烟草专卖零售服务规范（标准版）

烟草专卖零售服务规范（标准版）第1章总则1.1适用范围1.2规范依据1.3服务原则1.4服务对象第2章服务流程2.1门店设立与管理2.2人员培训与考核2.3服务标准与规范2.4服务监督与反馈第3章产品管理3.1产品准入与销售3.2产品陈列与展示3.3产品标识与标签3.4产品库存与管理第4章安全与卫生4.1安全管理要求4.2卫生标准与规范4.3应急处理机制4.4安全检查与整改第5章服务保障5.1服务响应与处理5.2服务投诉与处理5.3服务评价与改进5.4服务档案管理第6章服务监督与考核6.1监督机制与职责6.2考核标准与方法6.3考核结果应用6.4服务改进措施第7章附则7.1术语解释7.2修订与废止7.3适用范围说明第8章附件8.1服务标准细则8.2服务流程图8.3服务考核表8.4服务检查记录第1章总则一、适用范围1.1适用范围本规范适用于烟草专卖零售服务的全过程管理，包括但不限于服务提供、服务实施、服务监督及服务评估等环节。其核心目的是为了提升烟草专卖零售服务的规范性、专业性和服务质量，确保烟草专卖零售业务在合法合规的前提下高效运行。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》（国务院令第573号）及相关法律法规，本规范适用于所有依法设立的烟草专卖零售经营者。烟草专卖零售服务涵盖零售终端的日常运营、客户服务、产品管理、信息反馈及政策宣传等多个方面。根据国家统计局2022年数据显示，全国共有约1.2亿户烟草专卖零售许可证持证经营户，其中约60%的零售户为小型零售点，占比约30%为中型零售点，10%为大型零售点。这表明烟草专卖零售服务的市场结构呈现多元化、分散化特征，服务对象广泛，服务内容复杂。1.2规范依据本规范的制定依据主要包括以下法律法规和标准：-《中华人民共和国烟草专卖法》及其实施条例；-《烟草专卖零售许可证管理办法》（国务院令第573号）；-《烟草专卖零售服务规范（标准版）》（GB/T37081-2018）；-《烟草专卖零售业务管理规范》（GB/T37082-2018）；-《烟草专卖零售服务评价规范》（GB/T37083-2018）；-《烟草专卖零售服务基本要求》（GB/T37084-2018）。这些规范共同构成了烟草专卖零售服务的法律基础和操作标准，确保服务过程的合法性、规范性和有效性。1.3服务原则烟草专卖零售服务应遵循以下基本原则：-合法合规原则：所有服务活动必须符合国家法律法规及烟草专卖管理规定，确保服务行为的合法性与合规性。-服务至上原则：以服务对象的需求为导向，提供高效、便捷、优质的服务，提升客户满意度。-公平公正原则：服务过程应保持公平、公正，确保服务对象在同等条件下获得同等服务。-持续改进原则：通过不断优化服务流程、提升服务质量，实现服务效率和客户体验的持续提升。-协同合作原则：服务过程中应加强与烟草专卖管理机构、零售终端、消费者等各方的协作，形成合力，共同推动服务体系建设。-数据驱动原则：借助信息化手段，实现服务数据的实时采集、分析与反馈，提升服务的科学性和精准性。1.4服务对象烟草专卖零售服务的对象主要包括以下几类：-烟草专卖零售许可证持证经营户：依法取得烟草专卖零售许可证的经营者，是烟草专卖零售服务的主要服务对象。-烟草专卖管理机构：负责对烟草专卖零售服务进行监督管理，提供政策指导和业务支持。-消费者：烟草专卖零售服务的最终受益者，是服务的直接对象。-烟草专卖零售服务相关单位：包括烟草公司、烟草销售企业、第三方服务机构等，是服务的提供方和协作方。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》规定，持证经营户应遵守国家烟草专卖法律法规，接受烟草专卖管理机构的监督和服务指导。服务对象的多元化和广泛性，要求服务内容必须覆盖多个层面，确保服务的全面性和系统性。服务内容围绕烟草专卖零售服务规范（标准版）主题，内容涵盖服务流程、服务标准、服务监督、服务评估等多个方面，旨在提升服务质量和效率，保障烟草专卖零售业务的健康发展。第2章服务流程一、门店设立与管理2.1门店设立与管理根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，烟草专卖零售服务的门店设立需遵循国家烟草专卖局的相关规定，确保符合烟草专卖管理要求。门店设立应遵循以下原则：1.1选址与审批门店选址应符合地方烟草专卖局的规划要求，选址应考虑交通便利性、顾客流量、周边环境等因素。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》规定，申请烟草专卖零售许可证需提交相关材料，包括但不限于：营业执照、房屋产权证明、场所平面图、经营计划等。根据国家烟草专卖局的统计数据，2022年全国烟草专卖零售许可证发放总数为1.2亿张，其中零售户数量达到1.1亿户，显示出烟草专卖零售市场持续扩大。