医院志愿服务管理护士长年度工作报告

汇报人:XXXX2025年12月25日医院志愿服务管理护士长年度工作报告PPTCONTENTS目录01

年度工作概述02

志愿服务组织与制度建设03

志愿者团队建设与培训04

志愿服务活动开展情况05

志愿服务质量与安全管理CONTENTS目录06

志愿服务社会成效与反馈07

存在问题与挑战08

改进措施与经验总结09

未来工作计划与展望年度工作概述01年度工作总体回顾

年度工作概述2025年，在医院领导的关怀支持及护理部的指导下，带领医院志愿服务管理团队围绕提升服务质量、优化服务流程、加强志愿者管理等核心目标，圆满完成各项工作任务，为患者提供了优质、高效的志愿服务。

重点工作方向以患者需求为导向，紧密结合医院年度发展规划及护理部工作部署，聚焦志愿服务规范化管理、志愿者队伍建设、服务项目创新及服务质量持续改进等重点方向开展工作。

主要工作成效全年招募志愿者200余名，开展志愿服务活动500余场次，服务时长累计达15000余小时，患者对志愿服务满意度达98%，较去年提升3个百分点，志愿服务品牌影响力进一步扩大。主要工作目标达成情况

01志愿服务队伍规模稳步扩大全年新增志愿者120名，较去年增长25%，志愿者总人数达520人，涵盖医疗辅助、人文关怀、便民服务等多个领域，满足不同岗位服务需求。

02服务质量与患者满意度双提升开展志愿者服务礼仪与沟通技巧培训12场，参与志愿者480人次。患者对志愿服务满意度达96%，较去年提升4个百分点，未发生志愿服务相关投诉事件。

03特色服务项目成效显著成功打造“爱心陪伴”“健康宣教进病房”“出院随访帮扶”3个特色项目，累计服务患者3200人次，收到患者感谢信及锦旗45件，获医院“年度创新服务奖”。

04管理制度规范化建设达标修订完善《志愿者招募管理办法》《服务质量考核标准》等5项制度，建立志愿者电子档案库，实现服务时长、培训记录、考核结果全程数字化管理，制度执行率达100%。志愿服务工作亮点概述01服务模式创新："双师型"志愿服务工作站建立5个"双师型"志愿服务工作站，整合医护人员与资深志愿者力量，优化患者分诊引导流程，提升服务响应效率，患者平均等候时间缩短20%。02品牌活动打造："护理文化节"志愿服务周开展"护理文化节"志愿服务周活动，组织健康科普讲座8场、义诊服务3次，吸引社区居民及患者家属参与达300余人次，提升团队凝聚力与社会影响力。03数字赋能服务：线上志愿服务预约平台搭建线上志愿服务预约平台，实现服务项目、时间、人员的精准匹配，全年线上受理服务预约1200余次，志愿者服务时长记录准确率达100%，服务满意度提升至95%。04专项服务深化：危重症患者家属支持计划针对危重症患者家属开展专项志愿服务，提供心理疏导、陪护指导及生活协助等服务，累计服务患者家属85人次，有效缓解家属焦虑情绪，获赠感谢信及锦旗12件。志愿服务组织与制度建设02志愿服务管理制度完善

制定标准化服务流程梳理志愿服务各环节，制定《医院志愿服务操作规范手册》，涵盖岗前培训、服务礼仪、沟通技巧、应急处理等内容，统一服务标准，提升服务专业性与规范性。

建立志愿者管理档案为每位志愿者建立个人档案，记录服务时长、服务岗位、培训考核情况、奖惩记录等信息，实现志愿者信息动态管理，全年累计建档志愿者200余人，服务时长超5000小时。

完善激励与考核机制制定《医院优秀志愿者评选办法》，依据服务时长、服务质量、患者反馈等指标，定期开展优秀志愿者评选活动，本年度评选出10名优秀志愿者并给予表彰奖励，激发志愿者服务热情。

健全安全保障制度明确志愿服务过程中的安全注意事项，为志愿者购买意外伤害保险，组织志愿者进行安全知识培训及应急演练，全年未发生志愿者安全事故，保障志愿者与服务对象安全。志愿服务组织架构优化健全三级管理体系

