便民服务大厅制度规范

PAGE便民服务大厅制度规范一、总则（一）目的为了加强便民服务大厅的管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，切实为群众提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于便民服务大厅全体工作人员以及在大厅内开展的各项服务活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保各项服务活动合法合规。2.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，优化办事流程，提高办事效率，减少群众办事成本。3.公开透明原则：服务事项、办事流程、办理结果等信息应全面公开，接受群众监督。4.优质服务原则：工作人员应热情、周到、文明服务，树立良好形象。二、服务事项管理（一）事项进驻1.各部门应按照便民利民的要求，梳理本部门与群众密切相关的服务事项，报经上级主管部门审核后，进驻便民服务大厅集中办理。2.进驻大厅的服务事项应明确办理依据、办理条件、申报材料、办理流程、办理时限等内容，并向社会公布。（二）事项调整1.根据法律法规、政策变化以及实际工作需要，对进驻大厅的服务事项进行动态调整。2.服务事项调整应提前向社会公告，并做好相关衔接工作，确保群众办事不受影响。（三）事项办理1.工作人员应严格按照规定的办理流程和时限，为群众办理服务事项，不得擅自增加或减少环节、拖延办理时间。2.对申请材料齐全、符合法定形式的，应予以受理，并当场或在规定时限内办结；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知群众需要补正的全部内容。三、人员管理（一）人员配备1.根据大厅服务事项和业务量，合理配备工作人员，确保各项工作有序开展。2.工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉办事流程，能够熟练操作相关业务系统。（二）人员培训1.定期组织工作人员参加业务培训，不断提高其业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策业务、服务规范、职业道德等方面。（三）人员考核1.建立健全工作人员考核制度，对其德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核。2.考核结果作为工作人员奖惩、晋升、续聘的重要依据。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员应热情主动接待办事群众，使用文明用语，不得态度冷漠、生硬、推诿、扯皮。2.耐心倾听群众诉求，解答群众疑问，不得敷衍塞责、不耐烦。（二）服务形象1.工作人员应着装整齐、佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。2.不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃零食等。（三）服务纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.遵守大厅各项规章制度，不得擅自离岗、串岗。3.保守工作秘密，不得泄露群众个人信息和业务办理情况。五、工作流程（一）受理1.对群众提交的服务事项申请，工作人员应认真审核申请材料，符合受理条件的予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，不予受理，并说明理由。2.受理后，应及时将申请材料录入业务系统，并按照规定进行流转。（二）办理1.承办人员应按照规定的办理流程和时限，对受理事项进行办理。2.在办理过程中，如需现场勘查、调查核实等，应及时安排人员进行，并在规定时间内完成。（三）审核1.审核人员应认真审核承办人员提交的办理结果，确保办理结果合法合规、准确无误。2.对审核中发现的问题，应及时反馈给承办人员，并要求其进行整改。（四）发证（出件）1.对审核通过的服务事项，工作人员应及时通知群众前来领取证件或办理结果。2.发证（出件）时，应认真核对群众身份信息，确保发放准确无误。六、监督检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对大厅服务质量、工作纪律、办事效率等情况进行检查。2.设立意见箱、举报电话等，接受群众监督和投诉举报。对群众反映的问题，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、纪检监察部门以及社会各界的监督检查。2.对监督检查中发现的问题，应及时整改落实，并将整改情况报告上级主管部门。七、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理窗口或电话，负责受理群众的投诉举报。2.对群众的投诉举报，应认真记录投诉内容、投诉人信息等，并及时进行登记。（二）投诉调查1.接到投诉后，应及时安排人员对投诉事项进行调查核实，查明事实真相。2.调查过程中，应充分听取投诉人、被投诉人的意见，收集相关证据材料。（三）投诉处理1.根据调查结果，对投诉事项进行处理。对经查实的违规违纪行为，应按照有关规定严肃处理；对投诉事项不属实的，应向投诉人说明情况，做好解释工作。2.投诉处理结果应及时反馈给投诉人，并将处理情况记录在案。八、信息化建设（一）系统建设1.建立健全便民服务大厅信息化管理系统，实现服务事项网上受理、办理、查询、反馈等功能。2.加强系统安全管理，保障系统稳定运行，防止信息泄露和网络安全事故发生。（二）信息公开1.通过大厅显示屏、网站、微信公众号等渠道，及时公开服务事项、办事流程、办理结果等信息，方便群众查询。2.定期更新信息内容，确保信息的准确性和时效性。九、设施设备管理（一）设施设备配备1.根据大厅服务功能和实际需要，合理配备办公桌椅、电脑、打印机、复印机、饮水机等设施设备。2.设施设备应定期进行维护保养，确保正常使用。（二）设施设备使用1.工作人员应按照操作规程正确使