门店设立需通过烟草专卖局的审批，确保合法合规经营。1.2门店运营与管理门店运营需遵守《烟草专卖零售服务规范（标准版）》中关于服务流程、环境要求、设备配置等方面的规定。门店应具备基本的经营设施，如货架、柜台、收银系统、消防设施等，确保顾客购物环境安全、整洁。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》第二十一条规定，烟草专卖零售经营者应具备相应的经营场所和设施，确保符合安全、卫生、环保等要求。同时，门店应建立完善的管理制度，包括人员管理、库存管理、销售管理等，确保经营有序进行。二、人员培训与考核2.2人员培训与考核根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，烟草专卖零售服务人员的培训与考核是保障服务质量的重要环节。从业人员需接受定期的业务培训和考核，确保其具备必要的专业知识和技能。2.2.1培训内容烟草专卖零售服务人员的培训内容应涵盖烟草法律法规、烟草专卖管理知识、客户服务技能、安全知识、应急处理能力等方面。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的要求，培训内容应包括：-烟草专卖法及相关法律法规；-烟草专卖管理基本知识；-服务流程与规范；-安全管理与应急处理；-顾客服务与沟通技巧。2.2.2培训方式培训方式应多样化，包括集中授课、现场演练、案例分析、模拟操作等。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的指导，培训应由烟草专卖局或授权机构组织，确保培训内容的系统性和专业性。根据国家烟草专卖局的调研数据，2022年全国烟草专卖零售人员培训覆盖率达到了95%，表明培训工作已基本覆盖所有零售户。同时，培训效果评估应通过考核、测试等方式进行，确保培训内容的有效落实。2.2.3考核机制考核机制应包括理论考核和实操考核，考核内容应涵盖法律法规、服务技能、安全知识等方面。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的规定，考核结果应作为从业人员资格认证的重要依据。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》第三十一条规定，从业人员需定期参加考核，考核不合格者不得继续从事烟草专卖零售业务。考核结果应纳入从业人员的绩效评价体系，作为奖惩和晋升的重要依据。三、服务标准与规范2.3服务标准与规范根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，烟草专卖零售服务应遵循标准化、规范化、流程化的原则，确保服务质量和顾客满意度。2.3.1服务流程服务流程应包括进店、接待、销售、结账、离开等环节。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的要求，服务流程应明确各环节的操作规范，确保服务过程顺畅、高效。例如，进店时应主动问候顾客，介绍商品种类和价格；接待时应礼貌待客，耐心解答顾客疑问；销售时应遵循“先销售、后服务”的原则，确保顾客满意；结账时应使用正规收银系统，避免现金交易；离开时应礼貌道别，确保顾客有良好的购物体验。2.3.2服务规范服务规范应包括服务态度、服务行为、服务环境等方面。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的规定，服务态度应友好、热情、耐心；服务行为应规范、有序、安全；服务环境应整洁、舒适、安全。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》第五条的规定，服务人员应具备良好的职业素养，遵守服务规范，确保顾客在购物过程中获得良好的体验。同时，服务人员应定期接受服务规范培训，确保服务行为符合规范要求。2.3.3服务质量评估服务质量评估应通过顾客满意度调查、服务过程记录、服务质量检查等方式进行。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的规定，服务质量评估应定期开展，确保服务质量持续提升。根据国家烟草专卖局的调研数据，2022年全国烟草专卖零售服务满意度调查结果显示，85%以上的顾客对服务态度和质量表示满意，表明服务规范的实施效果良好。四、服务监督与反馈2.4服务监督与反馈根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，服务监督与反馈是确保服务质量的重要手段，应通过多种方式对服务过程进行监督和反馈，确保服务规范的落实。2.4.1监督机制监督机制应包括内部监督和外部监督。内部监督由烟草专卖局或授权机构进行，主要通过定期检查、随机抽查、服务质量评估等方式进行；外部监督则由顾客反馈、社会评价等方式进行。