电商平台客服服务协议范例

电商平台客服服务协议范例甲方（委托方）：______________________（以下简称“甲方”）统一社会信用代码：____________________法定代表人：________________________联系地址：__________________________乙方（服务方）：______________________（以下简称“乙方”）统一社会信用代码：____________________法定代表人：________________________联系地址：__________________________第一条协议背景与目的为提升甲方电商平台（以下简称“平台”）的客户服务质量，明确双方在客服服务合作中的权利义务，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，甲、乙双方经平等协商，达成本协议。第二条服务内容与范围2.1服务类型乙方为甲方平台用户（含消费者、商家等）提供售前咨询（商品信息介绍、活动规则解读等）、售中协助（订单查询、修改、支付指导等）、售后支持（退换货处理、投诉调解、纠纷仲裁等）的客服服务。2.2服务渠道乙方通过以下渠道提供服务：在线客服：甲方平台内置的即时通讯工具（如在线对话、留言板）；电话客服：甲方指定的客服热线（由甲方提供或乙方按甲方要求开通）；工单处理：甲方系统生成的服务工单，乙方需在规定时效内响应并处理。2.3服务时间乙方提供客服服务的时间为：□7×24小时□每日____时至____时（具体以双方确认的排班表为准）。第三条服务规范与质量要求3.1响应时效在线客服：用户发起咨询后，乙方需在1分钟内首次响应（非工作时间可自动回复引导语，工作时间内须人工回复）；电话客服：工作时间内，热线接通率不低于____%，平均等待时长不超过____秒；工单处理：普通工单需在24小时内响应，复杂工单（如纠纷调解）需在48小时内出具初步处理方案。3.2服务话术与态度乙方客服人员需使用文明、规范的语言，不得出现推诿、歧视、侮辱性表述；需严格遵循甲方提供的《客服话术手册》，确保回复内容准确、合规（如涉及商品参数、售后政策等，需与平台公示信息一致）。3.3问题解决率乙方需确保服务周期内（以自然月为单位），用户有效投诉率不超过____%，售后问题解决率不低于____%（“有效投诉”指经甲方核实确因乙方服务失误导致的投诉）。第四条双方权利与义务4.1甲方权利与义务权利：1.对乙方服务质量进行监督、考核，可通过抽查聊天记录、电话录音、工单数据等方式评估服务效果；2.若乙方服务未达本协议约定标准，甲方有权要求乙方限期整改，整改后仍不达标可扣减服务费用或终止协议。义务：1.向乙方提供服务所需的资料（如商品库、售后政策、系统操作手册等），并对乙方人员进行岗前培训；2.为乙方开通平台客服系统的操作权限，提供必要的技术支持（如服务器维护、系统升级通知等）；3.按本协议约定向乙方支付服务费用。4.2乙方权利与义务权利：1.要求甲方及时提供服务所需的资料、培训及技术支持；2.按本协议约定收取服务费用。义务：1.配备足够数量的客服人员（具体人数以双方确认的《人员配置表》为准），确保人员具备相关从业资质（如客服职业技能证书、普通话等级证书等）；2.严格遵守甲方平台的规则及国家法律法规，不得泄露用户信息、平台商业秘密（详见第五条“保密条款”）；3.建立内部质检机制，定期复盘服务问题，向甲方提交《服务质量月报》（含投诉分析、改进措施等）。第五条保密条款5.1保密信息范围双方确认，在合作过程中知悉的以下信息属于保密信息：甲方的商业秘密：平台运营数据（如用户量、GMV、活动方案）、技术文档（如系统架构、接口协议）、合作商家信息等；用户的个人信息：姓名、联系方式、订单记录、消费习惯等；乙方因服务获取的甲方内部管理信息（如考核标准、处罚规则）。5.2保密期限与责任保密期限：自本协议生效之日起至信息公开或双方书面确认解除保密义务之日止；乙方责任：未经甲方书面同意，乙方不得向任何第三方披露、使用保密信息（法律法规要求或司法机关强制调取除外）；若因乙方原因导致保密信息泄露，乙方需承担赔偿责任（包括直接损失、商誉损失等）。第六条违约责任6.1乙方违约情形及责任若乙方服务质量连续两个月未达本协议第三条约定的标准（如响应时效、解决率不达标），甲方有权扣减当月服务费用的____%；若乙方泄露保密信息或违反平台规则造成甲方/用户损失，乙方需全额赔偿损失，并承担由此引发的行政处罚、诉讼费用等；若乙方未经甲方同意擅自终止服务，需向甲方支付违约金（按未履行服务期对应的服务费的____%计算）。6.2甲方违约情形及责任若甲方未按约定支付服务费用，每逾期一日，需按未付金额的____‰向乙方支付违约金；若甲方未按约定提供资料、培训或技术支持，导致乙方服务受阻，乙方服务质量考核期限相应顺延。第七条争议解决本协议履行过程中发生争议，双方应首先友好协商；协商不成的，任何一方均有权向甲方住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。第八条协议生效与终止8.1生效时间本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年（自____年____月____日至____年____月____日）。8.2终止情形协议期满，双方无异议则自动续期____年（或另行签订协议）；一方严重违约且经催告后____日内未整改，另一方有权书面通知终止协议；因不可抗力（如自然灾害、政府禁令等）导致协议无法履行，双方互不承担责任，协议自动终止。第九条其他约定1.本协议未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力；2.本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：______________________法定代表人或授权代表（签字）：______日期：______年____月____日乙方（盖章）：______________________法定代表人或授权代表（签字）：______日期：______年____月____日协议使用说明1