养老院老人健康饮食服务质量管理制度

养老院老人健康饮食服务质量管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国食品安全法》《老年人权益保障法》《医疗质量管理办法》等国家相关法律法规，参照《养老机构服务规范》（GB/T36902）等行业标准，结合集团母公司关于质量风险防控的总体要求，以及公司提升养老服务质量、防范运营风险的内部需求，为规范养老院老人健康饮食服务管理，保障老人饮食安全与营养需求，特制定本制度。本制度旨在通过系统性管理措施，建立覆盖采购、制作、服务、监督全流程的质量控制体系，有效防范食品安全、营养失衡、服务缺失等风险，促进老人健康福祉，提升机构社会形象与核心竞争力。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老人健康饮食服务的采购管理、膳食制作、配餐服务、营养评估、应急处置等所有业务场景。各部门及下属单位必须严格遵照执行，确保各项管理要求落实到位。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“健康饮食专项管理”指针对养老院老人健康饮食服务，通过系统性流程、标准与控制措施，实现食品安全、营养均衡、服务规范的目标化、制度化管理活动。其外延包括但不限于食材采购、膳食制作、营养评估、服务监督等环节的管理。（二）“专项管理风险”指因管理缺陷、操作不当、外部因素等可能导致老人饮食安全、健康需求未满足、服务纠纷等不利后果的潜在威胁。其外延涵盖食品安全风险、营养风险、服务态度风险、设备设施风险等。（三）“XX合规”指老人健康饮食服务全过程符合国家法律法规、行业规范、公司制度及老人个体化需求的程度。其外延包括食材来源合规、制作过程合规、服务行为合规、应急处置合规等。第四条健康饮食专项管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：确保管理范围覆盖饮食服务全链条，无死角、无盲区。（二）“责任到人”原则：明确各层级、各岗位管理职责，实现责任闭环。（三）“风险导向”原则：优先防控重大与高频风险，动态调整管理资源。（四）“持续改进”原则：通过评估与反馈机制，不断优化管理体系与操作标准。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对健康饮食专项管理的整体成效负总责；分管养老服务及质量管理的领导为直接责任人，负责具体组织、协调与监督。第六条设立健康饮食专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总经办、财务部、采购部、后勤部、护理部及下属养老院院长。领导小组职责如下：（一）统筹规划健康饮食专项管理工作，制定年度管理目标与方案；（二）对重大管理问题、复杂风险事件进行决策审批；（三）定期听取专项管理工作报告，监督评估整体成效。第七条设立健康饮食专项管理办公室（暂挂靠后勤部），作为日常管理机构，负责：（一）牵头制定、修订专项管理制度与操作细则；（二）组织风险排查与评估，发布预警信息；（三）协调跨部门协作，推动问题整改；（四）收集整理相关数据，支持管理决策。第八条牵头部门（后勤部）职责：（一）负责专项管理制度体系建设，定期组织培训与宣贯；（二）主导食材采购、膳食制作等核心环节的风险识别与管控；（三）建立并维护健康饮食服务档案，实行动态管理；（四）组织第三方机构进行不定期质量审计。第九条专责部门（采购部、护理部、营养科）职责：（一）采购部：负责供应商准入、考核与淘汰机制建设，确保食材来源安全；（二）护理部：负责老人营养需求评估与膳食反馈机制，推动个体化膳食管理；（三）营养科：负责制定膳食营养标准，指导膳食制作与效果评价。第十条业务部门/下属单位职责：（一）下属养老院院长对本院健康饮食服务负总责，成立相应工作小组；（二）落实食材验收、膳食制作、配餐服务等环节的操作规范；（三）建立院内风险快速响应机制，及时上报异常情况；（四）定期开展员工技能培训，提升服务能力。第十一条基层执行岗位（厨师、配餐员、护理员）职责：（一）严格遵守操作规程，签署岗位合规承诺书；（二）发现食品安全隐患、服务缺陷应立即上报；（三）配合专项检查与风险排查，如实反映情况。第三章专项管理重点内容与要求第十二条食材采购管理：（一）合规标准：建立供应商“一户一档”制度，涵盖资质审查、实地考察、定期复评；优先选择具备《食品经营许可证》的供应商，签订长期合作协议；冷链食材需全程温控记录。（二）禁止行为：严禁向无资质供应商采购，严禁接受回扣或利益输送，严禁采购过期、变质食材。（三）风险防控：重点监控高风险品类（如肉禽蛋奶、冷链食品），建立索证索票台账，杜绝来源不明食材。第十三条储存与加工管理：（一）合规标准：食材分区存放（生熟分开、冷藏冷冻分开），设置明确标识；餐具、厨具定期消毒，制作过程生熟分开；建立加工留样制度（不少于125克，冷藏保存48小时）。（二）禁止行为：严禁生熟交叉污染，严禁超范围使用添加剂，严禁使用非食品级容器加工膳食。（三）风险防控：定期检查存储环境（温度、湿度），监控加工设备状态，严禁超保质期使用原材料。