加油站员工加油服务操作规范

加油站员工加油服务操作规范一、资质与着装要求加油站员工必须经专业培训考核合格，持有效证件上岗。上岗前需检查防静电工作服是否完好，确保无破损、无油污，纽扣齐全并扣紧袖口。严禁穿着化纤、毛料服装及底部带有铁钉的鞋进入作业区域，工作期间不得佩戴易产生静电的饰品。操作现场使用的清洁工具需为纯棉材质，禁止使用化纤墩布或抹布。二、作业前准备工作（一）设备检查油枪检查：逐支检查油枪嘴是否存在破裂、变形、卡死现象，密封圈是否完好，枪管有无弯折痕迹。将油枪挂回原位时需确保卡扣牢固，防止自然垂落。加油机检查：查看显示屏是否清晰，按键是否灵敏，泵码回零功能是否正常。检查计量器铅封是否完整，确认加油机表面张贴有效的质检合格证。发现设备异常时，立即悬挂"设备故障，暂停使用"警示牌并通知维修人员。场地检查：清理加油岛区域油污、积水及障碍物，检查静电接地装置是否完好。确认消防器材（4kg干粉灭火器、灭火毯）处于指定位置且压力正常，防爆照明设备无损坏。（二）车辆引导与停靠当车辆驶入加油站时，员工应主动上前，使用标准手势（左臂向前平伸，掌心向左）引导车辆进入对应油品的加油位。指挥车辆停靠时，需确保车头朝向出口方向，车身与加油岛保持0.5-1米安全距离。待车辆停稳后，提示顾客熄灭发动机，拉紧手刹，必要时放置轮挡。三、加油服务核心流程（一）接待与确认环节主动服务：车辆熄火后，员工需在30秒内到达车旁，面带微笑使用规范用语："您好！欢迎光临，请打开油箱盖。"对带有中控锁的车辆，需等待顾客操作后再接触油箱盖。信息确认：采用"双手呈递式"手势指向油品标识，清晰询问："请问加92号、95号还是98号汽油？需要加多少升？"如顾客选择定量加油，需复述确认："您需要加注200元95号汽油，对吗？"同时将加油机泵码回零，用手指向显示屏请顾客核实。（二）加油操作规范油枪操作：根据油品类型选择对应油枪，手持枪管中部将油枪平稳插入油箱注油口，插入深度不低于15厘米。开启油枪前再次确认油品无误，提示顾客："开始加油，请您注意安全。"加油过程中需保持油枪稳固，禁止折弯软管或拉至极限长度。过程监控：全程观察加油机运行状态，注意倾听异常声响，观察油枪有无渗漏。当油面接近油箱口时，需改用点动方式加注，防止溢出。发现加油机自动跳枪后，立即关闭油枪阀门，等待5秒后再缓慢拔出油枪，避免余油滴漏。特殊情况处理：如遇加油过程中停电，应立即关闭油枪，向顾客说明情况并引导至安全区域。若发生轻微溢油，需立即用吸油棉覆盖清理，严禁用水冲洗。（三）结算与交付流程金额确认：加油完毕后，员工需双手持油枪将显示屏转向顾客："您本次加注95号汽油35.2升，金额285元，请确认。"待顾客认可后，将油枪复位并扣紧卡扣。油箱盖操作：顺时针拧紧油箱盖至听到"咔嗒"声后，再回拧半圈，确保密封良好。关闭油箱盖板时需轻推至完全闭合，避免用力拍打。收款服务：收取现金时需当面唱票："收您300元，找您15元，请收好。"使用移动支付时，需提示顾客："请您核对支付金额285元。"开具发票时，需准确填写单位名称（或个人）、日期、油品型号及金额，加盖发票专用章后双手递交给顾客。四、特殊场景处理规范（一）记帐卡与定点加油资质核验：对持记帐卡客户，需核对卡面单位名称与车辆行驶证是否一致，查看卡内余额及有效期。登记车牌号、加油日期及数量，由顾客在记帐本上签字确认。合同管理：建立定点客户档案，详细记录单位名称、联系人、授权车号及油品偏好。每月5日前与记帐单位核对上月消费明细，确保双方帐目一致。