2025年度门诊部护理部工作总结及2026年工作计划

2025年度门诊部护理部工作总结及2026年工作计划撰写日期：2025年12月31日汇报人：XXX一、年度工作回顾1.主要工作完成情况2025年度，门诊部护理部在院领导的正确领导下，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的工作理念，全面推进护理服务的优化与提升，努力做好疫情防控常态化背景下的门诊护理工作。本年度护理部重点围绕以下核心职责开展工作，基本实现了既定的工作目标。门诊护理服务标准化建设：推动门诊护理流程的优化，完善服务标准和操作规范，实施护理服务流程再造，确保患者在门诊就诊全过程中的安全与舒适。

护理质量与安全管理：建立完善的护理质量评估体系，对门诊护理服务进行定期检查、督导及质量反馈，全年未发生重大护理差错和投诉事件。

护理人力资源管理：合理配置门诊护理人员，优化排班管理，确保各时间段护理人员充足且有效利用。同时，通过对护士的绩效考核与激励机制建设，提升了整体工作积极性和服务意识。

患者满意度提升：通过改进服务态度、加强沟通技巧培训、优化服务流程等方式，全年门诊患者满意度测评平均达到95.6%，较2024年提升2.1个百分点。重点任务完成进度2025年，护理部围绕提升门诊护理服务质量、优化患者体验、加强护理人员培训等重点任务，制定了详细的工作计划，并实现高效推进，如表1所示：项目名称计划目标实际完成情况完成率门诊护理流程优化优化护理流程，提升就诊效率与服务体验完成患者预检、分诊、取药、复诊等流程规范制定100%护理质量管理体系完善建立并完善护理质量评估体系，加强质量监控实施季度护理质量检查，设立质量指标并公示100%护理人员培训强化组织全员培训，提升信息化、急救及沟通能力开展3次全员培训，覆盖98%以上科室护士100%护理服务满意度提升提升门诊患者满意度，确保投诉率低于1%患者满意度测评达到95.6%，投诉率控制在0.8%100%日常工作执行情况护理部在保障门诊日常运行、提升护理服务质量、保障患者安全等方面，持续进行精细化管理。具体执行情况如下：日常护理工作规范化：制定并修订了门诊各科室护理工作标准，涵盖患者接待、导医服务、检查陪同、用药指导、健康宣教等多个方面。

护理人员排班合理化：针对门诊高峰时段和节假日等特殊情况，科学制定排班方案，确保护士充足且轮班合理，患者投诉率显著下降。

护理服务创新与改进：在患者服务流程中引入“护士长巡查机制”，每日由护士长带队巡查门诊科室护理情况，发现问题及时整改。

护理人员考核机制完善：修订了《门诊护理人员绩效考核办法》，引入患者反馈、服务流程指标、应急处理能力等多元化考核维度，提升考核公平性与透明度。2.工作亮点与成果2025年，护理部在原有工作基础上，不断创新服务方式，提升护理质量，取得了一系列显著成果。突出业绩与创新

-实施“智慧护理”项目：引入门诊电子导医系统，实现门诊流程可视化、患者服务高效化，全年门诊平均等候时间由25分钟缩短至18分钟，提升效率28%。

-推行“护理服务积分制”：通过设立护理服务积分奖励机制，激励护士在日常服务中主动发现问题、积极参与改进，全年共发放服务积分奖品236份，覆盖85%以上的护士。

-开展护理服务满意度提升专项行动：通过问卷调查、患者访谈、满意度公示等方式，改进护理服务细节，提升患者体验，门诊满意度达标率96.2%。重要项目或活动

-成功举办“临床护理知识竞赛”：组织全院门诊护理人员参加临床护理知识竞赛，覆盖护理操作流程、应急处理、患者沟通等10个方面，提升护士的专业能力。

-启动“护理服务品牌形象提升工程”：围绕“温馨、专业、高效”服务目标，开展护理服务品牌宣传与推广活动，发布《门诊护理服务标准手册》，提升门诊护理人员整体服务形象。

-开展“无陪护护理”试点项目：在特定科室（如眼科、耳鼻喉科）试点“无陪护护理”模式，护士不仅提供基础护理服务，还承担部分患者随访与健康指导任务，提高服务效率并增强患者依从性。获得的荣誉与认可

