饭店前厅值班员制度规范

PAGE饭店前厅值班员制度规范一、总则（一）目的为了加强饭店前厅值班管理，规范值班员工作行为，提高服务质量和工作效率，确保饭店前厅各项工作的顺利开展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于饭店前厅所有值班员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及饭店各项规章制度。2.以宾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。3.严格履行岗位职责，确保工作准确无误。4.团结协作，共同完成前厅各项工作任务。二、值班员岗位职责（一）接待宾客1.以热情、礼貌的态度迎接每一位宾客，主动打招呼，使用规范的问候语。2.迅速为宾客办理入住登记手续，确保信息准确无误，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住日期、退房日期等。3.向宾客介绍饭店的基本情况、服务设施及使用方法，如餐厅位置、营业时间、客房设施等。4.根据宾客需求，合理安排房间，尽量满足宾客的特殊要求。（二）解答咨询1.耐心解答宾客关于饭店服务、周边环境、旅游景点等方面的咨询。2.提供准确、有用的信息，帮助宾客解决问题，如推荐合适的餐厅、交通路线等。（三）处理投诉1.认真倾听宾客投诉，保持冷静、耐心，不与宾客争吵。2.及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。3.迅速采取措施解决投诉问题，如协调相关部门处理、为宾客提供补偿或道歉等，并及时向宾客反馈处理结果。（四）行李服务1.协助宾客搬运行李，引导宾客至电梯口或客房。2.确保行李安全、准确地送达宾客房间，并做好交接手续。（五）收银工作1.熟悉饭店的收费标准和结算方式，准确为宾客办理结账手续。2.核对宾客消费项目，确保账目清晰无误，避免出现漏账、错账等情况。3.及时处理宾客的付款方式，如现金、信用卡、转账等，并做好相关记录。（六）安全保卫1.负责前厅区域的安全保卫工作，注意观察宾客及周围环境情况，发现异常及时报告。2.确保前厅设施设备的安全，如监控系统、消防设备等正常运行。3.协助做好宾客的安全防范工作，提醒宾客保管好个人财物。（七）交接班1.提前做好交接班准备工作，整理好工作区域，清理台面文件、票据等。2.认真填写交接班记录，详细交接宾客情况、未完成事项、重要信息等。3.与接班人员进行面对面交接，确保交接内容清楚、准确，双方签字确认。三、值班员工作流程（一）上班准备1.提前15分钟到达工作岗位，更换工作服，佩戴工牌。2.检查工作区域卫生，整理台面物品，确保工作环境整洁、有序。3.查看交接班记录，了解上一班未完成的工作事项及宾客情况。（二）接待宾客入住1.当有宾客前来办理入住手续时，微笑迎接，主动打招呼：“您好，欢迎光临[饭店名称]！请问有什么可以帮您？”2.请宾客出示有效身份证件，核对身份信息，并根据宾客预订情况或实际需求安排房间。3.填写入住登记表，按照要求录入宾客信息，包括姓名、性别、年龄、国籍、身份证号码、联系方式、入住日期、退房日期、房间类型、房价等。确保信息准确无误，字迹清晰。4.向宾客介绍饭店的相关规定和注意事项，如退房时间、早餐时间及地点、客房内设施使用方法等。5.为宾客发放房卡，告知宾客房间号码及所在楼层，并安排行李员协助宾客搬运行李至客房。6.在宾客离开前台后，及时将入住信息录入饭店管理系统，更新相关数据。（三）解答宾客咨询1.保持热情、耐心的态度，认真倾听宾客的问题。2.对于能够立即回答的问题，要迅速、准确地给予答复；对于无法立即回答的问题，要记录下来，并告知宾客会尽快核实后给予回复。3.解答问题时，要使用礼貌用语，如“请您稍等一下，我帮您查一下”“很抱歉给您带来不便，我们会马上处理”等。4.对于宾客的咨询，要进行详细记录，包括咨询时间、咨询人、咨询内容及回复情况等，以便日后查询和总结经验。（四）处理宾客投诉1.当接到宾客投诉时，要立即停下手中其他工作，专注倾听宾客投诉内容，让宾客把话说完，不要打断宾客。2.用诚恳的态度向宾客表示歉意，如“非常抱歉给您带来不愉快的体验，我们一定会认真处理您的投诉”。3.详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、投诉事项、要求等。记录要准确、完整，字迹清晰。4.根据投诉事项，迅速判断问题所属部门，并及时与相关部门沟通协调，共同商讨解决方案。5.在处理投诉过程中，要及时向宾客反馈处理进度，让宾客感受到饭店对投诉的重视。6.