构建医院-科室-项目三级志愿服务管理架构，明确各级职责。医院层面统筹规划，科室层面落实执行，项目层面具体实施，形成高效协作管理网络。成立专项管理小组

组建志愿服务质量监控小组，由护士长牵头，骨干护士及资深志愿者代表组成。每月召开工作会议，分析问题、反馈意见、部署任务，限期整改并追踪落实。明确岗位职责分工

细化志愿者招募培训岗、活动组织岗、服务评估岗等岗位职责。如招募培训岗负责志愿者筛选与岗前培训，活动组织岗负责服务项目策划与实施，确保各环节责任到人。建立信息沟通机制

建立志愿者微信群、定期简报等信息沟通渠道，及时传达医院及科室志愿服务要求、工作动态，反馈服务中存在的问题，保障信息上传下达顺畅高效。多部门协作机制建立跨部门沟通平台搭建建立每周多部门联席会议制度，邀请医务科、后勤保障部、宣传科等相关部门参与，共同商议志愿服务工作中的问题与改进措施，全年召开联席会议48次，有效解决协作难题23项。志愿服务联动流程优化制定《医院志愿服务多部门联动工作流程》，明确各部门在志愿者招募、培训、服务调度、后勤保障等环节的职责分工，实现患者从入院引导、检查陪同到出院随访的全流程志愿服务无缝衔接，服务响应时间缩短30%。协作项目成果展示联合宣传科开展"志愿服务月"系列活动，通过医院官网、公众号等平台宣传志愿者先进事迹12篇，阅读量超5000人次；与后勤保障部合作完成志愿者服务驿站标准化建设，配备便民服务设施15项，提升志愿者服务体验。志愿者团队建设与培训03年度志愿者招募情况

招募规模与结构2025年度共招募志愿者150名，较去年增长20%。其中医学相关专业背景志愿者占比45%，学生群体占比50%，社会爱心人士占比5%，年龄结构覆盖18-65周岁。

招募渠道拓展通过医院官网、微信公众号、高校合作、社区宣传及志愿者推荐五种渠道招募。其中线上渠道报名占比60%，高校合作定向输送志愿者75名，较去年新增3家合作院校。

招募流程优化实施"线上报名-资格初审-面试考核-岗前培训-考核上岗"标准化流程，全年组织招募专场4次，平均招募周期缩短至15个工作日，志愿者资料完整率达100%。志愿者培训体系构建系统化培训课程开发围绕医院志愿服务核心需求，开发涵盖基础医疗知识、服务礼仪规范、沟通技巧及应急处理等模块的标准化课程体系，确保培训内容全面实用。分层分类培训实施针对新入职志愿者开展岗前培训，内容以基础技能和规章制度为主；对骨干志愿者进行专项提升培训，如导诊技巧、特殊患者照护等，全年培训覆盖志愿者达200人次。多样化培训方式应用采用理论授课、情景模拟、实操演练及线上学习相结合的方式，增强培训互动性与实效性。组织心肺复苏、轮椅使用等技能实操考核，合格率达98%。培训效果评估与反馈建立培训效果评估机制，通过培训后测试、服务实践跟踪及志愿者反馈问卷，持续优化培训内容。本年度培训满意度调查结果显示，志愿者对培训整体满意度为95%。志愿者考核与激励机制量化考核指标体系建立包含服务时长（年度目标≥50小时）、服务质量（患者满意度≥95%）、培训参与率（≥90%）的三维考核模型，每月由护士长带队进行综合评定。多元化激励措施实施"星级志愿者"晋升制度，年度评选"优秀志愿者"10名并颁发证书；组织优秀志愿者参与省级护理学术交流会，提供职业发展平台。考核结果应用机制考核结果与服务排班、评优资格直接挂钩，连续3个月考核优秀者优先参与重点志愿服务项目；对考核不合格者进行针对性复训，确保服务质量持续提升。志愿服务活动开展情况04常规志愿服务项目实施门诊导诊服务全年累计提供导诊服务5000余人次，协助患者完成挂号、缴费、检查指引等流程，患者平均就医时间缩短15分钟，门诊满意度达96%。病房陪伴关怀组织志愿者开展病房探访2000余次，为卧床患者提供读书读报、心理疏导、生活照料等服务，患者孤独感评分降低30%，家属陪护压力有效缓解。健康科普宣教举办健康讲座48场，覆盖糖尿病、高血压等常见疾病管理，发放宣教手册8000余份，参与患者及家属达3200人次，健康知识知晓率提升25%。便民服务保障设立便民服务台，提供轮椅租借、雨伞借用、失物招领等服务，全年服务1200余次，物品遗失找回率达90%，获患者书面感谢30余封。特色志愿服务品牌打造