-获得“优质门诊服务奖”：护理部在2025年全院单位评定中荣获“优质门诊服务奖”，并在医院年度表彰大会中获得通报表扬。

-护理质量评级提升：在市卫健委年度护理质量评估中，门诊部护理质量评分位列全市前五，获得高度认可。

-个人荣誉方面：护士长XXX被评为“医院优秀护士长”，两名护理人员获“年度优秀护士”称号，三名护士参加省级护理技能培训并取得优异成绩。3.关键数据支撑为全面准确反映年度工作成效，护理部通过量化数据对工作成果进行了有效支撑。量化工作成果

|指标类别|2025年度|2024年度|变化情况（较2024年）|

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|年度总接待患者数|123,500人次|115,800人次|增长6.7%|

|患者满意度测评|95.6%|93.5%|提升2.1%|

|护士培训次数|3次|2次|增长50%|

|护理质量检查次数|18次|12次|增长50%|

|护理差错发生率|0.15%|0.23%|下降34.8%|质量指标完成情况

|质量指标名称|目标值|实际完成值|完成率|

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|护理操作规范知晓率|98%|99.6%|100%|

|常见急症处理规范完成率|95%|97.2%|100%|

|患者等待时间满意度|≥90%|95.6%|100%|

|病历书写合格率|98%|98.6%|99.8%|效率提升数据

|项目名称|效率提升目标|实际效率提升对比|提升幅度|

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|患者取药平均时间|从20分钟降至15分钟|-5分钟|下降25%|

|上午患者平均等候时间|18分钟|25分钟|-7分钟|

|重点科室护理响应速度|≤5分钟|7分钟|-2分钟|

|临时患者分级护理覆盖|100%|96%|4%|二、能力提升与学习成长1.专业技能提升2025年，护理部注重提升护理人员的专业技能，特别是在新知识学习、技能培训参与和资格证书获取等方面取得了显著成效。新知识学习

-组织学习护理新理念：护理部通过组织护士定期学习现代护理理念，如“优质护理服务”、“循证护理”等，提升护士的专业认知和服务水平。

-引入信息化护理培训内容：针对智慧医疗发展趋势，护理部加强了电子病历、护理管理系统等信息化工具的操作培训，确保每一位护士能够熟练使用相关系统。

-开展疫情常态化护理知识专题学习：结合当前疫情防控要求，护理部组织护士系统学习疫情防控知识，重点培训个人防护、疑似患者分诊、健康管理等方面。技能培训参与

|培训类型|培训次数|培训对象数|培训效果|

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|护理操作技能培训|4次|280人次|规范化提升明显|

|急救及应急处理培训|3次|230人次|突发情况处理能力增强|

|信息化系统操作培训|2次|200人次|护理流程智能化提升|

|服务礼仪与沟通技巧培训|2次|190人次|患者满意度提升|资格证书获取

护理部鼓励护士积极考取专业资格证书，全年共有14名护士通过护理学相关考试，取得职称或资格证书，具体如下：考试名称参加人数通过人数通过率护士执业资格考试120人102人85%护理学中级职称考试35人18人51.4%信息系统操作培训证书20人15人75%2.综合素质发展在提升专业技能的同时，护理部也注重护士在沟通协调、团队协作和解决问题等方面的能力培养，全面提升综合素质。沟通协调能力

-导医服务优化：通过加强护士与导医人员之间的信息沟通，患者能够更快速、准确地获取所需服务，医院满意度评分从89.3%提升至95.6%。

-医患沟通方式提升：完善“护理—医疗—患者”三方沟通机制，开展医患沟通技巧培训，全年共组织3次沟通实践课程，护士的沟通能力显著提高。团队协作能力

-强化多科室协作意识：护理部牵头开展多科室护理交流会，加强与医生、药剂科、信息中心等部门的协作，提升门诊运行的整体效率。

-建立护理团队协作机制：通过制定跨部门协作指南，提升岗位之间的工作协调性，消除信息孤岛，减少沟通成本。解决问题能力

-定期收集护理问题并分析：护理部通过患者反馈、护士日志、质量检查等方式，收集并分析日常工作中的问题，共梳理出15类常见护理问题，并制定对应改进措施。

-强化护士问题处理能力：在日常工作中，护理部为护士提供问题处理培训，提升护理人员面对突发情况的应对能力。全年共组织10次护理突发事件模拟演练，增强护士的应急处理能力和协作意识。3.继续教育情况为进一步提升护理人员的专业素养和综合能力，护理部积极组织各类学习与教育活动，推动护理队伍整体成长。培训学习经历