处理完投诉后，要对投诉进行跟踪回访，确认宾客对处理结果是否满意，并将投诉处理情况记录在案，以便分析总结。（五）行李服务1.当有宾客需要行李服务时，主动上前询问：“您好，请问需要我帮您搬运行李吗？”2.协助宾客清点行李件数，检查行李是否有损坏情况。如有损坏，要及时告知宾客并做好记录。3.使用行李车将宾客行李搬运至电梯口或客房，注意行李摆放整齐，避免碰撞。4.在电梯内，要注意控制行李车，避免与电梯壁碰撞。到达楼层后，引导宾客至客房门口。5.进入客房后，将行李整齐摆放在行李架上，按照宾客要求摆放好物品。6.向宾客介绍客房内设施设备的使用方法，如空调、电视、热水壶等。7.请宾客在行李服务记录单上签字确认，记录单内容包括宾客姓名、房号、行李件数、服务时间等。8.将行李服务记录单交回前台，并做好相关登记。（六）收银工作1.当宾客前来办理退房手续时，微笑迎接：“您好，请问您要退房吗？请稍等，我帮您核对一下账目。”2.打印宾客消费账单，仔细核对账单上的消费项目、金额是否准确无误。如有疑问，及时与相关部门核实。3.向宾客解释各项消费明细，确保宾客清楚了解消费情况。4.根据宾客的付款方式，办理结账手续。如现金结账，要当面点清金额；如信用卡结账，要按照操作流程进行刷卡、签字确认等；如转账结账，要核对转账信息是否准确。5.为宾客开具发票，发票内容要与消费项目一致，字迹清晰，加盖饭店发票专用章。6.在宾客结账后，将相关票据、资料整理好，放入档案袋，并交宾客保存。7.将结账信息录入饭店管理系统，更新宾客账户状态，同时做好相关统计报表。（七）安全保卫工作1.定时巡查前厅区域，重点关注出入口、电梯口、大堂等人员流动较大的地方。2.注意观察宾客的行为举止和表情，发现异常情况及时报告上级领导。如发现可疑人员、争吵纠纷、物品丢失等情况，要立即采取措施，并做好现场保护。3.检查前厅设施设备的运行情况，如监控摄像头是否正常工作、消防器材是否完好有效、照明设备是否正常等。发现问题及时通知相关部门进行维修或更换。4.协助保安人员做好宾客的安全防范工作，提醒宾客保管好个人财物，不要随意将贵重物品放置在无人看管的地方。5.如遇突发事件，如火灾、地震等，要保持冷静，按照饭店应急预案的要求，迅速采取措施组织宾客疏散，并及时向上级领导报告。（八）下班交接1.在下班前15分钟，开始整理工作区域，清理台面文件、票据等，确保工作环境整洁。2.认真填写交接班记录，内容包括宾客入住、退房情况，未完成的工作事项，重要宾客信息，设备设施运行情况，遗留问题等。记录要详细、准确，字迹清晰。3.与接班人员进行面对面交接，将交接班记录及相关资料、物品交给接班人员，并向接班人员详细介绍未完成的工作事项及宾客情况。4.双方在交接班记录上签字确认，完成交接班手续。四、值班员工作纪律（一）遵守工作时间1.按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照饭店规定办理请假手续。2.上班期间不得擅自离岗、串岗，如有紧急情况需要离开岗位，必须向主管领导请假，并安排好替班人员。（二）着装规范1.按照饭店要求统一着装，保持工作服整洁、干净。2.佩戴工牌，工牌要佩戴在胸前明显位置，不得歪斜或遮挡。3.不得穿着工作服进入非工作区域，如餐厅、客房等。（三）语言规范1.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.说话语气要温和、亲切，语速适中，表达清晰，不得使用粗俗、生硬的语言。3.与宾客交流时，要注意语言文明，尊重宾客的风俗习惯和个人隐私。（四）行为规范1.保持良好的工作态度和精神面貌，面带微笑，热情主动地为宾客服务。2.不得在工作区域内吸烟、吃东西、玩手机、聊天等与工作无关的事情。3.遵守饭店的各项规章制度，不得泄露饭店机密信息和宾客隐私。4.团结同事，相互协作，不得在工作中推诿责任、互相指责。五、值班员培训与考核（一）培训1.新员工入职时，要进行全面的岗前培训，培训内容包括饭店基本情况、前厅业务知识、服务规范、操作流程、应急处理等。2.定期组织在职员工培训，培训方式可以包括内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等。培训内容要根据饭店业务发展和员工实际需求进行调整和更新，不断提高员工的业务水平和服务能力。3.鼓励员工自主学习，提供相关的学习资料和参考书籍，支持员工参加各类业务培训和技能竞赛，提升自身综合素质。（二）考核1.建立健全值班员考核制度，考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力、团队协作等方面。2.考核方式可以采用