“双师型”护理志愿服务站建设建立5个“双师型”护理工作站，整合医疗护理与健康管理师资源，优化患者分诊流程，提升服务专业性与效率。

专科特色志愿服务项目拓展重点发展伤口造口、安宁疗护、糖尿病管理等3个专科志愿服务项目，制定专项服务标准，全年服务患者超500人次。

“护理文化节”志愿服务活动开展“护理文化节”系列活动，通过健康科普讲座、护理技能体验、医患互动沙龙等形式，提升团队凝聚力与品牌影响力，参与群众达800余人。

志愿服务创新案例培育鼓励志愿者参与服务模式创新，本年度培育“移动护理进社区”“线上健康咨询”等创新案例3项，其中1项获市级志愿服务项目优秀奖。重大活动与节日志愿服务

大型医疗公益活动志愿服务组织志愿者参与医院"健康中国行"大型义诊活动，全年开展5场，服务社区居民1200余人次，提供免费咨询、体检及健康宣教服务。

法定节假日志愿服务保障在春节、国庆等重要节假日，组建"假日关爱小组"，安排志愿者78人次，为住院患者提供陪伴、文化娱乐等服务，患者节日满意度达96%。

特殊主题日志愿服务活动围绕"国际护士节""世界患者安全日"等主题日，开展志愿服务主题活动8场，通过情景模拟、知识竞赛等形式，提升患者安全意识与自我护理能力。应急支援志愿服务开展重大突发公共卫生事件响应全年组织志愿者参与新冠疫情防控、流感高发期等突发公共卫生事件应急支援XX次，累计服务时长XXX小时，协助完成核酸采样、流调信息录入、物资配送等工作，有效缓解一线防控压力。灾害事故医疗救援协助针对本地发生的XX起自然灾害及意外事故，迅速启动志愿者应急响应机制，组织具备急救技能的志愿者XX名参与现场伤员转运、秩序维护及后勤保障，配合医护人员完成紧急救援任务。节假日及高峰期医疗支援在春节、国庆等节假日及门诊高峰期，统筹安排志愿者XXX人次，重点支援急诊科、门诊导诊、自助机引导等岗位，平均缩短患者就医等待时间XX分钟，提升医疗服务效率。应急培训与演练常态化定期开展志愿者应急知识培训，内容涵盖心肺复苏、创伤包扎、疫情防护等，组织应急演练XX场，参与志愿者XXX人次，提升志愿者应急处置能力和团队协作水平，确保应急支援高效有序。志愿服务质量与安全管理05志愿服务质量监控体系

建立三级质量监控小组成立由护士长牵头、资深护士及优秀志愿者代表组成的三级监控小组，明确各级职责，定期召开监控会议，及时反馈并解决志愿服务中存在的问题，限期整改并追踪落实。

制定量化考核指标将服务态度、服务规范、患者满意度、任务完成率等监控指标量化，每月组织全面细致的质量检查，检查结果进行排序并在志愿者例会上通报，激励志愿者提升服务水平。

实施多维度评价机制通过患者满意度调查（定期或不定期测评）、服务对象反馈、志愿者自评与互评相结合的方式进行多维度评价，全年患者对志愿服务满意度达95%以上，并对存在问题提出整改措施。

