酒店客房清洁服务标准流程培训手册

酒店客房清洁服务标准流程培训手册一、服务准备规范（一）工具与物料准备清洁前需备齐专用清洁工具与合规物料：工具类：分色抹布（卧室、卫生间、家具清洁分别用不同颜色，避免交叉污染）、多功能拖把（配可拆洗拖布）、静音吸尘器（含扁吸头、毛刷头）、玻璃刮、马桶刷（一次性或专用，用后消毒）、橡胶手套、清洁篮（分层放置工具与物料）。物料类：客房布草（床单、被套、毛巾等，无破损、污渍）、环保清洁剂（卫生间用含氯消毒剂，家具用中性保养剂，玻璃用专用玻璃水）、易耗品（洗漱套装、卫生纸、沐浴露等，确保保质期内）。工具需每日清洁消毒（如抹布用后煮沸或浸泡消毒，吸尘器滤网每周清理），物料分类存放于清洁间，避免阳光直射与潮湿。（二）仪容仪表与岗前要求员工需以专业形象上岗：着装：穿酒店统一制服（干净平整，无破损），佩戴工牌（位置醒目），工鞋防滑、无异味；头发梳理整齐，长发束起，指甲修剪至2mm内，不涂彩色指甲油，不佩戴夸张饰品。健康：岗前确认无发热、皮肤感染等传染性症状，手部清洁（用洗手液洗净，避免接触清洁工具后污染客房）。任务认知：通过房态系统明确当日清洁客房类型（标间、套房、VIP房）、状态（退房/住客/空房），特殊需求提前标注（如长住房需补充办公用品，VIP房增加香薰布置）。（三）客房状态确认清洁前需精准判断客房状态，避免服务失误：退房：需彻底清洁（含布草更换、深度除尘、设施消毒），重点检查是否有客人遗留物品。住客：轻敲房门（三次，间隔2秒，音量适中），自报“您好，客房服务，请问现在可以清洁吗？”；若无人应答，联系前台确认是否可进入（避免打扰客人休息）；清洁时仅做基础维护（补充易耗品、整理床铺、简单除尘），客人私人物品“轻拿轻放、原位还原”。空房：需通风（不少于15分钟）、除尘（重点家具表面、空调风口）、检查设施（如马桶冲水、灯具亮度），确保随时可接待新客。二、客房清洁流程（分区域操作）（一）卧室区域：“从上到下，由内到外”1.进门与通风：开门后立即开窗（或开启新风系统），拉上窗帘（避免阳光直射影响清洁判断），检查室内是否有异常（如墙面破损、异味），若发现问题，拍照记录并上报。2.布草撤换与铺床：撤换：将脏布草（床单、被套、枕套）卷成“内脏外净”的卷状，放入专用布草袋（避免脏污掉落）；若布草有破损或大面积污渍，单独标记待报废。铺床：床单“中线对齐”，包角紧密（床尾两角成45°角掖入床垫下，床头两角垂直掖入），被套“抖开法”套入被芯（确保被芯四角与被套四角对齐，无偏移），枕套平整（枕头饱满，无褶皱）。3.除尘与家具整理：用微湿的家具专用抹布（拧干至不滴水），从高到低清洁：高处：灯具（取下灯罩，擦拭灯座与灯罩内侧）、空调出风口（用毛刷头吸尘器清理灰尘，再用抹布擦拭）、装饰画框（轻擦边缘，避免损坏）。家具：书桌、衣柜、床头柜表面（顺着木纹擦拭，去除指纹、灰尘），整理桌面物品（客人水杯、书籍等轻拿轻放，按“美观+便捷”原则摆放，如水杯归位、书籍对齐）。电器：电视屏幕（用干抹布轻擦，避免水渍）、电话（听筒、按键用消毒抹布擦拭，重点消毒）。4.地面清洁：吸尘：用吸尘器从“角落→墙边→中央”推进，床底、家具底部用扁吸头深入清理（避免遗漏毛发、碎屑）。拖地：用拧干的卧室专用拖把，沿“S型”路线拖地，重点清洁床底、门口等易脏区域；拖布脏污时及时清洗，避免二次污染。