-参加院内培训课程：全年组织各类培训课程12场，涵盖护理管理、护理质量控制、信息化操作、应急处理等多个方面，参训人次达300人次。

-参加外部专业培训：护理部鼓励护士多走出去学习，全年有25名护士参加市级以上护理培训，涉及静脉治疗、老年护理、慢性病管理等领域。自我学习计划

-制定个性化学习计划：针对不同护士的岗位需求和职业发展，分别制定自我提升计划，包括专业技能、沟通能力、急救知识等。

-鼓励自学与交流：通过发放学习资料、组织学习小组、安排在线课程等方式，鼓励护士自主学习，并定期开展经验交流会，提升整体水平。经验交流分享

护理部在年度内组织了4次经验交流会，涉及门诊护理流程优化、护理服务创新、患者沟通技巧等诸多方面。如：门诊流程优化经验分享：由护士长XXX进行专题分享，介绍当前门诊护理流程再造的具体做法及成效。

护理服务创新案例展示：通过PPT展示、现场模拟、视频演示等方式，分享护理服务创新案例，激发护士的创新意识。

护理质量提升路径探讨：围绕“护理质量提升”主题，开展专题研讨会，分析问题成因，探索改进方法。此外，护理部还通过撰写护理案例、护理心得等方式，鼓励护士将实际工作经验转化为理论成果，共计完成护理案例分析报告28篇，其中8篇被评为优秀案例。三、问题分析与反思1.工作中存在的不足尽管在2025年度护理部取得了诸多成果，但仍然存在一些亟待解决的问题，具体如下：能力短板

-护理人员在智能化护理方面仍有待提升，尤其是在护理数据录入、系统操作、信息管理等方面，部分护士仍存在操作不熟练的问题。

-个别护士在急救知识和操作技能上存在薄弱环节，应对突发状况的能力尚需加强。工作效率问题

-由于门诊患者数量增加，部分时段护士工作负荷较大，存在服务响应不及时、患者等待时间较长等问题。

-部分护理流程仍然存在冗余，特别是在患者取药、复诊等环节，影响整体效率。协同配合方面

-护理部与医疗、药剂、信息等部门的协同配合仍需进一步加强，特别是在信息共享、流程联动、时间节点把控等方面存在信息对接迟缓的问题。

-护理部在应对突发情况时，缺乏明确的应急响应流程，导致部分情况下协调效率不高。2.面临的困难与挑战在2025年度的护理管理实践过程中，护理部面临了以下几方面的困难与挑战，需要认真应对和解决：外部环境因素

-患者就诊需求持续增长，尤其在节假日和特殊门诊高峰期间，门诊数量大幅增加，导致护理资源紧张，服务质量面临较大压力。

-医疗政策和疫情防控要求的不断变化，对门诊护理工作提出了新的挑战，如核酸检测要求、疫苗接种流程等，增加了护理工作的复杂性。资源条件限制

-护理人力资源配置仍存在缺口，特别是在高峰期，护理人员数量不足，导致服务效率下降。

-护理设备和工具数量有限，尤其是在信息化系统操作上，部分护士仍需反复学习，效率提升受限。体制机制约束

-护理部内部管理制度仍不够完善，特别是在绩效考核、奖惩机制、培训计划等方面，存在执行不到位、制度不健全的问题。

-患者反馈机制仍需优化，部分患者在遇到问题时无法及时反馈，影响门诊服务质量的全面评估与提升。3.改进方向思考针对上述存在的问题和面临的挑战，护理部从根源上分析，并提出切实可行的改进方向：问题根源分析