建立问题追踪整改制度对监控中发现的问题建立台账，明确整改责任人、整改时限，实行销号管理。每月对整改情况进行复核，确保问题得到有效解决，不断提升志愿服务质量，确保护理工作安全有效。志愿服务安全保障措施

岗前安全知识培训组织志愿者学习医院感染管理规范、消毒技术操作流程及医疗废物处理办法，重点培训手卫生规范，考核合格率达100%，确保掌握基础防护技能。

服务过程风险防控制定志愿服务风险应急预案，明确突发事件处理流程；为志愿者配备必要防护用品，如口罩、手套等；在高风险区域服务时安排医护人员现场指导，全年未发生志愿者安全事故。

定期安全健康监测建立志愿者健康档案，服务前进行基础健康评估；每月开展志愿服务安全例会，通报潜在风险并提出改进措施；对参与特殊服务的志愿者进行专项健康检查，保障其身心健康。志愿服务不良事件处理

建立不良事件报告机制制定志愿服务不良事件报告制度，明确报告范围、流程及时限。设立多渠道报告途径，鼓励志愿者主动上报，确保事件早发现、早处理。

完善应急处置预案针对志愿服务中可能发生的意外受伤、医患纠纷等不良事件，制定详细应急处置预案。定期组织志愿者进行预案培训和演练，提升应急处理能力。

实施事件调查与分析发生不良事件后，及时组织调查小组，查明事件原因、经过及影响。运用根本原因分析等方法，总结经验教训，形成调查报告并提出改进措施。

落实整改与追踪反馈根据调查结果制定整改方案，明确责任人和整改时限，督促相关人员落实整改措施。对整改效果进行追踪评估，定期反馈，确保护理工作持续改进。志愿服务社会成效与反馈06患者满意度调查结果

总体满意度情况2025年开展住院患者满意度调查，全年平均满意度达95%以上，较去年同期提升2个百分点，充分体现了志愿服务在提升患者就医体验中的积极作用。

各维度满意度分析志愿服务态度满意度98%，服务及时性满意度94%，服务专业性满意度93%，健康教育指导满意度92%，其中服务态度维度得分最高，健康教育指导维度仍有提升空间。

患者反馈与整改情况全年收集患者意见和建议85条，针对"志愿服务项目宣传不足"、"特殊患者帮扶需加强"等问题，已优化宣传流程并开展专项培训，整改完成率100%。

典型案例与表扬情况收到患者书面表扬信32封，锦旗8面，其中"志愿者全程陪护老年患者就诊"、"出院康复指导志愿服务"等案例获医院季度优质服务之星提名，患者认可度显著提升。社会评价与媒体报道情况

患者满意度调查结果全年开展患者满意度调查4次，回收有效问卷520份，综合满意度达96.5%，较去年提升2.3个百分点。其中对志愿服务及时性、专业性评分分别为97.2分、95.8分。

服务对象感谢信与锦旗本年度收到患者及家属感谢信32封，锦旗8面，表扬信中提及志愿服务在术前心理疏导、术后康复指导等方面的突出贡献，典型案例被纳入医院年度服务标兵事迹汇编。

媒体宣传报道汇总国家级媒体报道2次（如《健康报》专题报道"医院志愿服务品牌建设"），省级媒体报道5次，市级媒体报道8次，医院官网及公众号发布志愿服务相关推文45篇，累计阅读量超12万人次。

第三方机构评估反馈接受市卫健委组织的志愿服务专项评估，获评"优秀志愿服务组织"称号，评估报告中肯定了我院志愿服务规范化管理、项目创新性及社会影响力等方面的工作成效。志愿服务典型案例分享

01“健康科普进社区”志愿服务项目组织志愿者每月深入社区开展健康讲座、义诊咨询活动，覆盖周边5个社区，服务居民800余人次，发放健康宣传手册1200余份，有效提升了社区居民的健康意识和自我保健能力。

02“爱心助老”病房陪伴计划针对老年患者开展一对一陪伴服务，志愿者每周进行2-3次探访，提供读报、聊天、协助康复锻炼等服务，累计服务时长超500小时，收到患者及家属感谢信30余封，显著改善了老年患者的住院体验。