（二）卫生间区域：“消毒优先，由内到外”1.消毒预处理：进入卫生间后，立即用含氯消毒剂（如84消毒液稀释液）喷洒马桶内壁、洗手台、浴缸/淋浴区，作用3-5分钟（期间可准备其他工具），杀灭病菌。2.分层清洁（上→下，内→外）：镜面：用玻璃刮“从上到下，一刮到底”，确保镜面无水渍、指纹；边缘用干抹布擦拭。洗手台：用中性清洁剂擦拭台面、水龙头（去除水渍、皂垢），清理下水口毛发（用镊子或专用工具）；洗漱用品“左高右低、标签朝外”摆放（如牙刷、牙膏归位，沐浴露与洗发水对齐）。浴缸/淋浴区：墙面瓷砖用刷子蘸清洁剂刷洗（重点皂垢区域），地漏用铁丝钩清理毛发；淋浴喷头用牙刷清洁缝隙（去除水垢），确保出水均匀。马桶：内部用马桶刷（蘸消毒剂）彻底清洁（包括水封区、内壁），外部擦拭水箱、底座、按钮（确保无污渍、异味）；马桶盖保持关闭状态（避免异味扩散）。3.地面与收尾：用卫生间专用拖把（拧干）清洁地面，重点清理地漏周围（避免积水）；更换脏毛巾、浴巾（折叠规范，毛巾挂于毛巾架，浴巾铺于浴缸边缘）；补充易耗品（卫生纸卷“封口朝外”，洗漱包“开口朝上”）；检查设施（水龙头出水、马桶冲水、灯具亮度），若发现漏水或故障，标记并上报。（三）公共区域与整体收尾1.房门与走廊：清洁房门表面（手印、灰尘），门牌号用干抹布擦拭（确保清晰）；走廊区域（若负责）用吸尘器清理地毯（或拖把清洁地砖），无垃圾、污渍。2.设备复位与布局整理：电器：电视调至待机状态，空调调至酒店指定温度（夏季26℃，冬季20℃），灯具关闭（除夜灯）。布局：沙发靠垫归位（四角饱满），桌椅对齐（与墙面或家具保持平行），窗帘拉至“半遮光”位置（营造舒适氛围）。3.工具与物料归位：清洁工具（拖把、抹布）洗净消毒后，归位至清洁间（分类悬挂，避免潮湿发霉）；脏布草送布草间（与干净布草分区存放）；补充清洁篮内的物料（如清洁剂、易耗品），为下一间客房做准备。三、质量检查与标准（一）三级检查机制1.自查：清洁员完成后，按“视觉→细节→功能”顺序检查：视觉：站在门口整体观察，客房布局整洁，无明显灰尘、污渍，布草平整，物品摆放有序。细节：重点检查“卫生死角”（如家具底部、卫生间角落、插座缝隙），布草无破损/污渍，易耗品补充齐全（标签统一朝向）。功能：测试电器（电视、空调）、水龙头（出水温度、压力）、马桶（冲水力度）、淋浴喷头（出水均匀度），确保正常运行。2.领班抽查：领班按10%-20%的比例抽查，重点检查“高风险区域”（如卫生间消毒、布草更换），记录问题（如“马桶边缘有污渍”“镜面有水渍”），要求清洁员立即整改。3.主管复检：每日随机复检3-5间房，确认整改效果，统计清洁合格率（目标≥98%），对不达标的员工进行二次培训。（二）关键标准参考布草：无破损、无顽固污渍，铺床后“床单包角紧密，被套无偏移，枕套平整”。卫生：家具表面、地面“用白手套擦拭无灰尘”，卫生间“无异味、无毛发、无皂垢”。设施：电器正常运行，水龙头/马桶无漏水，门窗开关顺畅，锁具灵敏。四、特殊情况处理规范（一）客人遗留物品发现后立即上报，按“登记→保管→移交”流程处理：登记：填写《遗留物品登记表》（名称、位置、特征、发现时间），拍照留存（贵重物品需双人见证）。保管：将物品放入专用保险箱（贵重物品）或失物招领柜（普通物品），标注房号与日期。