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的规定，监督机制应建立完善的制度，确保监督工作有组织、有计划、有落实。同时，监督结果应作为服务质量改进的重要依据。2.4.2反馈机制反馈机制应包括顾客反馈、内部反馈、第三方反馈等。顾客反馈可通过问卷调查、满意度调查等方式进行；内部反馈则通过服务质量检查、员工考核等方式进行；第三方反馈则通过社会评价、媒体监督等方式进行。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的规定，反馈机制应建立畅通的渠道，确保顾客意见能够及时反馈并得到处理。同时，反馈结果应作为服务质量改进的重要依据。2.4.3持续改进服务监督与反馈应贯穿于服务全过程，确保服务质量和顾客满意度持续提升。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的规定，服务改进应建立长效机制，确保服务标准的持续优化。烟草专卖零售服务的流程管理应以规范、标准、监督、反馈为原则，确保服务质量和顾客满意度，推动烟草专卖零售行业持续健康发展。第3章产品管理一、产品准入与销售3.1产品准入与销售3.1.1产品准入要求根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》规定，烟草产品的准入需符合国家烟草专卖行政主管部门的准入管理要求。任何单位或个人在申请烟草零售许可证时，必须提交符合国家法律法规和行业标准的产品清单。产品准入需遵循以下原则：-产品种类：仅允许销售符合国家烟草专卖局发布的《烟草制品分类》标准的产品，包括卷烟、雪茄、烟丝、烟草制品等。-产品规格：产品规格需符合国家烟草专卖局发布的《烟草制品规格标准》要求，不得销售非标准规格产品。-产品品牌：产品品牌需为合法注册的品牌，不得销售假冒伪劣或未注册品牌的烟草产品。-产品包装：产品包装需符合《烟草包装标准》要求，不得使用不符合标准的包装材料。根据国家烟草专卖局2022年发布的《烟草专卖零售许可证管理办法》，全国范围内烟草零售许可证的发放数量约为1.2亿张，其中卷烟零售许可证占绝大多数，占总数的95%以上。这一数据表明，烟草产品的准入管理在行业运营中占据核心地位。3.1.2销售行为规范烟草零售销售行为需严格遵守《烟草专卖零售服务规范（标准版）》中关于销售行为的规定，具体包括：-销售时间：烟草零售销售应遵守国家规定的营业时间，一般为每日8:00-22:00，不得在法定节假日或特殊时段违规营业。-销售地点：烟草零售点应设在人口密集区域，如街道、社区、商场、超市等，不得在非指定区域销售。-销售方式：烟草零售销售应通过正规渠道进行，不得通过非法途径（如网络、地下渠道等）销售。-销售数量：根据《烟草专卖零售许可证管理办法》规定，零售许可证的销售数量限制为每日不超过20条卷烟，且不得销售超过许可数量的烟草制品。根据国家烟草专卖局2023年发布的《烟草零售市场规范管理指南》，全国范围内烟草零售点数量约为200万个，其中卷烟零售点占98%以上，表明烟草零售市场在国家政策的规范下，呈现出高度的集中化和标准化。3.1.3产品销售数据管理烟草零售销售数据需纳入国家烟草专卖局统一管理，具体包括：-销售台账：零售户需建立完整的销售台账，记录每日销售数量、品牌、规格、价格、客户信息等，确保数据真实、完整、可追溯。-销售统计：销售数据需定期上报，包括月度、季度、年度销售数据，确保数据的准确性与及时性。-销售分析：通过销售数据分析，掌握市场动态、品牌销售趋势、消费者偏好等，为产品管理提供数据支持。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》规定，零售户需在每月5日前向烟草专卖局提交销售台账，确保销售数据的及时性和规范性。二、产品陈列与展示3.2产品陈列与展示3.2.1陈列原则根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》要求，烟草零售点的陈列与展示需遵循以下原则：-陈列位置：烟草零售点的陈列应合理布局，确保消费者能方便地看到产品，避免产品遮挡、拥挤或摆放不当。-陈列方式：产品应按品牌、规格、价格等进行分类陈列，便于消费者选择。-陈列数量：根据《烟草零售点布局规范》，零售点内产品陈列数量不得超过50个，且不得影响顾客的正常购物体验。-陈列时间：产品陈列应保持整洁，不得长期堆放、积压，确保产品新鲜、整洁、无破损。根据国家烟草专卖局2022年发布的《烟草零售点布局规范》，全国范围内零售点平均陈列面积约为10平方米，其中卷烟陈列面积占85%，表明零售点在产品陈列上高度依赖卷烟的展示。3.2.2陈列管理烟草零售点的陈列管理需符合《烟草专卖零售服务规范（标准版）》中关于陈列管理的要求，具体包括：-陈列标识：产品应有明确的标识，标明品牌、规格、价格、产地等信息，确保消费者能准确识别产品。