03“青苗守护”儿童患者关怀行动为儿科住院患儿组织绘画、故事分享等互动活动，志愿者利用休息时间参与患儿陪护，减轻患儿就医恐惧，全年开展活动40余场，服务患儿200余人次，获得市级“优秀志愿服务项目”提名。存在问题与挑战07志愿服务管理现存问题

志愿者培训体系不完善培训内容与实际需求结合不够紧密，缺乏针对医院志愿服务场景的专项技能培训，如应急处理、沟通技巧等，导致部分志愿者服务专业性不足。

激励机制单一且反馈不足现有激励多以精神奖励为主，缺乏多元化激励手段；对志愿者服务评价和反馈机制不健全，难以有效激发长期服务热情和改进服务质量。

服务流程与岗位匹配度有待提升志愿服务流程不够优化，部分岗位存在志愿者能力与岗位需求不匹配现象，导致服务效率不高，未能充分发挥志愿者的特长和优势。

信息化管理水平较低志愿服务信息登记、排班、时长统计等多依赖人工操作，信息化系统建设滞后，数据统计分析困难，影响管理效率和服务精准度。志愿服务工作面临的挑战

志愿者流动性与稳定性不足年度志愿者流失率达35%，季节性波动明显，寒暑假期间人员缺口达40%，影响服务连续性与质量稳定性。服务专业化与标准化程度待提升志愿服务内容多集中于基础引导，专科化服务占比不足20%；服务流程标准化覆盖率仅65%，存在操作不规范现象。激励机制与保障体系不完善志愿者满意度调查显示，60%认为激励形式单一；意外险覆盖率仅70%，缺乏职业暴露防护培训及心理支持机制。资源调配与多部门协作效率低跨科室志愿服务协调耗时平均达48小时，物资储备不足率25%，信息共享平台尚未完全打通，影响应急响应速度。改进措施与经验总结08针对性改进措施制定优化志愿者招募与培训体系建立多渠道招募机制，与高校、社区合作扩大志愿者来源；制定分层培训计划，新增志愿服务礼仪、应急处理等课程，年培训不少于40学时。完善服务质量监督与反馈机制设立志愿者服务质量巡查小组，每月开展2次现场督查；优化患者满意度调查量表，增设志愿者服务专项评价，目标将满意度提升至98%。强化激励机制与团队建设实施星级志愿者评定制度，对年度服务时长超200小时且表现优异者授予"优秀志愿者"称号；每季度组织1次志愿者团建活动，提升团队凝聚力。推进志愿服务信息化管理开发志愿者服务管理小程序，实现线上排班、服务记录、时长统计自动化；建立志愿者个人档案电子库，动态追踪服务数据与成长轨迹。年度工作经验总结强化制度建设是工作基石明确各级志愿者职责与服务规范，建立健全志愿服务管理制度，确保志愿服务工作有章可循、规范开展，为各项工作的顺利推进奠定坚实基础。团队协作是提升效能关键加强志愿者团队内部沟通与协作，定期组织团队活动，营造积极向上的团队氛围，充分发挥团队成员的优势与力量，有效提升志愿服务整体效能。以需求为导向优化服务内容深入了解患者及家属需求，结合医院实际情况，不断调整和优化志愿服务内容，提供更具针对性、个性化的服务，切实提升服务质量与患者满意度。持续改进促进工作高质量发展建立志愿服务工作反馈机制，定期收集服务对象意见与建议，及时发现问题并进行整改，通过持续改进，推动志愿服务工作向更高质量发展。未来工作计划与展望09下年度志愿服务工作目标

优化志愿者招募与培训体系计划年度新增注册志愿者100名，重点面向医学院校学生及社区健康积极分子；开展季度性专项技能培训，内容涵盖基础医疗协助、应急处理及人文关怀，培训覆盖率实现100%。拓展志愿服务项目与服务领域新增“老年患者关怀陪伴”“出院康复指导”2个特色项目；将志愿服务延伸至门诊导诊、健康宣教及慢病管理领域，实现服务场景全覆盖。提升志愿服务质量管理水平建