养老院志愿者服务管理制度

养老院志愿者服务管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《志愿服务条例》等国家法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的相关要求制定。同时，为规范养老院志愿服务管理，提升服务质量，防范运营风险，保障服务对象与志愿者的合法权益，结合企业实际管理需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，以及所有参与养老院志愿服务的外部人员。服务范围涵盖但不限于老年人生活照料、精神慰藉、健康宣教、文化娱乐等志愿活动场景。第三条本制度下列术语定义如下：（一）养老院志愿者服务专项管理：指养老院围绕志愿者招募、培训、服务、监督、激励等环节建立的全流程标准化管理体系，旨在确保服务安全、规范、高效。（二）服务领域专项风险：指在志愿服务过程中可能引发的安全事故、服务质量缺陷、隐私泄露、伦理争议等潜在风险。（三）合规操作：指志愿者及管理人员严格遵循国家法律法规、行业规范及本制度要求开展服务活动的行为标准。第四条养老院志愿者服务专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有志愿服务活动纳入制度化管理范畴，不留监管空白；（二）责任到人：明确各层级管理主体及志愿者的职责，实现权责统一；（三）风险导向：以防范服务风险为优先事项，动态调整管控措施；（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度缺陷，适应内外部环境变化。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院志愿者服务专项管理负总责，承担第一责任人职责；分管养老院业务的公司领导为直接责任人，统筹推进制度落实。第六条设立养老院志愿者服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），成员由公司分管领导、养老院院长、人力资源部、运营管理部、安全风控部等相关部门负责人组成。领导小组负责统筹协调志愿服务管理重大事项，审批关键决策，监督评价管理成效。第七条领导小组主要履行以下职责：（一）审议专项管理制度、流程及年度工作计划；（二）协调跨部门资源，解决志愿服务管理中的重大问题；（三）组织专项风险排查，监督整改重大风险隐患；（四）评估专项管理成效，提出优化建议。第八条牵头部门为养老院运营管理部，具体职责包括：（一）牵头制定、修订专项管理制度，推进制度宣贯；（二）组织志愿者招募、背景审查及岗前培训；（三）建立服务日志制度，监督服务质量；（四）定期开展专项风险评估，提交管理报告。第九条专责部门为养老院安全风控部，主要职责为：（一）审核志愿服务流程的合规性，优化操作标准；（二）监督志愿者服务中的安全与隐私保护措施；（三）制定风险应急预案，指导重大事件的处置；（四）出具专项合规审查意见。第十条业务部门及下属单位职责包括：（一）养老院根据服务需求制定年度志愿者计划，报领导小组批准；（二）落实志愿者服务区域的日常安全管理，排查服务场所隐患；（三）收集服务对象反馈，持续改进服务质量；（四）配合专责部门开展合规审查及风险处置。第十一条基层执行岗（含志愿者及管理人员）需履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，承诺遵守制度及操作规范；（二）主动上报服务过程中的异常情况及潜在风险；（三）不得擅自变更服务计划或接触禁止性服务内容；（四）妥善保管服务对象个人信息，严防泄露。第三章专项管理重点内容与要求第十二条志愿者招募管理：（一）实行严格的资格筛查，包括身份验证、健康状况评估及无犯罪记录审查；（二）禁止招募有精神疾病史、暴力倾向或与老年人存在利益冲突的人员；（三）通过官方渠道发布招募信息，明确服务内容、时间及纪律要求。第十三条培训与赋能管理：（一）岗前培训须覆盖服务礼仪、安全知识、应急处理、伦理规范等核心内容；（二）定期组织技能复训，确保志愿者掌握服务标准；（三）培训考核合格后方可参与志愿服务，考核结果存档备查。第十四条服务过程管控：（一）实行“一对一”或小组服务模式，避免单人独处与老年人长时间私密接触；（二）服务场所须设置监控设备，确保全程可追溯；（三）禁止志愿者以任何形式向服务对象收取费用或推销产品。第十五条隐私保护管理：（一）志愿者需征得服务对象书面同意后方可拍摄照片或视频，仅限内部存档或公益宣传使用；（二）涉及个人健康信息的记录需加密存储，由专人保管；（三）违规泄露个人信息将承担法律责任，并纳入诚信档案。第十六条安全风险防控：（一）服务场所须符合消防、卫生标准，定期开展隐患排查；（二）制定突发事件应急预案，包括意外伤害、纠纷调解、传染病防控等场景；（三）志愿者需佩戴身份标识，紧急情况可联系后台支援。第十七条服务质量监督：（一）建立服务对象满意度评价机制，每月开展问卷调查；（二）设立投诉专线，24小时内响应并处理反馈问题；（三）对差评率达X%的志愿者取消资格，并分析改进原因。第十八条激励与退出管理：（一）设立“服务之星”评选，优秀志愿者可获荣誉证书及绩效奖励；（二）连续X次违反制度或因过错引发事故的志愿者将终止服务；（三）退出机制需提前X日公示，保障志愿者知情权。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年X月由牵头部门牵头，结合法规修订、业务变化及实践反馈修订制度；（二）重大政策调整或突发事件后，立即启动应急修订程序；（三）修订后的制度需经领导小组审议，并组织全员培训。第二十条风险识别预警机制：（一）每季度开展专项风险排查，重点评估伦理风险、安全事故、舆情风险等；（二）建立风险清单，对高风险项实行“红黄蓝”分级管理；（三）发布预警通知时需明确风险等级、影响范围及应对措施。第二十一条合规审查机制：（一）新招募志愿者需经专责部门背景审查，合格后方可上岗；（二）服务方案需附合规审查意见，未经批准不得实施；（三）重大服务活动前需提交合规承诺书，由服务对象及志愿者双签确认。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，每日上报处置结果；（二）重大风险需启动应急预案，领导小组协调资源支援；（三）涉及法律责任的，由安全风控部联合法务部门制定处置方案。第二十三条责任追究机制：（一）志愿者违规行为将按情节轻重分级处罚，包括警告、暂停服务、取消资格；（二）管理人员失职将扣减绩效，情节严重者依规处分；（三）违规行为录入企业诚信档案，并向行业主管部门通报。第二十四条评估改进机制：（一）每年X月组织专项管理成效评估，考核指标包括风险发生率、满意度等；（二）形成评估报告，明确改进方向及责任部门；（三）连续X年未达标的单位负责人需向领导小组述职。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每季度听取专项管理工作汇报；（二）领导小组召开例会频率不低于每半年一次；（三）设立专项管理经费，纳入年度预算安排。第二十六条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，占分比例不低于X%；（二）优秀志愿者可优先参与重点项目，并推荐参加外部培训；（三）对制度执行不力的单位，取消评优资格并通报批评。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，考核合格方可分管相关业务；（二）基层员工每月至少开展一次操作规范培训，留存签到记录；（三）制作“服务手册”“风险案例集”等宣传材料，张贴于服务场所。第二十八条信息化支撑：（一）开发志愿者管理平台，实现招募、培训、服务数据的线上化；（二）通过智能监控系统，实时抓取异常行为并触发警报；（三）建立服务对象反馈数据库，分析投诉热点并优化服务流程。第二十九条文化建设：（一）定期举办“志愿服务日”活动，树立正面典型；（二）志愿者需签署《伦理承诺书》，强调“尊重、关爱、专业”的服务理念；（三）在内部刊物开设专栏，宣传合规事迹，营造崇尚奉献的氛围。第三十条报告制度：（一）每月提交《志愿服务管理简报》，内容包括风险事件、处置结果等；（二）每年X日前提交《年度管理报告》，附风险评估、改进计划等附件；