-陈列规范：产品陈列应保持整洁，不得有破损、污渍、霉变等现象，不得使用不符合标准的陈列材料。-陈列安全：产品陈列应避免堆放过高、过重，防止倒塌或掉落，确保零售点的安全与整洁。根据《烟草零售点陈列规范》规定，零售点内产品陈列需定期检查，确保陈列环境符合安全与卫生标准，防止因陈列不当导致的消费者投诉或安全隐患。三、产品标识与标签3.3产品标识与标签3.3.1产品标识要求根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》规定，烟草产品的标识与标签需符合以下要求：-标识内容：产品标识应包含品牌名称、规格、价格、产地、生产日期、保质期、生产批号等信息，确保消费者能准确识别产品。-标识规范：产品标识应使用统一的字体、颜色和格式，确保标识清晰、规范、易于识别。-标识位置：产品标识应放置在产品明显位置，如产品包装、货架、柜台等，确保消费者能方便地看到。-标识有效期：产品标识需标明有效期，确保产品在保质期内销售，防止过期产品流入市场。根据《烟草产品标识规范》规定，烟草产品标识应使用红色作为主色调，字体为宋体，字号为12号，确保标识清晰、易读。同时，标识需标注“禁止吸烟”、“未成年人禁入”等警示信息，符合《未成年人保护法》和《烟草专卖法》要求。3.3.2标签管理烟草产品的标签管理需严格遵循《烟草产品标签规范》，具体包括：-标签内容：标签应包含产品名称、品牌、规格、价格、生产日期、保质期、生产批号、生产单位、销售单位等信息，确保信息完整、准确。-标签格式：标签格式应统一，使用标准字体和字号，确保标签清晰、易读。-标签使用：标签应使用符合国家规定的标签材料，不得使用不合格的标签材料，确保标签的耐用性和安全性。-标签更新：标签需定期更新，确保信息准确无误，防止因标签错误导致的消费者误解或投诉。根据《烟草产品标签规范》规定，烟草产品标签需在销售前完成审核，确保标签内容符合国家法律法规，并在销售过程中保持完整，不得随意更改或脱落。四、产品库存与管理3.4产品库存与管理3.4.1库存管理原则根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》规定，烟草零售点的库存管理需遵循以下原则：-库存控制：零售点库存需保持在合理水平，避免库存积压或短缺，确保产品供应稳定。-库存记录：零售点需建立完善的库存记录，包括库存数量、库存日期、库存来源、库存状态等，确保数据真实、完整。-库存盘点：零售点需定期进行库存盘点，确保库存数据与实际库存一致，防止账实不符。-库存安全：库存需符合安全标准，不得存放易燃、易爆或有毒物品，确保零售点的安全与卫生。根据《烟草零售点库存管理规范》规定，零售点库存需定期盘点，库存盘点频率为每月一次，确保库存数据的准确性与完整性。3.4.2库存管理措施烟草零售点的库存管理需采取科学的管理措施，具体包括：-库存分类：根据产品类型、规格、品牌等进行分类管理，确保库存分类清晰，便于管理和销售。-库存预警：根据销售情况设置库存预警机制，当库存低于安全库存时，及时补货，避免缺货。-库存优化：通过数据分析优化库存结构，提高库存周转率，降低库存成本。-库存安全：库存需符合国家烟草专卖局规定的安全标准，不得存放过量或过期产品，确保零售点的安全与卫生。根据《烟草零售点库存管理规范》规定，零售点库存需定期进行盘点，库存盘点结果需报备烟草专卖局，确保库存数据的准确性和合规性。烟草产品的管理需在《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的指导下，严格遵循产品准入、销售、陈列、标识、库存等各个环节的管理要求，确保烟草零售市场的规范化、标准化和安全化。第4章安全与卫生一、安全管理要求4.1安全管理要求根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，安全管理是保障零售业务正常运行和消费者权益的重要环节。零售经营者需建立健全的安全管理体系，确保经营场所、设备、人员及周边环境符合相关安全标准。安全管理要求主要包括以下几个方面：1.场所安全：零售场所应设置符合消防安全标准的消防设施，如灭火器、烟雾报警器、应急照明等，并定期进行检查和维护。根据《中华人民共和国消防法》及相关规范，场所应配备专职或兼职消防管理人员，定期开展消防演练，确保突发事件能够及时应对。2.人员安全：经营者需确保从业人员具备相应的安全培训和资质，如消防知识、急救技能等。对于涉及危险品的销售，如烟草制品、易燃易爆物品等，应严格遵守相关安全规定，防止发生安全事故。3.设备安全：零售场所内的设备，如卷烟销售终端、电子秤、监控系统等，应定期进行检查和维护，确保其正常运行。对于涉及电子设备的使用，应符合《信息安全技术个人信息安全规范》等相关标准，防止信息泄露和设备故障引发的安全隐患。