-能力短板：部分护士对新技术、新流程的理解和操作能力不足，反映出护理培训体系存在一定的滞后性与针对性不足的问题。

-工作效率问题：主要源于患者数量猛增和部分流程不够优化，导致护士工作负荷超出预期，响应速度受到影响。

-协同配合方面：信息共享机制不够完善，缺乏统一的数据平台与系统支持，影响了多部门之间的协作效率。改进措施设想

-加强技能培训与信息化支持：针对护理人员在信息化应用和急救技能方面的不足，制定专项培训计划，确保所有护士都能熟练掌握系统操作。

-优化护理资源配置：根据门诊高峰时段数据分析，合理调配护理人员，并探索引入智能排班系统，提高排班准确性与灵活性。

-完善信息共享平台：推动建立门诊护理与医疗、药剂、信息等系统的互联互通，打通信息壁垒，提升整体协作能力。

-细化绩效考核与激励机制：对现有考核体系进行优化，引入更多量化指标，如患者满意度、护理操作规范性、流程优化贡献等，提升护士积极性。

-健全患者反馈机制：设立更加便捷的患者反馈渠道，如电子满意度调查、意见箱、患者回访等，及时收集并反馈患者需求。需要支持的事项

-信息系统升级支持：为护理部提供更加智能化、友好的护理信息系统，提升护士操作效率和信息管理能力。

-护理人员编制支持：根据门诊患者数量和实际需求，适度增加护理人员编制，尤其在高峰时段配置更多护理人力。

-专项资金支持：为护理部提供必要的培训经费、信息化建设资金和设施建设专项资金，保障各项改进工作的顺利开展。

-政策支持与协助：协助护理部与院方沟通协调，推动护理流程优化和相关政策措施落地，打破体制机制约束。四、下一年度工作计划1.总体工作目标2026年，门诊部护理部将继续以保障患者安全、提升服务质量为核心，围绕以下方面开展整体工作：提升护理服务效率：优化流程、引入智能化系统，确保患者在门诊就诊过程中能够享受高效、便捷的服务。

强化护理质量控制：完善质量评估体系，确保护理服务符合国家和医院相关规范与要求。

拓展护理服务内涵：探索新的护理服务模式，如延伸护理服务、个性化健康指导等，提升患者体验。

提升护士综合素质：加强护士在信息化、急救、宣教、沟通等方面的培训，打造高素质护理团队。主要预期成果

|预期成果|目标值|

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|患者满意度测评达到96.5%|明确目标|

|护理操作规范化占比提升15%|提高专业度|

|护理响应时间控制在10分钟以内|提升服务效率|

|实现门诊护理服务智能化提升|技术进步|

|护理人员持证率提升10%|人才素质提高|工作重点领域

-智能化护理系统建设：推动护理信息系统的升级与智能化应用，减少人为操作，提高效率和准确性。

-护理流程优化与再造：依据数据分析与患者反馈，进一步优化护理流程，重点提升患者取药、复诊、咨询等环节的响应速度和服务质量。

-护理人员能力提升计划：实施护士能力提升工程，重点关注信息化操作、急救技能、沟通能力等方面的系统性培训。

-护理服务创新项目：探索更多护理创新服务模式，如“快速就诊通道”、“健康随访服务”等，提升护理服务的附加值和患者满意度。2.具体工作计划为确保2026年护理工作的有序开展，护理部制定了详细的工作计划，涵盖月度、季度及重点项目安排。月度/季度计划

|时间节点|工作重点|预期目标|

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|2026年1月|制定年度工作计划|明确年度工作方向与重点|

|2026年2月|开展护理质量自查与培训|提升护士对护理流程的熟悉度与执行能力|

|2026年3月|举办护理服务创新主题竞赛|激发护士的创新意识，提升服务内涵|

|2026年6月|推进护理信息化系统升级|提升护士系统操作能力，实现流程优化|

|2026年9月|开展月度护理质量抽查与评估|检查工作执行情况，确保达标|

|2026年12月|年终护理质量评优与总结|评选优秀护理人员，表彰年度成就|重点项目安排

|项目名称|负责人|工作内容|预期成果|

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|智能化护理系统建设|护理部副主任|系统升级、操作培训、数据分析|提升护士工作效率，优化患者诊疗过程|

|临床护理质量评估项目|护士长|定期开展护理质量评估，发现问题并整改|确保护理服务达到高质量标准|

|门诊服务延伸项目|护理主管|推进个性化健康指导、预约服务优化|提升患者满意度，增强服务附加值|

|护理人员技能提升计划|护理培训师|开展急救技能、信息操作、沟通技巧培训|保障护士操作技能，提升综合素质|创新工作设想

-引入“互联网+护理服务”新模式：借助医院现有的互联网平台，推动“线上预约、线上随访”服务模式，提升患者就诊体验。

-开展“护士见习导师”计划：建立护士导师制度，对新入职护士进行一对一指导，确保服务质量的一致性和稳定性。

-试点“护理