2026年在线平台客服合作协议

2026年在线平台客服合作协议甲方（服务请求方）：[甲方公司全称]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注册地址：[甲方公司注册地址]联系地址：[甲方公司联系地址]联系人：[甲方项目联系人姓名]联系电话：[甲方联系人电话]电子邮箱：[甲方联系人邮箱]乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注册地址：[乙方公司注册地址]联系地址：[乙方公司联系地址]联系人：[乙方项目联系人姓名]联系电话：[乙方联系人电话]电子邮箱：[乙方联系人邮箱]鉴于甲方拥有在线平台并需要专业的客户服务支持，乙方拥有提供客户服务的能力和资源，双方经友好协商，就甲方委托乙方在2026年度提供在线平台客服服务事宜，达成如下协议：第一条合作目的双方同意，乙方根据本协议约定，为甲方指定的在线平台用户提供客户服务，旨在提升用户满意度，保障平台稳定运行，维护甲方品牌形象。第二条服务范围与内容2.1服务对象：甲方在线平台的所有注册用户及潜在用户。2.2服务渠道：(1)在线聊天（Chat）：通过甲方平台内嵌的聊天系统提供实时文本客服支持。(2)电子邮件（Email）：通过指定邮箱处理用户发送的咨询、投诉和建议。(3)电话（Phone）：为特定用户群体或服务类型提供电话客服支持。2.3服务范围：(1)产品信息咨询：解答用户关于甲方平台产品功能、使用方法、政策规则等疑问。(2)使用支持：协助用户解决在平台使用过程中遇到的技术问题。(3)订单与支付支持：处理用户关于订单状态、支付方式、发票等问题的咨询。(4)投诉与建议处理：接收、记录、初步分类并按流程转达用户投诉与建设性意见。(5)信息变更协助：协助用户办理在甲方平台上的个人信息、账户等变更。2.4服务语言：中文。2.5服务时间：(1)工作日服务时间：9:00至18:00（北京时间），午休时间1小时。(2)非工作日：不提供人工客服服务，但保留电子邮件支持渠道。(3)特殊服务安排：双方可另行协商高峰期或特殊节假日的服务安排。第三条服务标准与质量要求（SLA）3.1关键绩效指标（KPIs）：(1)首次响应时间：在线聊天和电子邮件在收到用户请求后15分钟内给出首次回复或确认收到；电话客服在接通后30秒内开始服务。(2)平均处理时间：用户问题从首次响应到最终解决的平均时间不超过2小时（紧急问题除外）。(3)问题解决率：通过闭环管理，确保至少80%的咨询类和投诉类问题得到一次性解决。(4)客户满意度：通过服务后满意度回访调查，年度平均满意度不低于85分（满分100分）。(5)服务可用性：核心客服系统和服务渠道全年可用性不低于99%。3.2达标责任：乙方承诺将采取必要措施确保上述KPIs的达成。若月度KPIs未达标，乙方需在次月5日前向甲方提交书面改进计划，并按约定承担相应责任。3.3报告机制：乙方每月5日前向甲方提交上月服务绩效报告，内容包括但不限于服务量、KPIs达成情况、用户反馈摘要、重大事件报告等。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：(1)按时向乙方提供开展服务所需的平台接口、必要的业务背景资料、操作流程及更新。(2)设定清晰的服务规范和指引，并提前通知乙方。(3)对乙方的服务进行日常监督和定期评估，提出合理化建议。(4)按照本协议约定及时足额向乙方支付服务费用。(5)负责对乙方客服人员进行甲方产品、服务及品牌相关的培训。(6)指定唯一的甲方项目联系人，负责与乙方的日常沟通协调。4.2乙方的权利与义务：(1)严格按照甲方确认的服务流程、规范和品牌标准提供客服服务，维护甲方品牌形象。(2)确保投入服务的客服人员具备相应技能，并定期进行培训和考核。(3)建立并执行完善的服务质量管理体系，持续优化服务水平。(4)严格遵守保密义务，保护甲方的商业秘密、技术信息和用户的个人信息安全，未经甲方书面同意不得泄露。(5)自行负责客服团队的招聘、管理、培训及薪酬福利，并承担相关费用。(6)按时、按质提交服务报告及其他甲方要求的文件资料。(7)指定唯一的乙方项目联系人，负责与甲方的日常沟通协调。第五条服务费用与支付5.1收费模式：本协议项下的服务费用采用月度固定费用模式。年度总费用为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]整）。5.2费用构成：费用包含乙方提供本协议约定的所有服务内容、人员成本、技术平台使用费（若有）、培训费等。5.3支付周期与方式：甲方应在每月[具体日期，如5日]前，向乙方支付上一个月的服务费用。