（二）设备故障应急处理加油机异常：如发现加油过程中流量异常（超过60升/分钟）或显示屏跳数紊乱，应立即停止操作，按下急停按钮。向顾客致歉并引导至其他加油机，同时填写《设备故障记录表》，通知技术人员检修。油品泄漏处置：当发现油罐区地面有油渍时，立即设置警戒线，使用防爆工具清理。检查油罐人孔盖密封情况，测量油罐水位，确认无泄漏后再恢复作业。五、服务形象与行为规范（一）仪容仪表标准发型要求：男性员工头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性员工需将长发盘起，刘海不得遮挡视线。禁止染鲜艳发色或留奇异发型。着装规范：防静电工作服需保持整洁，袖口扣紧，工牌佩戴在左胸上方。夏季作业时可解开上衣第一颗纽扣，禁止卷袖或敞怀。（二）服务姿态与用语标准站姿：无车辆时采用跨立姿势（双脚与肩同宽，左手握右手腕置于身后），目光注视来车方向。接待顾客时保持身体微前倾15度，双手自然垂放或交叠于腹前。规范用语库：引导车辆："请向前开至黄色标识线处"拒绝要求："抱歉，根据安全规定不能为塑料桶加注汽油"送别顾客："请慢走，欢迎下次光临"六、安全操作禁忌事项严禁在加油区域使用手机、对讲机等电子设备，作业期间不得佩戴蓝牙耳机。禁止向塑料容器直接加注汽油，散装加油需使用专用金属油桶并接地。雷雨天气需暂停加油作业，将油枪复位，引导顾客至站内休息室躲避。加油过程中不得擅自离开岗位，禁止同时为两台车辆加油。发现顾客在车内吸烟时，需立即上前制止："先生/女士，加油站内禁止吸烟，谢谢您的配合。"七、服务质量提升措施（一）增值服务推荐在结算过程中，可根据顾客需求推荐附加服务："我们站内便利店有玻璃水促销，需要帮您添加吗？"或"凭加油小票可享受免费洗车服务，需要为您指引吗？"推荐时需保持自然，避免强制推销。（二）异议处理规范当顾客对加油量提出质疑时，员工应立即停止争辩，使用"三明治沟通法"："您的疑问我们非常理解（认同）-我们的加油机每月经过质监局检测（解释）-现在可以带您查看计量合格证（行动）。"必要时请值班经理到场处理，严禁与顾客发生争执。（三）环境维护要求每完成3辆车加油后，需用专用抹布擦拭加油枪手柄及显示屏。每日交接班前，对加油岛地面进行彻底清洁，确保无油污、无痰迹。便利店门口需保持畅通，促销商品陈列不得占用消防通道。八、应急事件处置预案（一）火灾应急响应初期火情：立即取用就近灭火器，站在上风向距火源2-3米处，对准火焰根部实施扑救。使用干粉灭火器时需注意避开顾客，防止药剂喷溅到人身上。严重火情：立即按下紧急停机按钮，启动消防报警系统，组织顾客沿安全通道疏散至站外50米集合点。拨打119报警时清晰说明："XX路XX号加油站发生油罐火灾，有20人需要疏散。"（二）人身伤害处理如发生顾客滑倒受伤，应立即停止作业，将伤者移至休息室，检查伤情并拨打120。同时保护现场，调取监控录像，由值班经理负责后续处理。对轻微擦伤，可提供急救箱（碘伏、创可贴、纱布）进行简单处理。九、服务质量监督机制（一）日常检查值班经理每小时对加油员操作进行巡查，重点检查：油枪插入深度是否达标、服务用语是否规范、消防器材是否在位。发现违规情况立即纠正，并记录在《服务质量检查表》中。（二）顾客反馈管理在收银台设置意见箱，每周收集顾客留言。对投诉类反馈，需在24小时内联系顾客核实情况，48小时内给出处理方案。每月评选"服务之星"，将顾客满意度与绩效奖金直接挂钩。（三）定期培训考核每月组织2次技能培训，内容包括：新设备操作、应急演练、服务礼仪等。每季度进行理论+实操考核，考核不合格者需参加为期3天的强