第十四条膳食制作与配餐：（一）合规标准：根据老人营养需求（如低盐、糖尿病适用）制作膳食，确保分量标准化；提供膳食公示栏，每日公示当日菜品与过敏原信息；推行分餐制，避免交叉感染。（二）禁止行为：严禁强制老人食用不愿吃的菜品，严禁克扣分量，严禁使用不合规调料。（三）风险防控：对特殊需求老人（如咀嚼障碍）提供定制化服务，配餐员需培训沟通技巧。第十五条营养评估与反馈：（一）合规标准：定期（建议每季度）开展老人营养状况评估，建立个体化膳食档案；设立意见箱或线上反馈渠道，每月汇总分析老人膳食满意度。（二）禁止行为：严禁忽视老人反馈，严禁因成本因素拒绝调整膳食。（三）风险防控：对体重异常、营养不良老人启动干预流程，营养科每月出具评估报告。第十六条食品安全应急处置：（一）合规标准：制定《老人食物中毒应急预案》，明确报告流程（即时上报护理部、后勤部，2小时内向属地监管机构通报）、隔离处置措施（可疑餐食封存、接触者医学观察）。（二）禁止行为：严禁隐瞒不报，严禁私自处理可疑食材。（三）风险防控：每半年组织应急演练，重点测试人员分工、物资调配、信息发布能力。第十七条服务人员行为规范：（一）合规标准：要求服务人员（配餐员、护理员）持健康证上岗，遵守《职业道德规范》，主动使用礼貌用语；协助老人进食时注意安全防护。（二）禁止行为：严禁态度冷漠、言语粗鲁，严禁擅自改变老人饮食安排。（三）风险防控：定期开展服务礼仪培训，设立服务投诉快速响应机制。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）后勤部每年牵头评估制度有效性，结合法规变化（如食品安全标准调整）、业务拓展（如新增失智老人膳食服务）及时修订；（二）修订方案经领导小组审议通过后，由总经办印发执行，并组织全员再培训。第十九条风险识别预警机制：（一）后勤部联合采购部、护理部每季度开展风险排查，采用“风险矩阵法”对环节（如食材采购、制作过程）进行分级评估；（二）发布《季度风险预警通报》，对高风险项制定专项整改计划，并跟踪落实。第二十条合规审查机制：（一）将专项合规要求嵌入关键节点：1.采购合同签订前，由采购部审核供应商资质；2.膳食制作方案变更时，由营养科出具合规意见；3.服务投诉处理完毕后，由护理部提交合规评估报告；（二）确立“未经合规审查不得实施”原则，重大事项需领导小组审批。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险（如偶发服务投诉）：由事发单位自行整改，护理部监督；（二）重大风险（如群体性食物中毒）：启动应急预案，成立现场处置组（后勤部牵头，护理部、财务部、采购部协同），责任划分如下：1.后勤部：启动隔离与封存程序；2.护理部：开展健康筛查与心理疏导；3.财务部：保障应急处置资金；4.采购部：追溯食材源头；（三）风险处置完毕后形成报告，经领导小组审议通过后归档。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准：1.采购违规（如向无证供应商采购）：对责任部门罚款X万元，主管领导降级；2.食品安全事故：依据损失程度追究单位及个人责任，情节严重者移交司法；3.服务投诉未妥善处理：对责任人罚款X元，取消年度评优资格；（二）处罚流程：由后勤部牵头调查，形成报告后经领导小组审批执行，结果公示并存档。第二十三条评估改进机制：（一）后勤部牵头，每年11月开展体系有效性评估，从制度完善度、风险防控效果、老人满意度等维度评分；（二）评估结果向领导小组汇报，排名靠后单位需提交改进方案，次年重点跟踪。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取专项管理工作报告，明确年度重点工作；（二）分管领导每月召开协调会，解决跨部门问题；（三）下属养老院院长每周检查落实情况，确保制度直达一线。第二十五条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核指标（占权重Y%），与绩效奖金挂钩；（二）设立“健康饮食服务标兵”奖项，获奖者优先晋升；（三）对主动发现并报告重大风险的员工给予一次性奖励X元。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层：每年组织合规履职培训，内容涵盖法律法规、风险管理；（二）一线员工：每季度开展操作技能培训，包括食材识别、安全操作、应急处理；（三）发布《健康饮食服务手册》，人手一册，定期更新。第二十七条信息化支撑：（一）开发“健康饮食管理平台”，实现食材溯源（扫码录入供应商信息）、膳食跟踪（老人餐次电子记录）、风险预警（超保质期食材自动提示）；（二）平台数据与财务系统对接，支持成本核算与审计。第二十八条文化建设：（一）制作《健康饮食服务合规手册》，图文并茂解读制度要求；（二）每年5月开展“合规承诺月”活动，组织全员签署承诺书；（三）设立“服务之星”评选，营造“细节决定安全”的文化氛围。第二十九条报告制度：（一）风险事件报告：发生一般事件3日内上报后勤部，重大事件即时上报；（二）年度管理报告：次年1月31日前提交，内