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：账户名称：[乙方公司全称]开户银行：[乙方开户行名称]银行账号：[乙方银行账号]5.4发票：乙方应在收到甲方每期服务费用后[具体天数，如10日]内，向甲方开具等额、合法的增值税专用/普通发票。第六条数据安全、保密与知识产权6.1数据安全：(1)甲方应对其提供给乙方的平台数据、业务资料等承担安全保护责任。(2)乙方应对其在服务过程中接触到的甲方平台数据、用户个人信息及商业秘密承担保密义务，并采取不低于行业标准的安全措施进行保护，防止数据泄露、篡改或丢失。乙方需遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规。(3)双方合作期间及合同终止后，非经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露对方的未公开信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。6.2知识产权：(1)所有由甲方提供的服务所需资料、品牌标识、平台内容的知识产权均归甲方所有。(2)乙方在履行本协议过程中，可能需要使用甲方提供的资料，乙方仅获得为提供本协议约定的服务目的而使用的权利，不得用于任何其他用途，也不得侵犯第三方的知识产权。(3)因履行本协议而产生的、未使用甲方现有知识产权的乙方自主开发的工具、方法、流程等知识产权，其归属由双方另行协商确定，或默认归乙方所有，但乙方同意甲方在协议期内享有免费使用权。第七条合同期限、续约与终止7.1合同期限：本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为一年，至2026年12月31日止。7.2续约：本协议期满前[具体天数，如30日]，如双方均未提出书面终止要求，本协议自动续展一年，续展次数不限。续约条件由双方届时协商确定。7.3提前终止：发生下列情况之一时，任何一方有权书面通知对方终止本协议：(1)另一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[具体天数，如15日]内仍未纠正的。(2)另一方进入破产、清算或解散程序的。(3)因不可抗力导致本协议无法继续履行的。(4)双方协商一致同意终止的。7.4终止后果：协议终止后，乙方应在[具体天数，如10日]内完成所有未完成服务的妥善交接，包括但不限于用户咨询记录、未解决事项的处理建议、服务报告等，并按约定结清费用。甲方有权要求乙方返还因服务产生的用户个人信息（如已脱敏处理，则返还脱敏数据）。第八条违约责任8.1若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体比例，如万分之五]向乙方支付违约金，逾期超过[具体天数，如30日]的，乙方有权暂停服务直至费用付清，并保留解除合同的权利。8.2若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，应根据具体未达标情况，承担相应的服务费扣除或违约金（具体标准可在SLA条款中细化，或按月度/年度累计扣减），且甲方有权要求乙方进行整改，整改无效或对甲方造成损失的，甲方有权要求赔偿。8.3任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方的全部直接经济损失。8.4本协议其他条款对违约责任另有约定的，从其约定。第九条不可抗力9.1若发生地震、台风、洪水、战争、罢工、政府行为、疫情等不可预见、不能避免且不能克服的不可抗力事件，导致任何一方无法履行或无法完全履行本协议义务的，受影响方应在不可抗力发生后[具体天数，如5日]内书面通知对方，并提供相关证明。9.2因不可抗力导致协议无法继续履行的，双方可协商变更或解除协议，互不承担违约责任，已产生的费用按实际情况结算。第十条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择一项：甲方所在地/乙方所在地]有管辖权的人民法院通过诉讼解决。第十一条通知与送达双方在本协议首页载明的地址、联系人及联系方式为有效联系方式。任何书面通知按该地址邮寄（以挂号信或快递发出后[具体天数，如3日]视为送达）、或发送至电子邮箱、或由授权代表当面送达。一方变更联系方式或地址，应提前[具体天数，如7日]书面通知对方。第十二条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十三条其他13.1本协议构成双方就合作事宜达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、谅解。13.2对本协议的任何修改或补充