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IT技术支持工程师客户问题解决能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间30%平均响应时间小于10分钟根据问题紧急程度设定不同响应时间要求，超时则按比例扣分，具体扣分规则参照公司制度。问题解决时长80%以上问题在4小时内解决根据问题复杂度设定解决时限，未达标按比例扣分，复杂问题额外加分。一次性解决率一次性解决率达到85%客户问题经首次处理即解决为满分，未解决则按问题复现次数扣分。客户满意度反馈平均客户满意度评分达到4.5分（满分5分）根据客户满意度调查结果评分，低于目标值按比例扣分。问题升级次数平均问题升级次数少于2次问题升级次数越少得分越高，超过目标值按比例扣分。技术能力掌握技术知识准确率25%技术回答准确率达到95%根据技术知识库及公司产品手册判定准确性，错误按比例扣分。故障排除能力独立解决80%以上技术故障根据故障类型及解决难度评分，未达标按比例扣分。新技术学习速度在规定时间内完成新系统/产品培训并通过考核根据考核成绩评分，未达标按比例扣分。知识库贡献度每月至少贡献2条有效知识库文章根据知识库文章质量及使用频率评分，未达标按比例扣分。交叉领域知识能独立处理关联业务领域问题根据问题复杂度及解决效果评分，未达标按比例扣分。沟通服务能力沟通响应及时性25%客户咨询平均响应时间小于5分钟根据响应速度评分，超时按比例扣分，快速响应额外加分。沟通语言规范性使用专业术语准确率达90%根据沟通记录判定规范性，错误按比例扣分。服务态度满意度客户对服务态度满意度评分达到4.6分（满分5分）根据客户满意度调查结果评分，低于目标值按比例扣分。客户需求理解能力准确理解客户需求的比例达到88%根据问题解决效果判定需求理解度，未达标按比例扣分。多渠道服务能力能同时处理2种以上服务渠道（电话/在线/邮件）根据多渠道处理效果评分，未达标按比例扣分。问题预防能力风险预警次数20%每月至少提出1条有效风险预警根据预警准确性及有效性评分，未达标按比例扣分。客户培训覆盖率完成客户基础培训的比例达到75%根据培训记录评分，未达标按比例扣分。系统优化建议提出至少1条可实施系统优化建议根据建议采纳度及实施效果评分，未达标按比例扣分。知识分享参与度参与团队内部知识分享的比例达到80%根据分享内容质量评分，未达标按比例扣分。问题复现率降低经处理问题再次发生的比例降低至5%根据问题统计数据分析评分，未达标按比例扣分。本考核表用于评估IT技术支持工程师在客户问题解决方面的综合能力，请各部门主管根据员工实际工作表现，对照各维度指标进行评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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