移交：24小时内交至前台，由前台联系客人（电话/短信通知），客人认领时需核对信息（如物品特征、房号），填写《认领登记表》。（二）设备故障/损坏遇到故障（如灯具不亮、水龙头漏水）：标记：在故障区域放置“维修提示牌”（如“水龙头维修中，暂请使用备用卫生间”）。上报：填写《维修单》（注明故障现象、位置、时间），立即联系工程部门，同时告知前台“该客房暂停售卖”。跟进：维修完成后，再次检查设施功能，确认无误后取消标记。（三）特殊污渍/虫害处理特殊污渍：如血渍（用冷水+专用洗涤剂浸泡）、墨水（用酒精+软布擦拭），避免用热水（固色）；若无法清洁，上报主管，协调专业清洁团队处理。虫害：发现蟑螂、蚂蚁等，立即用酒店指定的“低毒消杀剂”喷洒（避开餐具、布草），处理后加强通风（2小时以上），并彻底清洁消杀区域（避免虫卵残留）。（四）客人在房时的服务若客人在房：沟通：礼貌询问“请问现在方便清洁吗？需要重点整理哪些区域？”，优先满足客人需求（如“请先整理卫生间，我稍后休息”）。操作：快速高效完成清洁，避免长时间停留；清洁时动作轻缓（如关门时用手挡门，避免噪音），客人私人物品“不翻动、不评论”。收尾：离开时向客人致谢（“感谢您的配合，祝您入住愉快！”），轻轻带上门（避免用力关门）。五、安全与职业规范（一）个人安全防护化学防护：使用清洁剂时戴橡胶手套，避免直接接触皮肤/眼睛；若不慎接触，立即用清水冲洗15分钟，严重时就医。物理防护：搬运布草时“屈膝起身”（避免腰部扭伤），使用梯子（如清洁高处）时确保“四脚着地、有人扶稳”，避免高空坠落。（二）设备与物料安全设备：吸尘器、洗地机等使用前检查线路（无破损）、配件（如吸头、刷盘），使用后“清空尘盒、晾干拖布”，定期保养（如吸尘器滤网每周清洗）。物料：清洁剂“分类存放”（酸性、碱性、中性分开），远离火源与食品；过期物料（如过期洗漱品）及时报废，避免误用。（三）客人隐私保护操作：进入客房前确认“无人且已获许可”，清洁时不翻动客人私人物品（如钱包、文件），不拍摄客人照片/视频。沟通：若发现客人敏感信息（如合同、药品），立即回避并上报，不向他人议论客人隐私。（四）应急处理突发事件：火灾时，用湿毛巾捂住口鼻，沿应急通道撤离（不乘电梯）；地震时，躲在桌子下或承重墙旁，待震动停止后撤离。客人突发状况：如客人晕倒、争执，保持冷静，立即上报上级（如大堂经理、保安），协助联系医护人员或警方，不擅自处理（避免二次伤害）。六、服务礼仪与沟通技巧（一）语言礼仪问候：遇到客人主动问好（“您好，祝您入住愉快！”），语气温和，眼神真诚。应答：接听客人电话（如“您好，客房服务，请问有什么可以帮您？”），清晰回应需求（如“您需要的毛巾，我5分钟内送到”），避免使用“不知道”“不行”等生硬措辞。（二）行为礼仪操作：清洁时动作轻缓（如关门、放物品时避免噪音），遇到客人“侧身让路、微笑点头”，不与客人抢行。需求响应：客人提出额外需求（如“多要一条浴巾”），优先满足（“好的，我马上为您送来”）；若无法满足（如“浴巾已用完”），说明原因并致歉（“非常抱歉，浴巾暂时不足，我会协调其他楼层为您送一条，预计10分钟，您看可以吗？”）。（三）投诉处理态度：收到投诉（如“卫生间没清洁干净”），虚心接受（“非常抱歉，给您带来不好的体验，我马上重新清洁”