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电信业务支持中心专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分业务处理效率工单平均处理时长30%≤15分钟根据工单处理时长计算得分，每缩短1分钟加0.5分，最长处理时长超过30分钟得0分日处理工单量≥100单每日实际处理工单量与目标量之比，乘以100%为得分，不足50单得0分首次呼叫解决率≥85%首次呼叫解决数量与总呼叫量之比，乘以100%为得分，低于60%得0分系统操作准确率≥99%系统操作错误次数与总操作次数之比，乘以100%再取反为得分，错误率超过5%得0分客户满意度评分≥4.5分客户满意度评分乘以20%为得分，最低得0分服务质量服务规范执行率25%100%每违反一次服务规范扣5分，最高扣25分，剩余分数为得分客户投诉率≤2%客户投诉数量与总服务量之比，乘以500%再取反为得分，投诉率超过5%得0分主动服务建议采纳率≥15%采纳的建议数量与总建议数量之比，乘以100%为得分，低于5%得0分服务响应及时性≤30秒首次响应时间每超过10秒扣1分，最低得0分跨部门协作满意度≥4.0分跨部门协作满意度评分乘以25%为得分，最低得0分团队协作信息传递准确率20%100%每传递错误一次信息扣10分，最高扣50分，剩余分数为得分团队任务分担均衡度≥90%个人任务量与团队总任务量之比的绝对值之和，乘以100%再取反为得分，偏差超过10%得0分协助同事响应时间≤10分钟响应同事请求的平均时间每超过2分钟扣1分，最低得0分团队会议参与度100%无故缺席次数每1次扣5分，最高扣20分，剩余分数为得分知识共享贡献度≥5次/季度季度内贡献的知识文档或培训次数，每1次加2分，最低得0分合规与安全数据操作合规性25%100%每违反一次数据操作规范扣15分，最高扣75分，剩余分数为得分信息安全事件上报率100%每漏报或迟报一次信息安全事件扣20分，最高扣100分，剩余分数为得分保密协议遵守情况100%每违反一次保密协议扣25分，最高扣125分，剩余分数为得分流程规范执行率≥95%实际执行与流程规范一致的次数占总执行次数之比，乘以100%为得分，低于80%得0分风险防范能力≥90%季度内识别并上报的风险事件数量与总风险事件之比，乘以100%为得分，低于70%得0分本考核表旨在全面评估电信业务支持中心专员在业务处理效率、服务质量、团队协作及合规与安全四个维度的表现。请各部门主管根据专员实际工作情况，逐项填写指标数据并对照评分标准进行打分。权重分配为：业务处理效率30%，服务质量25%，团队协作20%，合规与安全25%。最终得分=Σ(单项得分×单项权重)评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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