大型商场行业规范制度

PAGE大型商场行业规范制度一、总则（一）目的本规范制度旨在加强大型商场的管理，规范商场运营行为，提升服务质量，保障消费者权益，维护商场的正常经营秩序，促进大型商场行业的健康发展。（二）适用范围本规范制度适用于本商场内所有经营商户、员工以及进入商场的消费者。（三）基本原则1.依法经营原则商场及商户的经营活动必须遵守国家法律法规，依法纳税，合法经营，不得从事任何违法违规行为。2.诚信经营原则倡导诚信经营理念，商户应诚实守信，保证商品质量和服务水平，不得欺诈消费者，维护商场良好的商业信誉。3.顾客至上原则以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客的购物需求，保障顾客的合法权益，提升顾客满意度。4.安全第一原则高度重视商场的安全管理工作，确保商场设施设备安全、消防安全、人员安全等，预防各类安全事故的发生。二、商户管理（一）入驻管理1.资质审核商场对申请入驻的商户进行严格的资质审核，包括营业执照、税务登记证、经营许可证、法人身份证明等相关证件的审核，确保商户具备合法经营资格。2.经营项目审核审核商户的经营项目是否符合商场的整体规划和定位，是否存在与商场内已有商户经营项目冲突或不良影响商场经营秩序的情况。3.合同签订通过资质审核和经营项目审核的商户，与商场签订入驻合同，明确双方的权利和义务，包括租金、管理费、营业时间、违约责任等条款。（二）经营管理1.商品管理商户应保证所售商品符合国家相关质量标准，提供商品质量合格证明文件。严禁销售假冒伪劣商品、过期变质商品、三无产品等，一经发现，商场将严肃处理，直至清退商户。商品陈列应整齐、美观、有序，符合商场的统一布局要求，不得随意占用公共通道或其他商户的经营区域。2.价格管理商户应明码标价，商品价格不得高于市场合理价格水平，不得进行价格欺诈行为。如需调整商品价格，应提前向商场报备，并在商品标价签上进行明确标注。3.促销活动管理商户举办促销活动应提前向商场提交活动方案，包括活动内容、时间、地点、宣传方式等，经商场审核同意后方可实施。促销活动应真实、合法、有效，不得虚假宣传、误导消费者，不得设置不合理的促销条件。4.服务管理商户员工应具备良好的服务意识和专业素养，热情接待顾客，提供优质的售前、售中、售后服务。商户应建立完善的售后服务体系，及时处理顾客的投诉和退换货要求，并按照国家相关法律法规和商场规定履行退换货义务。（三）退场管理1.合同期满退场合同期满，商户应按照合同约定办理退场手续，结清租金、管理费等相关费用，清理经营场地，返还商场提供的设施设备。2.提前退场因商户自身原因需要提前退场的，应提前[X]个月向商场提出书面申请，经商场同意后，按照合同约定承担违约责任，并办理退场手续。3.违规退场如商户存在违反商场规范制度、拖欠费用、损害商场利益等违规行为，商场有权要求商户立即退场，并依法追究其违约责任。三、消费者权益保护（一）信息公示1.在商场显著位置公示消费者权益保护相关法律法规、投诉处理流程、服务承诺等信息，方便消费者了解和监督。2.商户应在经营场所显著位置公示商品价格、服务内容、售后服务等信息，确保消费者知情权。（二）投诉处理1.设立专门的投诉处理机构或岗位，配备专业的投诉处理人员，负责受理消费者的投诉。2.制定投诉处理流程，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的工作要求和时间节点，确保投诉得到及时、有效的处理。3.对消费者投诉进行详细记录，及时跟进处理进度，在规定时间内给予消费者明确的处理结果反馈。（三）退换货管理1.制定明确的退换货政策，并在商场内显著位置公示。2.对于符合退换货条件的商品，商户应按照规定及时为消费者办理退换货手续，不得故意拖延或拒绝办理。3.商场对商户的退换货情况进行监督检查，确保消费者退换货权益得到切实保障。四、安全管理（一）设施设备安全1.建立商场设施设备定期检查、维护、保养制度，确保电梯、自动扶梯、消防设备、通风设备、电气设备等设施设备正常运行。2.对设施设备操作人员进行专业培训，持证上岗，严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当引发安全事故。3.在设施设备显著位置张贴安全警示标识，提醒消费者注意安全。（二）消防安全1.制定完善的消防安全制度，明确消防安全责任，确保商场内消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。2.定期组织消防安全培训和演练，提高员工和商户的消防安全意识和应急处置能力。3.严禁在商场内吸烟、使用明火，严禁私拉乱接电线、违规使用大功率电器等行为。（三）人员安全1.加强商场内人员管理，维护良好的经营秩序，避免发生拥挤、踩踏等安全事故。2.在商场内设置安全监控系统，实时监控商场内的人员活动情况，及时发现和处理安全隐患。3.对商场内的工作人员进行安全培训，提高其安全意识和自我保护能力。五、环境卫生管理（一）公共区域卫生1.安排专人负责商场公共区域的环境卫生清扫工作，包括大厅、走廊、楼梯、卫生间等，保持公共区域整洁干净。2.定期对公共区域进行消毒杀菌，预防疾病传播，为消费者提供卫生、舒适的购物环境。（二）商户经营区域卫生1.要求商户保持自身经营区域的环境卫生，商品摆放整齐，垃圾及时清理，不得随意丢弃垃圾。2.商场对商户经营区域的环境卫生情况进行定期检查，对不符合要求的商户下达整改通知，督促其限期整改。六、物业管理（一）物业维修服务1.设立物业维修服务热线，及时受理商户和消费者的维修申请。2.建立维修人员值班制度，确保在接到维修申请后能够及时到达现场进行维修。3.对维修工作进行记录，跟踪维修进度，确保维修质量，维修完成后及时回访商户和消费者，征求意见。（二）物业费用管理1.制定合理的物业费用标准，明确物业费用的构成和收取方式。2.按时足额收取物业费用，对拖欠物业费用的商户按照合同约定进行催缴，并依法追究其违约责任。3.定期公布物业费用收支情况，接受商户和消费者的监督。七、广告宣传管理（一）广告设置1.商场内广告设置应符合整体布局规划，不得影响商场的美观和正常经营秩序。2.广告设置应牢固安全，不得存在安全隐患，广告内容应健康、合法、文明，不得含有虚假、误导、低俗等不良信息。3.商户如需在商场内设置广告，应提前向商场提交广告设置申请，经商场审核同意后方可实施。（二）广告发布1.商场对广告发布内容进行审核，确保广告内容符合法律法规和商场规定。2.严禁在商场内发布未经审核的广告，严禁利用广告进行商业欺诈、不正当竞争等行为。3.商场有权对违规广告进行拆除或责令整改，由此产生的费用由违规商户承担。八、应急管理（一）应急预案制定制定完善各类应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、突发事件应急预案等，明确应急处置流程和各部门、各岗位的职责分工。（二）应急演练定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工和商户的应急处置能力和协同配合能力。（三）应急处置发生突发事件时，应立即启动应急预案，