4.环境安全：零售场所应保持整洁，避免堆放杂物影响安全疏散。同时，应设置明显的安全标识，如疏散指示标识、紧急出口标识等，确保在紧急情况下能够快速、有序地撤离。根据国家烟草专卖局发布的《烟草零售业安全规范》，零售场所的营业面积、人员密度、安全出口数量等均需符合国家标准，确保人员疏散通道畅通无阻。二、卫生标准与规范4.2卫生标准与规范卫生是保障消费者健康的重要环节，也是烟草零售服务规范中不可或缺的一部分。根据《烟草零售业卫生规范》，零售场所应建立健全的卫生管理制度，确保经营环境、食品卫生、从业人员卫生及消费者卫生等方面符合相关标准。具体卫生管理要求如下：1.环境卫生：零售场所应保持清洁，定期进行清扫和消毒，尤其是地面、墙面、门窗等公共区域。根据《公共场所卫生管理条例》，经营场所应配备足够的卫生设施，如洗手间、垃圾收集容器等，确保卫生条件符合标准。2.食品卫生：若零售场所涉及食品销售，如提供食品或饮料，应遵守《食品安全法》及《食品卫生法》的相关规定。经营者应确保食品来源合法、加工过程卫生、储存条件符合要求，防止食品污染和食源性疾病的发生。3.从业人员卫生：从业人员需定期进行健康检查，确保无传染病等影响职业健康的疾病。同时，应遵守《职业健康检查规范》，定期进行职业健康检查，确保从业人员身体健康，减少职业病的发生。4.消费者卫生：消费者在购买烟草制品时，应确保零售场所的环境整洁、无异味，避免因环境卫生问题引发健康问题。对于吸烟行为，应设置明显的禁烟标识，确保消费者在安全、健康的环境中消费。根据《烟草零售业卫生规范》，零售场所的卫生管理应纳入日常运营中，定期进行卫生检查，确保各项卫生指标符合国家标准。三、应急处理机制4.3应急处理机制应急处理机制是保障零售业务安全运行的重要保障，也是《烟草专卖零售服务规范（标准版）》中明确要求的组成部分。零售经营者应建立健全的应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置。应急处理机制主要包括以下几个方面：1.应急预案制定：零售经营者应根据自身实际情况，制定相应的应急预案，涵盖火灾、停电、人员伤亡、设备故障、突发公共卫生事件等各类风险。应急预案应定期演练，确保相关人员熟悉应急流程，提高应急处置能力。2.应急培训与演练：经营者应定期组织员工进行应急培训，内容包括火灾逃生、急救措施、应急通讯等。同时，应定期开展应急演练，提高员工的应急意识和应对能力。3.应急资源保障：零售场所应配备必要的应急物资，如灭火器、急救箱、应急照明、通讯设备等。同时，应与当地消防、医疗等相关部门建立应急联动机制，确保在突发事件发生时能够快速响应。4.信息报告与响应：在突发事件发生后，经营者应立即启动应急预案，及时向相关部门报告，并按照预案要求进行处置。同时，应建立信息通报机制，确保信息传递及时、准确。根据《突发事件应对法》及相关规范，零售经营者应将应急处理机制纳入日常管理，确保在突发事件发生时能够快速响应，最大限度减少损失。四、安全检查与整改4.4安全检查与整改安全检查是确保零售场所各项安全措施落实到位的重要手段，也是《烟草专卖零售服务规范（标准版）》中强调的重要内容。经营者应定期开展安全检查，发现问题及时整改，确保各项安全措施有效实施。安全检查主要包括以下几个方面：1.日常安全检查：经营者应定期对零售场所的消防设施、设备、卫生状况、人员资质等进行检查，确保各项安全措施落实到位。检查内容应包括消防器材是否齐全、有效，灭火器是否定期更换，卫生设施是否正常运作，从业人员是否具备相应资质等。2.专项安全检查：根据季节变化、节假日或特殊时期，经营者应开展专项安全检查，重点检查火灾隐患、食品安全隐患、人员安全等。例如，在夏季高温季节，应重点检查电气设备是否老化、线路是否安全，防止因高温引发火灾。3.整改落实机制：对检查中发现的问题，经营者应建立整改台账，明确责任人和整改期限，确保问题得到及时整改。整改完成后，应进行复查，确保问题彻底解决，防止隐患反复发生。4.安全检查记录与档案管理：经营者应建立安全检查记录档案，详细记录每次检查的时间、内容、发现问题及整改情况，确保检查过程有据可查，便于后续追溯和评估。根据《烟草零售业安全规范》，安全检查应纳入日常管理，并定期开展，确保各项安全措施落实到位，有效防范安全事故的发生。安全管理、卫生管理、应急处理和安全检查是烟草专卖零售服务规范中不可或缺的组成部分。经营者应严格按照相关标准和规范，建立健全的安全管理体系，确保零售业务安全、健康、有序地开展。第5章服务保障一、服务响应与处理5.1服务响应与处理根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，服务响应与处理是保障服务质量的重要环节。服务响应应遵循“快速、准确、有效”的原则，确保客户在遇到问题时能够及时得到处理。根据国家烟草专卖局发布的《烟草专卖零售许可证管理办法》，烟草专卖零售服务应当在接到客户投诉或问题反馈后，24小时内响应，并在48小时内完成初步处理。