便民服务中心专项自查报告范本

为深入贯彻落实《XX市优化政务服务提升便民水平实施方案》要求，切实解决群众办事过程中的难点堵点问题，我中心于202X年X月X日至X月X日，围绕服务制度、流程优化、窗口管理、设施保障等方面开展专项自查。本次自查由中心主任牵头，联合业务骨干、群众监督员组成专项工作组，通过查阅台账、现场巡查、群众访谈、系统数据分析等方式，对中心12个服务窗口、3类自助服务终端及配套设施进行了全面检查，覆盖社保、医保、民政、市场准入等18项高频服务事项。一、自查发现的主要问题（一）制度建设与更新滞后部分服务事项的办理指南存在信息偏差，如“个体工商户注销登记”事项中，对“清税证明”的提交要求未同步更新最新税务部门政策，导致2名群众因材料准备不全往返补件。此外，窗口AB岗轮班制度执行不到位，XX窗口因工作人员临时请假，出现1小时业务空档，群众排队等待时间延长。（二）服务流程仍存优化空间跨部门联办事项“企业开办一窗通”的内部流转环节需3个科室依次审核，平均办结时限为2.5个工作日，较承诺时限超出0.5个工作日。经跟踪分析，主要因科室间信息传递依赖线下纸质材料，未充分运用政务协同平台。另外，老年人高频办理的“高龄津贴申领”事项，虽已开通线下绿色通道，但线上申报入口隐藏较深，手机端操作指引未适配老年机界面，导致30%的老年群众仍选择线下排队。（三）窗口服务质量有待提升通过调取服务评价系统数据（共采集有效评价862条），发现“服务态度”类差评占比5%，主要集中在不动产登记窗口，反映“工作人员对历史遗留产权问题解释耐心不足”。业务能力方面，新入职的2名窗口人员对“跨省异地就医备案”的线上办理流程不熟悉，导致群众现场等待指导时长平均达15分钟。（四）设施与环境保障不足2台社保自助查询终端因系统版本过低，无法兼容最新医保电子凭证查询功能，故障报修后3天才完成系统升级。无障碍设施方面，残疾人通道的防滑垫出现破损，母婴室的温奶器因长期未维护无法正常使用，现场未设置明显的设施故障提示标识。二、整改措施及落实进展（一）制度体系优化1.动态更新指南：指定业务科专人对接各审批部门，建立“政策-指南”同步更新机制，对18项高频事项指南重新梳理，目前已完成“个体工商户注销”“医保参保登记”等5项指南的修订并公示。2.强化岗责管理：修订《窗口AB岗工作规范》，明确“请假提前2小时报备-备岗人员15分钟到岗-应急业务台账交接”的流程，开展全员岗责培训，本月内完成考核。（二）流程再造攻坚1.联办事项提速：联合市场监管、税务等部门召开专题会，将“企业开办一窗通”的内部流转改为“并联审核+电子签章”模式，办结时限压缩至2个工作日，目前已完成系统改造方案设计，预计X月X日前上线试运行。2.适老化服务升级：在手机端增设“老年服务专区”，放大字体、简化操作步骤，同步在窗口设置“适老帮办岗”，配备老花镜、放大镜等工具，已为26名老年群众提供一对一帮办服务。（三）服务能力提升1.专项培训赋能：针对不动产登记、医保经办等争议较多的岗位，邀请业务专家开展“历史政策解读+沟通技巧”专题培训，参训人员达32人，培训后服务评价差评率下降至2%。2.新人成长计划：为新入职人员制定“师徒结对”培养方案，由业务骨干带教3个月，每日开展“业务实操+案例复盘”，目前2名新人已独立完成10笔业务办理，群众平均等待时长缩短至8分钟。（四）设施运维升级1.设备智能管理：与技术公司合作建立“自助终端智能巡检系统”，实时监测设备运行状态，故障响应时间从3天压缩至4小时，已完成全部终端的系统升级。2.环境细节优化：更换残疾人通道防滑垫，修复母婴室温奶器，在故障设施旁张贴“临时停用·预计X月X日恢复”的提示，同步建立“设施日巡查”制度，由值班人员每日15:00前完成巡检记录。三、下一步工作计划（一）建立长效自查机制每季度开展“服务质量回头看”，结合群众投诉、评价数据、舆情反馈确定自查重点，形成“发现问题-整改销号-效果评估”的闭环管理。（二）深化数字化服务试点“智能预审”系统，对群众提交的材料进行AI初筛，自动标注缺件、错件，减少窗口退回率；探索“远程帮办”服务，为偏远地区群众提供视频指导。（三）拓展监督渠道在中心大厅增设“服务体验官”岗位，邀请企业代表、社区居民不定期体验办事流程，每月召开“服务优化座谈会”，收集一线改进建议。结语：本次自查暴露了我中心在服务精细化、数字化转型中的薄弱环节