目4.酒店康乐部在市场竞争中的优势可以体现在（）A.设施设备先进B.服务团队专业C.地理位置优越D.品牌知名度高5.酒店康乐服务对酒店整体经营的作用有（）A.增加收入B.提升客人忠诚度C.丰富酒店产品D.带动其他部门发展三、判断题（总共10题，每题2分，判断对错，请在括号内打“√”或“×”）1.酒店康乐部的所有项目都必须全天开放。（）2.康乐服务人员只需具备专业技能，服务态度不重要。（）3.酒店康乐设施只要购买新的就无需再维护。（）4.客人对康乐服务的投诉不会影响酒店声誉。（）5.酒店康乐部无需与其他部门沟通协调。（）6.不同年龄段客人对康乐项目的需求差异不大。（）7.酒店康乐服务质量只与设施设备有关。（）8.康乐部的营业时间无需根据市场变化调整。（）9.保护客人隐私是酒店康乐服务的基本责任。（）10.酒店康乐部的服务项目越多越好，无需考虑成本。（）四、简答题（总共2题，每题15分，请简要回答问题）1.请简述酒店康乐服务中如何确保设施设备的正常运行。2.举例说明酒店康乐部如何针对不同类型客人提供个性化服务。五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读案例后回答问题）某酒店康乐部近期接到多起客人投诉，反映台球设施存在球杆损坏、台面不平整等问题，且服务人员在客人打球时不够热情主动，对客人的询问回答简单生硬。同时，有客人提出希望增加一些新颖的康乐项目。1.针对台球设施的问题，康乐部应采取哪些改进措施？2.如何提升服务人员的服务态度和质量？3.对于客人希望增加新颖康乐项目的需求，康乐部可以从哪些方面进行考虑和规划？答案：一、1.D2.C3.C4.C5.D6.D7.D8.D9.A10.D二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、1.定期对设施设备进行全面检查和维护保养，建立详细的维护档案。安排专业技术人员随时待命，及时处理突发故障。制定设施设备的使用规范和操作流程，对员工和客人进行培训，确保正确使用。提前准备好常用的备品备件，以便及时更换损坏部件。2.例如对于商务客人，可提供安静、舒适的商务洽谈区域，配备高速网络和便捷的办公设施，在康乐项目上提供相对私密的空间。对于家庭客人，可推出亲子套餐项目，如儿童游乐区、家庭保龄球赛等。对于老年客人，提供舒缓的康乐项目，如太极拳课程、安静的茶室等，并在服务中给予更多关怀和照顾。五、1.立即对损坏的球杆进行更换，安排专业人员对台面进行全面修复和调整。加强日常对台球设施的巡检力度，及时发现并解决潜在问题。建立设施设备损坏情况记录，分析原因，采取措施防止类似问题再次发生。2.加强服务人员培训，包括服务意识、沟通技巧等方面的培训。制定服务人员行为规范和考核标准，加强监督和管理。定期收集客人反馈，对表现优秀的服务人员给予奖励，对存在问题的及时进行纠正