大玩家营运部制度规范

PAGE大玩家营运部制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范大玩家营运部的各项工作流程和行为准则，确保营运部高效、有序地运转，提升公司整体运营效益，为顾客提供优质、安全、有趣的娱乐体验，实现公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于大玩家营运部全体员工，包括但不限于运营经理、主管、领班、服务员、收银员、设备维护人员等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保营运活动合法合规。2.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，以顾客满意度为衡量工作成效的重要标准。3.安全第一原则：保障顾客和员工的人身安全以及公司财产安全，预防各类安全事故发生。4.团队协作原则：强调部门内部各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队。5.持续改进原则：不断总结经验，优化工作流程和制度，适应市场变化和公司发展需求。二、岗位职责（一）运营经理1.全面负责营运部的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。2.协调与其他部门的沟通协作，确保营运工作顺利开展。3.监督部门各项工作执行情况，及时发现问题并采取有效措施解决。4.负责员工队伍建设，组织员工培训、考核和激励，提升员工素质和业务能力。5.分析市场动态和顾客需求，提出运营策略调整建议，推动业务创新和发展。6.负责营运成本控制，合理安排资源，确保部门运营效益。（二）运营主管1.协助运营经理开展工作，负责分管区域的日常管理。2.组织员工执行各项运营标准和流程，确保服务质量和工作效率。3.对员工进行现场指导和监督，及时纠正违规行为和解决突发问题。4.收集顾客反馈信息，分析顾客需求变化，提出改进措施并跟进落实。5.负责区域内设备设施的检查和维护，确保正常运行。6.协助运营经理进行员工培训和考核，提升团队整体业务水平。（三）领班1.在主管领导下，带领本班员工完成各项工作任务。2.负责班前准备工作，包括检查场地、设备、物资等情况，确保营业环境良好。3.现场指挥本班员工为顾客提供优质服务，及时处理顾客投诉和纠纷。4.监督员工工作纪律和操作规范，确保工作安全和秩序。5.协助主管进行员工培训和日常管理，提高员工工作技能和服务意识。6.负责本班次的物资盘点和损耗控制，及时汇报异常情况。（四）服务员1.按照服务规范和流程，热情、周到地为顾客提供各类服务，包括引导、讲解、协助操作等。2.关注顾客需求，及时响应顾客召唤，解决顾客在娱乐过程中遇到的问题。3.负责场地内的清洁卫生工作，保持环境整洁舒适。4.协助维护场地秩序，提醒顾客遵守游戏规则和安全规定。5.配合收银员做好收款和找零工作，确保交易准确无误。6.积极收集顾客意见和建议，及时反馈给上级。（五）收银员1.负责顾客消费的收款工作，准确收取各项费用，开具正规票据。2.熟练操作收银系统，确保交易信息准确录入，账目清晰。3.严格遵守财务制度，妥善保管现金、票据和相关资料，确保资金安全。4.与服务员密切配合，核对消费项目和金额，避免差错。5.负责营业款的结算和上缴，定期进行账目盘点，做到账实相符。6.解答顾客关于收费和结算的疑问。（六）设备维护人员1.负责大玩家内各类设备设施的日常维护、保养和维修工作，确保设备正常运行。2.制定设备维护计划和维修方案，定期对设备进行巡检，及时发现并排除故障隐患。3.对设备故障进行快速响应，准确诊断问题原因，采取有效的维修措施，缩短设备停机时间。4.负责设备配件的管理，建立配件库存台账，合理储备常用配件，确保维修及时。5.协助新设备的安装调试工作，对员工进行设备操作培训和指导。6.收集设备运行数据和故障信息，分析设备运行状况，提出设备更新和改造建议。三、工作流程（一）营业前准备1.场地清洁与检查服务员提前到达工作岗位，对负责区域进行全面清洁，包括地面、桌面、设备表面等，清除杂物和灰尘。检查场地内的灯光、音响、通风等设施是否正常运行，如有问题及时通知设备维护人员维修。检查各类游戏设备是否完好，投币器、读卡器等是否正常工作，确保设备能够正常开启。2.物资准备领班根据营业需求，领取所需的游戏币、奖品、票据、清洁用品等物资，并进行数量核对和登记。将物资放置在指定位置，确保摆放整齐、易于取用。3.人员准备运营经理、主管、领班组织召开班前会，传达公司政策、工作重点和注意事项。检查员工着装是否符合规范，仪容仪表是否整洁得体。根据营业情况合理安排员工岗位，明确各岗位职责和工作任务。（二）营业期间工作1.顾客接待服务员在入口处热情迎接顾客，引导顾客进入场地，并根据顾客需求提供相应的服务和帮助。为顾客介绍游戏项目、规则和玩法，解答顾客疑问，确保顾客清楚了解相关信息。2.服务提供服务员随时关注顾客动态，及时响应顾客召唤，为顾客提供饮料、食品等服务。协助顾客操作游戏设备，确保顾客正确使用设备，避免因操作不当造成设备损坏或安全事故。维护场地秩序，提醒顾客遵守游戏规则和公共秩序，对于违规行为及时进行劝阻和制止。3.设备维护与管理设备维护人员定时对设备进行巡检，检查设备运行状态，如发现异常情况及时进行处理。对于一般性故障，维修人员应在短时间内排除；对于复杂故障，应及时向上级汇报，并采取临时替代措施，尽量减少对顾客的影响。4.收银工作收银员准确记录顾客消费项目和金额，按照规定的收费标准收取费用，开具正规票据。熟练操作收银系统，确保交易信息准确录入，及时更新账目。妥善保管现金和票据，按照财务规定进行结算和上缴，定期进行账目盘点。5.