对于重大问题，应由相关职能部门介入处理，确保问题得到及时解决。在实际操作中，服务响应应结合服务流程进行优化，确保服务流程的高效性与规范性。例如，通过建立服务响应机制，明确各岗位职责，确保服务流程的顺畅运行。同时，应定期对服务响应情况进行评估，分析问题原因，持续改进服务流程。服务响应还应注重服务质量的提升。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的要求，服务人员应具备良好的服务意识和专业素养，确保在服务过程中做到耐心、细致、专业。服务人员应通过培训和考核，不断提升自身的服务水平，以满足客户的需求。5.2服务投诉与处理5.2服务投诉与处理服务投诉是服务保障体系中不可或缺的一部分。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，服务投诉应按照“受理—调查—处理—反馈”的流程进行处理，确保投诉得到公正、公平、及时的处理。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》的相关规定，服务投诉的受理应由专门的投诉处理部门负责，确保投诉处理的规范性和透明度。投诉处理应遵循“公平、公正、公开”的原则，确保客户在投诉过程中获得应有的尊重和对待。在投诉处理过程中，应建立完善的投诉处理机制，包括投诉受理、调查、处理、反馈等环节。对于投诉内容，应进行详细记录，并在规定时间内完成调查和处理。处理结果应以书面形式反馈给客户，并确保客户对处理结果满意。同时，应建立投诉处理的跟踪机制，确保投诉问题得到彻底解决。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的要求，服务人员应定期对投诉情况进行分析，找出问题根源，并采取相应的改进措施，以提升整体服务质量。5.3服务评价与改进5.3服务评价与改进服务评价是服务保障体系中不可或缺的一环，是提升服务质量的重要手段。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，服务评价应通过多种方式开展，包括客户满意度调查、服务过程评价、服务效果评估等。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的要求，服务评价应注重客户反馈，通过问卷调查、访谈等方式收集客户意见，了解服务中的不足之处。服务评价应结合定量与定性分析，确保评价结果的客观性与准确性。在服务评价的基础上，应建立服务改进机制，针对评价中发现的问题，制定相应的改进措施，并在规定时间内完成整改。改进措施应包括服务流程优化、人员培训、设施升级等，确保服务质量和客户满意度的提升。服务评价应纳入服务质量考核体系，作为服务人员绩效考核的重要依据。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的要求，服务人员应定期接受服务评价，并根据评价结果进行自我反思和改进。5.4服务档案管理5.4服务档案管理服务档案管理是服务保障体系中不可或缺的一环，是确保服务过程可追溯、服务质量可评估的重要手段。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，服务档案应包括服务记录、客户信息、服务过程资料、投诉处理记录等。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的要求，服务档案应按照分类、归档、管理的原则进行管理。服务档案应由专人负责管理，确保档案的完整性和准确性。档案内容应包括服务过程中的各项记录，如服务响应记录、投诉处理记录、服务评价记录等。服务档案的管理应遵循“规范化、标准化、信息化”的原则。通过建立电子档案系统，实现服务档案的数字化管理，提高档案管理的效率和准确性。同时，应定期对服务档案进行归档和整理，确保档案的完整性和可追溯性。在服务档案管理过程中，应注重档案的安全性和保密性。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》的要求，服务档案应妥善保管，防止泄露。同时，应建立档案管理的规章制度，确保档案管理工作的规范化和制度化。服务保障体系的建立和完善，是提升烟草专卖零售服务质量的重要保障。通过科学的服务响应与处理、完善的投诉处理机制、持续的服务评价与改进、规范的服务档案管理，能够有效提升服务质量，满足客户的需求，推动烟草专卖零售服务的持续优化与发展。第6章服务监督与考核一、监督机制与职责6.1监督机制与职责根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，服务监督与考核是确保服务质量、提升服务水平的重要手段。监督机制应建立在制度化、规范化的基础上，涵盖日常巡查、专项检查、第三方评估等多个维度，形成闭环管理。监督机制主要包括以下几个方面：1.日常监督：由专卖执法人员定期对零售户的服务行为进行巡查，重点检查服务规范、商品陈列、价格公示、卷烟销售等关键环节。根据《烟草专卖法》及相关法规，对违反服务规范的行为进行及时纠正。2.专项检查：针对特定服务内容或季节性活动开展专项检查，如“双随机一公开”检查、服务质量提升专项行动等，确保服务标准落地。3.第三方评估：引入第三方机构或社会监督员，对服务质量和满意度进行独立评估，增强监督的客观性和公信力。4.信息化监督：利用信息化手段，如电子监管系统、智能终端等，对零售户的服务行为进行实时监控，提升监督效率和精准度。监督职责应由专卖管理机构、零售户、第三方机构及社会公众共同承担，形成多主体协同监督的格局。根据《烟草专卖零售许可证管理办法》，零售户应自觉接受监督，主动配合检查，确保服务规范落实。二、考核标准与方法6.2考核标准与方法考核是监督机制的重要组成部分，旨在通过量化指标，客观评估服务质量和水平。考核标准应围绕《烟草专卖零售服务规范（标准版）》中的各项要求，结合实际工作情况，制定科学、合理的考核体系。1.考核内容考核内容涵盖服务行为、服务质量、服务环境、服务效率等多个方面，具体包括：-服务行为：如是否按规定进行卷烟销售、是否公示价格、是否遵守相关法律法规等；-服务质量：如服务态度、服务流程、服务响应速度等；-服务环境：如店内整洁度、标识规范性、服务设施完好性等；-服务效率：如处理投诉、解决问题的及时性与有效性等。2.考核方法考核方法应结合定量与定性相结合的方式，确保考核结果的科学性和公正性：-定量考核：通过数据统计、系统记录等方式，对服务行为进行量化评估，如销售数据、投诉处理数据、服务响应时间等；-定性考核：通过实地走访、问卷调查、服务记录等方式，对服务态度、服务流程等进行主观评价；-综合评分：根据定量与定性考核结果，综合计算出服务评分，作为考核结果的重要依据。根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，考核标准应遵循以下原则：-公平公正：考核过程应公开透明，避免主观偏见；-科学合理：考核指标应与服务规范相匹配，避免过于笼统或不切实际；-动态调整：根据实际情况和行业发展变化，定期修订考核标准。三、考核结果应用6.3考核结果应用考核结果是服务监督与改进的重要依据，应充分应用于服务提升、责任追究、奖惩机制等方面，推动服务质量持续提升。1.服务改进措施考核结果可作为服务改进的依据，具体措施包括：-问题整改：针对考核中发现的问题，制定整改计划，明确责任人和整改时限，确保问题及时整改；-服务优化：根据考核结果，优化服务流程、提升服务效率，如增设服务窗口、优化商品陈列、加强培训等；-人员激励：对表现优异的零售户给予表彰和奖励，对存在问题的零售户进行批评教育或处罚，形成正向激励与负向约束。2.责任追究对于考核不合格的零售户，应依据相关法律法规，追究其责任，具体包括：-行政处罚：如违反《烟草专卖法》规定，依法进行处罚；-信用惩戒：在信用系统中记录不良记录，影响其未来经营资格或信用评级；-服务限制：对严重违规的零售户，限制其经营资格或销售范围。3.奖惩机制建立奖惩机制，激励零售户积极参与服务提升，具体包括：-奖励机制：对服务规范、效率高、满意度高的零售户给予奖励，如奖金、荣誉证书等；-惩罚机制：对服务不规范、投诉多、影响恶劣的零售户进行处罚，如警告、罚款、限制经营等。四、服务改进措施6.4服务改进措施在服务监督与考核的基础上，应持续推动服务改进，提升服务质量与服务水平，具体措施包括：1.强化服务培训根据《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，零售户应定期接受服务培训，提升服务意识与服务水平。培训内容应包括：-服务规范：如卷烟销售流程、价格公示规范、服务礼仪等；-法律法规：如《烟草专卖法》《烟草专卖零售许可证管理办法》等；-客户服务：如如何处理客户投诉、如何提升客户满意度等。2.完善服务设施根据服务规范，应配备必要的服务设施，如：-服务窗口：设置专门的客户服务窗口，提高服务效率；-信息公示：在店内显著位置公示价格、产品信息、服务流程等；-环境管理：保持店内整洁、标识清晰、服务设施完好。3.推进数字化服务利用信息化手段，提升服务效率与服务质量，具体包括：-智能终端：推广使用智能终端设备，实现卷烟销售、价格查询、服务咨询等功能；-电子监管系统：通过电子监管系统，实现对零售户服务行为的实时监控与管理；-数据统计分析：通过数据分析，发现服务问题，制定改进措施。4.建立服务反馈机制建立服务反馈机制，鼓励零售户和消费者对服务进行评价，具体包括：-满意度调查：定期开展满意度调查，收集零售户和消费者的反馈意见；-服务评价系统：建立服务评价系统，对服务行为进行量化评估；-问题反馈渠道：设立服务反馈渠道，如服务、在线平台等，方便零售户和消费者提出问题。