顾客投诉处理当接到顾客投诉时，相关工作人员应保持冷静，耐心倾听顾客诉求，了解投诉原因和具体情况。对于能够当场解决的问题，应立即给予顾客满意的答复和解决方案；对于较为复杂的问题，应及时向上级汇报，并在规定时间内给予顾客反馈。记录投诉内容和处理结果，定期对投诉情况进行分析总结，采取措施避免类似问题再次发生。（三）营业结束后工作1.场地清理服务员负责清理场地内的垃圾和杂物，将桌椅摆放整齐，关闭灯光、音响等设施。对设备进行擦拭和清洁，确保设备表面干净整洁。2.物资盘点与整理领班组织员工对剩余的游戏币、奖品、票据等物资进行盘点，核对数量并与台账记录进行比对。将物资分类整理，补充不足的物资，确保物资储备充足。3.设备检查与维护设备维护人员对设备进行全面检查，关闭设备电源，检查设备外观是否有损坏，对设备进行必要的保养和维护。记录设备运行情况和维修情况，填写设备维护日志。4.财务结算收银员完成当天的营业款结算工作，核对账目，确保账实相符。将营业款上缴财务部门，并提交相关报表和资料。5.工作总结与汇报运营经理、主管、领班组织召开班后会，总结当天的工作情况，分析存在的问题和不足之处。员工汇报自己的工作情况和遇到的问题，提出改进建议和想法。运营经理根据当天工作情况，制定次日工作计划和重点工作安排。四、服务质量标准（一）服务态度1.员工应保持热情、主动、礼貌的服务态度，微笑迎接顾客，使用文明用语。2.耐心倾听顾客需求，积极为顾客解决问题，不得与顾客发生争吵或冲突。3.尊重顾客的个性和习惯，提供个性化的服务，满足顾客的特殊需求。（二）服务效率1.及时响应顾客召唤，在规定时间内到达顾客身边提供服务。2.快速准确地为顾客办理各项业务，减少顾客等待时间。3.对于顾客提出的问题，能够迅速给予解答和处理，提高服务效率。（三）服务规范1.员工着装统一、整洁，佩戴工牌，符合公司形象要求。2.服务过程中姿势端正、动作规范，不得有不雅行为。3.按照规定的服务流程和标准为顾客提供服务，确保服务质量的一致性。五、安全管理制度（一）安全责任1.运营经理是营运部安全管理工作的第一责任人，全面负责部门的安全管理工作。2.各级管理人员和员工按照各自职责，做好安全管理和防范工作，确保安全责任落实到人。（二）安全设施与设备管理1.配备完善的安全设施和设备，如消防器材、监控设备、应急照明灯具等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。2.对设备设施的安装、使用和维护进行规范管理，确保符合安全标准和要求。（三）安全教育与培训1.定期组织员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.培训内容包括消防安全知识、设备安全操作、应急逃生技能等。（四）安全检查与隐患排查1.建立安全检查制度，定期对场地、设备、人员等进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。2.对检查中发现的问题进行详细记录，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改情况，确保隐患得到彻底消除。（五）应急处置1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等各类突发事件的应急处置流程。2.定期组织应急演练，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，确保顾客和员工的生命财产安全，并及时向上级报告。六、员工培训与发展（一）培训计划1.根据员工岗位需求和公司发展战略，制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式和时间安排。2.培训计划应涵盖业务知识、服务技能、安全意识、职业素养等方面。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员和专业人员担任培训讲师，对员工进行业务知识和技能培训。2.外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业机构举办的培训课程和研讨会，拓宽员工视野，提升专业水平。3.现场培训：在工作现场，由主管或领班对员工进行实时指导和培训，及时纠正员工的错误操作，提高员工的实际操作能力。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、问卷调查、现场观察等方式对培训效果进行评估。2.根据评估结果，总结培训经验，发现存在的问题，及时调整培训内容和方式，提高培训质量。（四）员工职业发展规划1.为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向和目标。2.根据员工的工作表现和能力水平，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，激励员工不断提升自己。3.建立员工职业发展档案，记录员工的培训经历、工作业绩、考核评价等信息，为员工职业发展提供参考依据。七、考核与激励（一）考核指标1.工作业绩：包括销售额、顾客满意度、服务质量、设备维护情况等方面的指标。2.工作态度：如责任心、敬业精神、团队协作能力等。3.专业技能：员工对业务知识和操作技能的掌握程度。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对员工进行一次全面考核，采用自评、上级评价、同事评价和顾客评价相结合的方式进行。2.不定期考核：根据工作需要，对员工进行不定期的专项考核，如对某项新业务的操作考核、对某个突发事件的应急处理考核等。（三）激励措施1.薪酬激励：根据考核结果，发放绩效奖金，对表现优秀的员工给予额外