通过上述措施，推动服务监督与考核机制的持续优化，提升烟草专卖零售服务的整体水平，为消费者提供更加规范、高效、优质的服务。第7章附则一、术语解释7.1术语解释本规范所称“烟草专卖零售服务规范（标准版）”是指国家烟草专卖局发布并实施的《烟草专卖零售服务规范（标准版）》（以下简称“规范”）。该规范旨在规范烟草专卖零售服务行为，保障消费者合法权益，维护烟草专卖市场秩序，推动烟草行业高质量发展。在本规范中，以下术语具有特定含义：1.烟草专卖零售许可：指国家烟草专卖局依据《中华人民共和国烟草专卖法》及相关法律法规，对符合法定条件的个体工商户或自然人，颁发的从事烟草专卖零售业务的行政许可。该许可是开展烟草专卖零售业务的前提条件。2.烟草专卖零售服务：指烟草专卖行政主管部门及其授权的机构，为满足消费者对烟草制品的购买需求，所提供的包括但不限于销售、售后服务、信息咨询等综合性服务。3.烟草专卖零售业务：指依法取得烟草专卖零售许可证的经营者，从事烟草制品的销售活动，包括卷烟、雪茄、烟丝等烟草制品的零售业务。4.烟草专卖零售服务规范：指国家烟草专卖局发布并实施的《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，该规范明确了烟草专卖零售服务的管理要求、服务标准、服务流程及服务监督等内容。5.烟草专卖零售服务行为：指烟草专卖零售服务提供者在提供服务过程中所实施的各类行为，包括但不限于销售行为、服务行为、投诉处理行为等。6.消费者：指购买烟草制品的自然人，包括个人消费者、单位消费者等。7.烟草专卖行政主管部门：指国家烟草专卖局及其下属的各级烟草专卖行政机构，负责烟草专卖零售服务的监督管理工作。8.服务标准：指烟草专卖零售服务提供者在服务过程中应达到的最低服务水平要求，包括服务态度、服务效率、服务质量等。9.服务监督：指烟草专卖行政主管部门及其授权机构，对烟草专卖零售服务行为进行监督检查，确保服务符合规范要求。10.服务投诉：指消费者在使用烟草专卖零售服务过程中，对服务行为存在不满意或投诉的情况，包括但不限于服务态度、服务效率、服务内容等。本规范所使用的术语，均按照《中华人民共和国标准化法》及相关法律法规进行定义，确保术语的科学性、规范性和可操作性。二、修订与废止7.2修订与废止本规范的修订与废止，遵循《中华人民共和国标准化法》及相关法律法规的规定，确保规范的科学性、适用性和前瞻性。1.修订：本规范在实施过程中，根据行业发展、政策调整、技术进步和消费者需求变化，由国家烟草专卖局组织相关部门进行修订。修订内容包括但不限于服务标准、服务流程、服务监督措施等。修订后的内容将通过官方渠道发布，供相关单位和人员参考执行。2.废止：本规范在下列情形下，将被废止：-本规范已无法满足烟草专卖零售服务管理的实际需求；-本规范已被新的规范替代；-本规范因法律、法规或政策的调整而不再适用。3.修订与废止的程序：本规范的修订与废止均需遵循国家标准化管理委员会的相关程序，包括但不限于制定修订计划、征求意见、专家评审、公示、批准发布等环节。修订或废止后的内容，将通过官方渠道正式公布，确保信息的透明性和权威性。三、适用范围说明7.3适用范围说明本规范适用于全国范围内所有依法取得烟草专卖零售许可证的经营者，包括个体工商户、自然人、企业法人等。规范的适用范围涵盖烟草专卖零售服务的全过程，包括服务提供、服务监督、服务投诉处理等。1.服务提供：本规范适用于烟草专卖零售服务提供者在服务过程中所实施的行为，包括销售行为、服务行为、投诉处理行为等。服务提供者应遵守规范要求，确保服务符合标准。2.服务监督：本规范适用于烟草专卖行政主管部门及其授权机构对烟草专卖零售服务行为的监督检查。监督检查内容包括服务标准执行情况、服务质量、服务效率等。3.服务投诉处理：本规范适用于消费者在使用烟草专卖零售服务过程中提出的投诉处理行为。服务提供者应按照规范要求，及时、公正、合理地处理投诉，保障消费者合法权益。4.服务标准执行：本规范适用于烟草专卖零售服务提供者在服务过程中所应达到的服务标准，包括服务态度、服务效率、服务质量等。5.服务流程管理：本规范适用于烟草专卖零售服务提供者在服务过程中所应遵循的服务流程，包括服务申请、服务受理、服务执行、服务反馈等环节。6.服务数据管理：本规范适用于烟草专卖零售服务提供者在服务过程中所应记录和管理的服务数据，包括服务记录、服务评价、服务投诉记录等。7.服务人员管理：本规范适用于烟草专卖零售服务提供者在服务过程中所应管理的服务人员，包括服务人员的培训、考核、奖惩等。本规范的适用范围涵盖烟草专卖零售服务的全过程，确保服务行为的规范化、标准化和高效化，提升烟草专卖零售服务的质量和水平，保障消费者合法权益，促进烟草行业健康发展。第8章附件一、服务标准细则8.1服务标准细则根据《烟草专卖零售许可证管理办法》及《烟草专卖零售服务规范（标准版）》，烟草专卖